В дружеской беседе они обсуждают владельца холдинга как человека богатого, но недальновидного, не очень хорошо понимающего тенденции развития данной отрасли. И консультант начинает игру со своим клиентом. Он ничего не сообщает о просьбе директора и преподносит ситуацию так: на основе его анализа по вполне объективным причинам на этом предприятии необходимы технологические изменения. И вот он уже не на стороне клиента, а на стороне человека из его окружения; более того, объединившись с ним, он фактически играет против клиента. В такой ситуации консультант теряет позицию вненаходимости, вступает в самостоятельные отношения с другими людьми из зависимого окружения клиента и исполняет роль «серого кардинала» в этой игре.
Многие, работающие с организациями, видели таких «кардиналов Ришелье» в окружении топ-менеджеров. Что их отличает? Провозглашаемые ими цели не соответствуют целям реальным: истинные устремления они тщательно маскируют и пытаются добиться своего за счет интриг или манипуляций. Например, они могут нахваливать человека, на самом деле презирая его, или, провозглашая командный дух, сталкивать людей лбами и т. д.
Почему консультант попадает в этот капкан? Причин много: консультант не имеет позитивных профессиональных установок, не уважает клиента, концентрируется на его слабых и проблемных сторонах, работает с ним лишь для своего портфолио и ради улучшения собственного материального положения.
Да и сам клиент тоже может подтолкнуть коуча к этой ловушке, отводя ему особую, действительно важную роль внутри своей компании. Консультант поддается искушению, охотно берет на себя роль «серого кардинала», вступает в самостоятельные отношения с окружением и начинает играть уже совсем другую партию. Окружение клиента зачастую тоже этому способствует, рассчитывая с помощью консультанта решить свои проблемы.
Эта ловушка – самая разрушительная для личности консультанта: если в другие можно угодить случайно, «не ведая, что творим», то роль «серого кардинала» выбирают осознанно.
Как избежать этой ловушки, есть ли рецепты спасения? Да, есть. Они универсальны: это самоидентичность, автономность, следование сути своей профессии, своей роли; конечно, определенные моральные устои; осознание того, что всегда работаешь на стороне клиента. Но если уж попал в такую ситуацию, то единственное, что можно сделать, – это выйти из игры, увы, с потерей клиента.
Волшебник
Мой молодой коллега оказался в трудной профессиональной ситуации и решил со мной посоветоваться. Работая с клиентом, он принял на себя так много невыполнимых обязательств, что не знал, как «сохранить лицо» и не потерять клиента. После обсуждения нам стало ясно, что он попал в ловушку, которую можно назвать «Волшебник». Его ответы на любой запрос клиента в ходе их первой встречи звучали примерно так: «Все решим… Это элементарно… Нет проблем… Я не вижу здесь никаких сложностей». А теперь пришло время выполнять невыполнимое…
Почему так происходит? Клиент хочет избавиться от клубка проблем, которые копились годами. Он так от них устал, что вполне естественно его желание разрешить все в один день. Всем нам свойственно ожидание чуда, все мы выросли на сказках и мечтаем, что придет волшебник, наденет волшебное кольцо, взмахнет волшебной палочкой, скажет заветную фразу и после этого все вокруг чудесным образом изменится. Одним словом, нужно только захотеть – и кто-то за нас все сделает.
В нашем случае роль такого чародея исполняет консультант, который очень хочет работать именно с этим клиентом и стремится получить эту работу. У некоторых консультантов еще добавляется ощущение избранности, исключительности, даже величественности профессии, представителями которой они являются. Они чувствуют в себе готовность и призвание решать некие сверхзадачи. Казалось бы, понятно, что возможности консультанта небезграничны. Однако наши человеческие слабости проявляются и здесь. Такие специалисты как бы отказываются от роли консультанта и перевоплощаются во всемогущих волшебников. Они с легкостью принимают все условия клиента. Что касается моего коллеги, то клиент, переложив все свои проблемы на его плечи, не только почти перестал с ним общаться, но и ужесточил условия работы: сократил сроки, отказался участвовать в процессе ассесмента организации, не предоставлял необходимой информации. Консультант фактически оказался отрезанными и от Первого лица, и от его ближайшего окружения: они предпочитали заниматься своими делами. Когда коуч это понял и попытался организовать встречу с топ-менеджерами, ему было сказано, что по распоряжению руководства людей запрещено отвлекать от работы – пусть консультанты занимаются своим делом самостоятельно. Действительно, зачем магу и волшебнику помощь простых смертных? Он сам способен одним взмахом волшебной палочки решить «все и сразу».
Риск угодить в такую ловушку достаточно высок. Причина: ожидание чуда со стороны клиента; чрезмерные амбиции и желание быть великим и могущественным – со стороны консультанта. Порой к этому добавляется вера в некий единственный чудесный метод, будь то, к примеру, психоанализ, гештальт-терапия, транзактный анализ или метод личностных расстановок. Об этом методе рассказывают клиенту и коллегам с горящими глазами, фактически блокируя ориентацию на конкретную проблему, на реальных людей, на длительную, осмысленную, творческую работу.
Ловушка «Волшебник» особенно опасна для неопытных консультантов – тех, кто только-только стал дипломированным специалистом или овладел новым методом.
У них возникает иллюзорное ощущение собственного могущества, уверенность в том, что они способны видеть людей насквозь. Может искажаться реальное восприятие себя и своей профессии, причем не только ее возможностей, но и ограничений. Кроме того, консультант является представителем в определенной степени мистической профессии: не всегда можно объяснить, приведя аргументы и факты, за счет чего произошли те или иные изменения. Зато существуют мифы о консультантах, которые чудесным образом достигли фантастического результата. Многие клиенты сами формируют ожидания такого чуда, рассказывая о невероятных результатах коучинга своим друзьям: «Обратись к тому-то, и будет тебе счастье».
Попав в ловушку «Волшебник», консультант неизбежно сталкивается с жизненными реалиями и неудачами, а это влечет за собой психологические травмы и профессиональную деформацию. Уж лучше в нее не попадать хотя бы из чувства самосохранения. Осторожность, понимание ограниченности своих возможностей и чувство меры в своих обещаниях клиенту – лучше, чем чрезмерная вера в собственное могущество.
Чтобы не оказаться в роли волшебника и не брать на себя решение невыполнимых задач, надо сохранять чувство реальности, развивать в себе «мужество несовершенства», умение стойко переносить не только успех, но и неудачу, то есть принять проявления собственной профессиональной и человеческой несостоятельности как часть своей жизни.
Конечно, профессиональная мудрость приходит с опытом. Со временем появляется понимание, что важно научиться радоваться не только достигнутым успехам, но и самому процессу взаимодействия, проявляя интерес к людям ради них самих.
Список ловушек можно продолжить, например, такими типажами, как «Следователь», когда консультант начинает задавать вопросы, становясь в заведомо безопасную для себя позицию; или «Друг», когда стираются границы общения, дистанция сокращается, взаимодействие становится абсолютно неструктурированным, а значит, и непрофессиональным.
Ловушки подстерегают нас не только в самом начале работы, но и на протяжении всего процесса консультирования. Традиции взаимоотношений клиента и консультанта пока еще не сложились, ведь коуч-консультирование, да и вообще российский консалтинг – молодой, еще неокрепший вид бизнеса, и специалистов, которые прошли настоящую базовую подготовку, сумели поучиться у тех, кто уже работал в этой сфере, и затем накопить свой опыт, у нас единицы. Трудности позиционирования приходится преодолевать и самим клиентам, которые попадают в те же ловушки. Поэтому бдительность нельзя терять ни консультанту, ни клиенту, если они хотят, чтобы коучинг не навредил, а принес пользу.
Глава VIIИз чего «складывается» коуч, или Что помогает нам помогать другому?
Вспомним, что слово «коучинг» происходит от английского coach, что означает не только «тренер, инструктор, наставник», но и «повозка, экипаж». Действительно, метафорически можно представить, что коучинг – это поездка, во время которой путешествующий – клиент – стремится к своей цели. У экипажа две оси, задняя – базовая, или несущая, – олицетворяет то, что находится позади путешествующего, – это его прошлое, опыт. Передняя ось – подвижная – направлена вперед, в будущее и символизирует возможности, развитие. В этой повозке коуч занимает место кучера, а клиент называет станцию, на которой хочет оказаться, разрабатывает и утверждает маршрут. Кучер же знает карту местности, прямые и объездные пути, правила движения, умеет управлять повозкой, наблюдает за дорогой, учитывает ее покрытие, погодные условия. Так и коуч-консультант в диалоге проясняет цель клиента, его ресурсы, проблемы, которые надо решить, знает ловушки, которых надо избежать, отслеживает адекватность своего позиционирования, соблюдает принципы консультирования, оптимально использует пространство и время. Конечно, в центре этого процесса – клиент, ведь именно он заказал «повозку» и оплачивает «поездку». Коуч ориентирован на него и его цель, принимает клиента таким, каков он есть.
Собираясь в такое путешествие, каждый участник коучинга имеет свои ожидания и цели. При выборе консультанта клиент может задуматься: опытный ли это специалист? Можно ли ему доверять? Порядочный ли он человек? Стоит ли тратить на эту затею время и деньги?
Консультант тоже спрашивает себя: готов ли я к этой работе? Достаточно ли у меня знаний? Как сделать так, чтобы клиент был со мной откровенен, доверял мне, видел во мне профессионала?