Такой интерес к клиенту приносит пользу в работе лишь в сочетании с теплотой и эмпатией, со способностью сопереживать, с направленностью на помощь и поддержку Другого.
Нравственный стержень
У каждого человека есть своя уникальная система ценностей, которая помогает понять, «что такое хорошо» и «что такое плохо», что допустимо, а что нет. Эта «индивидуальная карта мира» охватывает понятия добра и зла, содержит определенные суждения, нормы, представления. Она реализуется в конкретных делах, поступках, целях, жизненном выборе и во многом определяет то, как человек живет, что он делает и чего не делает, о чем говорит и что думает. Такое ценностное поле формируется в процессе жизни, и в его пределах человек чувствует себя увереннее.
Уже при первой встрече клиент и коуч-консультант пытаются понять, есть ли у них общие ценности, могут ли они работать вместе. Клиент всегда чувствует, действительно ли консультант имеет свой профессиональный моральный кодекс или только это декларирует.
Бизнес – серьезное испытание, которое иногда так закручивает, что человек теряет свои жизненные ориентиры. Очень ценно, когда рядом есть собеседник, который может позволить себе «не колебаться вместе с курсом доллара» и имеет четкую позицию по таким вопросам, как бизнес, деньги, семья, любовь… Клиент уважает консультанта, когда видит, что тот не изменяет своим жизненным ценностям. Моральные установки коуча влияют на клиента даже помимо воли консультанта.
В отличие от психотерапевта, который работает в рамках чисто консультативных встреч, коуч не защищен стенами своего кабинета и соприкасается с реальной жизнью клиента. Он как бы «на семи ветрах», и требования к его нравственным качествам очень высоки. Моральные ориентиры способны уберечь консультанта от многого, что несовместимо с его профессией, например от цинизма, от рассказов о личной жизни клиента другим людям, от близких взаимоотношений с его зависимым окружением, от попыток манипуляций. Так, консультант не позволит себе даже рассматривать возможность работы с человеком, который является конкурентом его клиента.
У самодостаточного консультанта нет потребности возвеличивать себя, «накачивать» свой статус. Коуч сверяет свою работу с внутренними нравственными ориентирами. Он постоянно задает себе вопросы «зачем я это делаю?», «почему я применяю именно этот метод, а не другой?», «чего я действительно хочу добиться?» и отвечает на них.
Система ценностей консультанта исключает его «бизнес-заинтересованность» в диалоге с клиентом: он «внимает» потому, что ему важен клиент, его цели, его сомнения, его проблемы и возможности их решения.
Принятие многообразия и свободы выбора
Руководствуясь правилом: «Даже если это не совпадает с моими собственными взглядами, оно имеет право на жизнь», консультант допускает многообразие человеческого поведения. У каждого есть право думать по-своему, иметь свои взгляды, свою систему ценностей, право принимать решения и действовать в соответствии со своими установками.
С одной стороны, консультант обладает развитым нравственным сознанием, а с другой – достаточно гибок и способен принимать внутренний мир клиента даже в тех случаях, когда не разделяет его ценностей. Он умеет улавливать различия между собственными представлениями и взглядами клиента и признает право последнего на личные убеждения. Было бы слишком наивно думать, будто только коуч знает, что такое «хорошая и праведная жизнь».
Толерантность к многообразию мнений, взглядов, убеждений – не просто декларируемое отношение. Это личностное качество консультанта, которое базируется на его интенциональности. Истинно либеральный человек внутренне активен, свободен, способен доверять себе, не боится думать и действовать самостоятельно. Он с большей вероятностью допустит многообразие норм, слов, дел у другого человека.
Многие из нас росли в эпоху жестко заданных стандартов поведения, когда царило представление о «единственно правильном пути» и существовал однозначный ответ на вопросы «что можно» и «чего нельзя». Люди, следующие этим догмам, могут казаться самостоятельными, но на самом деле они инфантильны и ведомы. В реальной жизни они постоянно ищут «великого родителя», которому можно подчиниться. Они не разрешают себе думать, желать и делать, они послушны и хотят, чтобы их слушались другие.
С консультантом, который допускает свободу выбора, легче обсуждать возможности и альтернативы. Его позиция состоит не в том, чтобы оценивать клиента (правильно или неправильно, хорошо или плохо) или раздавать советы, а в том, чтобы следовать за мыслями и чувствами клиента, содействовать его личностному росту. Так, можно попытаться, опираясь на расхождения в высказываниях самого клиента, выявить альтернативные взгляды на анализируемую жизненную ситуацию и использовать это в совместной работе.
Клиент возмущен своими сотрудниками, он считает их пассивными и безынициативными, не способными к самостоятельным действиям. «Могут работать только по указке, никакого творческого подхода к делу!» Но тут же в разговоре с консультантом он нахваливает одного из директоров: «Ни разу не отклонился от курса, четко выполняет все мои указания, в результате – самый эффективный из всех топов холдинга. Именно работая с ним, я понял, что означают слова “ответственный исполнитель”. Побольше бы таких!»
Консультант обратил внимание на противоречия в словах клиента. «Давайте проясним ситуацию. С одной стороны, вы недовольны отсутствием инициативы у ваших сотрудников, с другой – больше всего цените в них исполнительность». Они стали анализировать, за счет чего клиент добился успеха. Стратегичный, видящий ситуацию в целом, но одновременно способный до мельчайших деталей прорабатывать каждый проект, он быстро принимает решения, четко доносит их до своих сотрудников, контролирует исполнение. Это помогает ему в сжатые сроки реализовать все свои замыслы. Клиент – человек, безусловно, авторитарный, привыкший доминировать в работе и личной жизни. Поэтому он всегда был единоличным учредителем и владельцем своих компаний. Однако это расходилось с общепринятым мнением, что идеальный руководитель должен быть демократичным, поощрять инициативу сотрудников, делегировать им как можно больше полномочий. В процессе коучинга клиент понял, что успеха он добился во многом за счет своего авторитарного стиля, но при этом, вслед за мнением большинства, не считал его приемлемым. Понадобилось время, чтобы разрешить этот серьезный внутренний конфликт. Клиент осознал: авторитарность – неотъемлемая часть его индивидуальности. Лишь после этого он смог бережнее относиться к людям, которые выступали с собственной инициативой, и давать им больше пространства для самостоятельности и творчества.
Когда человека принимают таким, каков он есть, он тоже обретает способность принять себя. Парадокс заключается в том, что, только приняв себя со всеми достоинствами и ограничениями, человек получает шанс измениться. Консультант, который стремится переделать клиента, исходя из собственного представления о том, «как надо», не способен этого добиться.
Приведу в качестве примера ответы моих коллег на вопрос: «Что помогает вам успешно работать с разными клиентами?» – «уважение взглядов другого человека», «способность отождествлять себя с самыми разными людьми и ставить себя на место другого», «принятие прав и ценностей других», «отсутствие предубеждений», «гибкость, адаптивность к разным ситуациям», «уважение к “своему пути”, картине мира каждого человека».
Будучи высококлассным специалистом, коуч остается реальным и живым человеком: что-то ему нравится, что-то нет, и он может свободно выражать свои чувства. Он подходит к работе творчески: видит ценность разных теорий, использует разнообразные методы и генерирует множество решений в зависимости от возникающих ситуаций и проблем. Он ориентирован на Другого и лишь тогда может быть ему действительно полезен. Только проявляя терпимость, внимание и чуткость к разнообразным своим и чужим эмоциональным реакциям, консультант может содействовать позитивным изменениям клиента.
«Какие все-таки люди разные!» – с изумлением и восхищением порой произносим мы с коллегами, завершая рабочий день.
Устойчивость и упругость
Успешных консультантов отличает эмоциональная зрелость – умение владеть своими чувствами и рационально мыслить в сложных ситуациях. Ведь в диалоге с Первыми лицами – людьми энергичными, напористыми – постоянно возникают обстоятельства, которые могут вызвать бурю эмоций, и важно не быть снесенным потоком своих и чужих чувств. А значит, нужна способность работать в напряженной обстановке, сохраняя определенную эмоциональную автономность, способность выдерживать «давление среды» – личности клиента, его окружения, ситуации в целом.
Необходимо сохранить свою позицию, уметь адекватно реагировать, «не разваливаться» под натиском клиента, «не пережевывать негатив» и не «парить в облаках» от восторгов клиента. Многие люди на это не способны, они хотят, чтобы их «освободили от всяческих напряжений». А коуч должен принять и переработать все эти чувства, не муссируя их постоянно, не переживая по каждому поводу, а относясь к этим моментам как к неотъемлемой части своей работы.
Консультанту нужна не просто устойчивость к стрессу, умение его переносить, ему необходима способность не впадать в стрессовое состояние. Факторы, которые другими воспринимаются как стрессогенные, для коуч-консультанта – рядовые события его профессиональной жизни. Такая устойчивость консультанта может послужить примером для клиента, переживающего стресс.
Коуч-консультант, как и его клиенты, обладает высокой сопротивляемостью к неблагоприятным воздействиям. Внезапное изменение ситуации мобилизует его, придает новые силы и не оказывает отрицательного влияния на работоспособность, настроение и результат работы. Ограниченность времени для принятия решения, неопределенность процесса консультирования, неожиданность событий, сопротивление клиента – вот лишь немногие причины стресса, испытываемого консультантом. В качестве стрессогенных могут выступать ситуации, угрожающие не жизни или здоровью коуча, а чувству собственного достоинства, профессиональному самосознанию или честолюбию. «Устойчивость и упругость», «подкожный слой оптимизма» предохраняют от профессиональной деформации.