Слушайте как можно более внимательно (конечно, это трудно, но старайтесь изо всех сил): что этот человек хочет донести.
Если вам трудно слушать открыто, потому что ваши собственные защитные голоса звучат слишком громко, вы также можете вкратце рассказать об этом:
• «Я могу кое-что сказать по этому поводу, но сначала расскажите мне, как вы всё это видите»;
• «Возможно, вы уже чувствуете, что мое мнение будет другим, но расскажите, как это происходит у вас»;
• «Я уже хочу начать защищаться, но мне хотелось бы узнать, как вы это понимаете».
Когда вы получите достаточно объяснений, переходите непосредственно к размышлениям. Пока не погружайтесь в защиту, но и не задавайте слишком много вопросов («почему это так?», «как это произошло?», «а можно пример?») – на данном этапе такое все еще слишком сильно будет напоминать перекрестный допрос. Сначала покажите, что вы поняли, о чем идет речь.
Отражайте. Перескажите то, что говорит другой человек, своими словами:
• «По сути, вы говорите: мир окончательно сошел с ума»;
• «Вы говорите: “Я всегда сдерживал себя, а теперь вдруг стал зачинщиком”»;
• «А, для вас это просто неожиданность».
Еще лучше: скажите это так, как на самом деле хотел сказать другой человек. Возможно, вас это раздражает: ведь нельзя же всегда выполнять чужую работу! Здесь я сердечно приглашаю вас сделать именно это. Можно и угадать: что на самом деле хотел донести собеседник? Или что он еще не сказал, но уже имеет в виду? Вы можете даже пойти дальше и сформулировать это более смело, чем другой человек, или закончить его предложения. Делайте это осторожно, позволяйте себе вникать в то, что говорит собеседник, и старайтесь сопереживать его намерениям.
• «…а потом прихожу я, и ты внезапно оказываешься вниз головой».
• «…а теперь, похоже, вы просто очень занятой человек».
• «…как будто тебе не стоит волноваться».
Вы ошиблись в своем предположении? Не беда, ваш собеседник автоматически возразит вам («Нет, это не то, что я имел в виду», на что вы сделаете еще одну попытку: «О, хорошо, вы можете сказать, что имели в виду, еще раз?») и в то же время оценит ваши усилия.
Держите себя в руках
• Используйте настоящий, человеческий язык, а не язык кол-центра. Так что избегайте поверхностных фраз («Если я правильно понял, вас это раздражает») и лучше скажите что-то вроде: «А, так вы страшно расстроены».
• Вам также не нужно начинать свои размышления с фраз в духе «если можно, я резюмирую», «если я вас правильно понял…», «я слышу, что вы говорите». Такие фразы делают разговор слишком «механическим», и тогда собеседник, скорее всего, почувствует себя странно.
• Не волнуйтесь, если вам придется немного подумать над тем, как это сформулировать. Это просто показывает, что вы относитесь к разговору серьезно, кроме того, заминка делает все более живым и естественным.
Не нужно задавать много вопросов. Знайте меру: парочка вопросов – это хорошо, но их непрерывная череда заставляет человека беспокоиться, ощущать, что он как будто находится под огнем: «Вы имеете в виду Y?», «Вы думаете X?», «Так вы думаете Z?» Поэтому вместо «Вы закончили с этим?» лучше сказать: «Насколько я понимаю, это все, что вас взволновало». Даже вопрос можно сформулировать так: «Итак, вы не поняли, что именно произошло». Фокус в том, чтобы не поднимать интонацию в конце предложения.
Не торопитесь выражать понимание. Обратите внимание: вы нигде не говорите, что полностью понимаете человека или абсолютно соглашаетесь с ним! Вы просто пересказываете другими словами то, что другой человек, по сути, говорит сам. Не рекомендуется говорить о понимании или согласии, так как это может быть неправдой: вы часто не понимаете по-настоящему – особенно на этом этапе. Чтобы не проявлять лицемерия, не говорите чего-то подобного. Более того, ваше выражение понимания для собеседника быстро превращается в способ оборвать его на полуслове: «Да, я понимаю, может, теперь вернемся к моим аргументам?»
Даже если вы чувствуете искреннее понимание, держите его при себе еще некоторое время. В конце концов, будет гораздо лучше, если другой человек сначала почувствует, что его услышали, и только потом получит выражение понимания.
Держитесь. Вам часто не хватает терпения, особенно если есть много обид, и поэтому уметь держать себя в руках – это здорово. Так что потерпите, дайте собеседнику ответить и посмотрите, нужно ли еще что-то. Часто другой человек соглашается («Да, конечно!»), а потом добавляет: «Потому что я считаю, что очень важно позволить вам сделать собственный выбор».
Затем вы отражаете и это: «Ах да, вы имеете в виду, что это именно ваш принцип невмешательства».
Продолжайте размышлять, пока не почувствуете, что собеседник услышан, и не ощутите легкое расслабление с его стороны. Только тогда вы сможете построить мост к тому месту, куда хотите попасть: объяснение, другая точка зрения, возможно, частичное согласие или понимание. Рациональный мозг уже ждет вас. В главе 5 я подробнее рассказываю о том, как правильно построить этот мост.
Техника 4. Облако мыслей
Эта техника изменила мою жизнь. С ее помощью вы также сможете достичь хороших результатов, и самое приятное, что необязательно делать все слишком уж осторожно и выверенно. Это хорошо для вас, потому что не придется так много думать о правильных способах, и для другого человека, потому что он чувствует себя равным вам и ощущает, что вы ведете естественный живой разговор (а не «Ты был на тренинге или что-то в этом роде?»).
Вкратце это сводится к следующему: вы делитесь буквально всем, что у вас в голове. Пример: предположим, вам не нравится, что друг часто отменяет встречу в последний момент. В таком случае может быть довольно сложно сказать, как это на вас повлияло; у вас есть всевозможные мысли, которые еще не выкристаллизовались. Тогда вы можете проговорить эти «облака мыслей» (как в комиксе) вслух: «Я подумал: сейчас он снова это сделает, ох, не может быть, и я снова буду неудачником, прождавшим полчаса. А я так хотел встретиться!»
Я открыла для себя эту технику много лет назад, когда пошла просить о повышении зарплаты в учебном бюро, где работала. Когда я устроилась на это место, я без вопросов приняла первое предложение о зарплате, к ужасу моих друзей («Это же просто сумасшествие, Ирис!»). И когда я рассказала им о том, что хочу зарабатывать больше, они же сказали: «Значит, пора повышать зарплату». Я взяла себя в руки и пошла к своему начальнику. Он отреагировал неоднозначно и сказал, что хочет подумать об этом. На следующий день он вернулся к этому вопросу и рассказал, какой эффект произвел на него мой вопрос. Причем особым образом: он сказал именно то, что думает по этому поводу, и только то, как он пересказал это дома своей жене: «Я сказал Лизбет: “Ирис уже попросила о повышении зарплаты, а ведь она работает здесь всего ничего!”»
В поезде я размышляла об этом: он говорил довольно резкие вещи, но я была с ним согласна. Меня это поразило: ведь он говорил обо мне через свою жену («Да, она действительно пришла только недавно!») и не обращаясь непосредственно ко мне («Вы только начали здесь работать!»), я могла слушать его слова как бы на расстоянии и не чувствовала личной обиды. Благодаря простому языку (без типичных формулировок, которые часто использует руководство) разговор получился более искренним, и я почувствовала, что меня воспринимают всерьез. Более того, я смогла лучше понять его точку зрения, потому что он поделился ею со мной в довольно свободной форме. Это побудило меня сделать то же самое. Я смогла сказать, что чувствовала себя неловко из-за того, что согласилась на первое, лучшее на тот момент предложение по зарплате, и что мне очень хочется купить машину, потому что места, где мне нужно проводить тренинги, часто находятся не рядом с железнодорожной станцией. В итоге компания помогла мне с покупкой автомобиля.
Теперь, обладая знаниями, я понимаю, насколько действенна сила высказывания своих мыслей. Вы не бросаете свою защиту в лицо другому человеку, а создаете пространство между вами. Вы показываете небольшой фильм: прокручиваете сцены, которые происходили в вашей голове. И поскольку вы оба смотрите на это с расстояния, напряжение исчезает.
Так что все сводится к тому, чтобы высказать вслух то, что у вас на уме. Либо через комментарий, который вы дали третьему лицу (ну, тому, кого вы оба знаете), либо в рассказе о том, что происходило внутри вас.
• «Я подумала: почему он не поддерживает меня сейчас? Я ведь ни в чем не виновата».
• «Я ехала домой и ловила себя на мысли: что за странная реакция, что у нее стряслось сегодня?».
• «Я размышляла: должно быть, она считает, что я слишком доминирую, и теперь хочет отстраниться от меня».
Это работает еще лучше, если вы говорите в облаках мыслей о другом человеке в третьем лице: «Я подумала: почему он не поддерживает меня сейчас» вместо «Я подумала: почему ты не поддерживаешь меня сейчас». Такая формулировка более искренняя – другой человек и сам так говорит – и менее прямая, поэтому у вашего собеседника меньше шансов почувствовать себя атакованным.
Озвучивая облака мыслей, вы ослабляете рамки. У вас больше свободы, вы можете просто сказать то, что у вас на уме, не задумываясь о политкорректной формулировке. Более того, ваша готовность поделиться способствует сплочению и приглашает другую сторону к большей открытости, что очень благоприятно сказывается на шансах окончательного разрешения проблемы.
Хорошо. Наш язык очищен, все триггерные слова и предложения с запятыми аккуратно убраны, точки расставлены, облака мыслей озвучены – так что, мы уже на месте?
Почти. Нам просто нужно заострить внимание на том, как вы говорите. Хорошая новость: если вы обучитесь правильному тону, то другие аспекты вполне смогут позволить себе некоторые косметические недостатки.