Вы не удержались и использовали слишком резкий тон? Это тоже не беда, если вы решитесь вернуться к этому вопросу. Исследования показывают, что от того, чем закончится разговор, зависит, сохранятся ли взаимоотношения в прежнем виде. Ссоры – это не страшно, важно то, как они будут преодолены.
Боб Росс. Даже если вы не в духе, поступайте так, как он, когда случайно ошибся в мазке: «Ошибок не бывает, только маленькие счастливые случайности – давайте сделаем их птицами. Да, теперь они птицы».
В заключение. Вот они, пять золотых техник. Я надеюсь, что вы будете использовать их часто. Не ждите, пока возникнет необходимость, практикуйте их, когда все хорошо. Они сделают любую беседу лучше.
Напоследок я приведу вопрос, который мне часто задают.
Но ведь это неискренне?
«Но, Ирис, насколько я честен, если, например, только притворяюсь сочувствующим и понимающим?» Я получаю этот вопрос регулярно, так что позвольте мне высказать свою точку зрения. Вот она:
искренность переоценивают.
Я думаю, что искренности придали неправильный оттенок, в основном подразумевая, что вы должны быть способны показать все, что думаете, чувствуете и мыслите, без фильтров и масок – только тогда вы действительно «являетесь собой». Но это не так. Если бы у нас не было фильтров, мы бы выкладывали всё: «Ну вот, ты потолстел, а я уже говорил, что на самом деле думаю о твоей новой рубашке? А еще твоя стрижка… С ней ты выглядишь на двадцать лет старше. И я лучше пройду лечение корневого канала, чем поеду с вами в Терсхеллинг». (Одновременно с этим издавая громкую, очень искреннюю отрыжку.)
Показывая свои сокровенные мысли, мы можем ошеломлять других, причинять им ненужную боль или переходить границы дозволенного. Кроме того: в какой степени ваш первичный импульс определяет ваше истинное «я»? Я думаю, что у нас есть и другие части, которые делают нас теми, кто мы есть: например, разумная и эмпатическая. По моему опыту, контроль первичных импульсов помогает вам стать более собой, а не менее.
И последнее, но не менее важное: стремление к абсолютной искренности мешает обучаться новому поведению. Если вы хотите сформировать новый паттерн, то первое время он по определению будет еще не вашим. Так что fake it till you make it[63].
Верность себе? Да пожалуйста – это практически лейтмотив этой книги. Но если мы также учитываем потребности и чувства других людей, то увеличиваем шансы на конструктивный разговор о наших потребностях. К счастью, эта книга полна способов вести такие разговоры как можно более естественно, а не в стиле «я прошел тренинг или что-то вроде». Оптимально искренне.
Глава 5. Преодоление сопротивления
Так это чаще всего и бывает: вы только что узнали все тонкости, а сопротивление настигает вас, как незваный гость на вечеринке. Что делать, когда люди настаивают, льстят вам, сомневаются в ваших доводах, злятся, заставляют вас чувствовать себя виноватым или угрожают вам?
В этой главе вы узнаете, как плавно преодолеть последнее препятствие. Вы получите пошаговый план «расслабленного преодоления сопротивления» и конкретные советы для разных типов противодействия. Затем мы пойдем дальше: что делать, когда другие не уважают ваши границы?
Можно подождать. Когда вы устанавливаете границы, то, скорее всего, столкнетесь с сопротивлением. Даже если вы сделали все по правилам, часто возникает ответная реакция.
Джелмер: «Я участвую в рабочем проекте, который совершенно не поддается контролю в плане количества часов. Я сказал, что больше не хочу работать по ночам. Руководитель проекта был не в восторге: “Но срок сдачи уже в следующем месяце! Каждый должен внести свой вклад, Джелмер, я тоже не могу ничего с этим поделать. Ты ведь тоже хочешь успеть, не так ли?”»
Негин: «Поскольку я живу со своим парнем, я почти никогда не бываю одна, хотя мне очень нравится заряжаться энергией в одиночестве. Но когда я сказала ему, что мне нужно побыть одной после напряженного дня, он тут же закричал: “Почему ты все время хочешь быть одна? Мы же можем вместе заниматься интересными вещами, не так ли?”»
Рэйчел: «Недавно я наконец-то заговорила со своей мамой о том, что нам не нужны непрошеные советы по воспитанию. Наш сын – вздорный малыш, я знаю, но мы делаем все, что в наших силах, с помощью педагога. Я не хочу, чтобы моя мама потом давала советы вроде “тогда пусть ходит весь день голодным”, и уж точно не при нем. Когда я это сказала, она отреагировала так, словно ее ужалила оса: “Я просто хочу помочь!”»
Ну, не обязательно это будет та реакция, которой вы ожидаете. Тем не менее лучше ее дождаться: сопротивление – это часть процесса.
Быть обвиненным: стресс для эго
Мы, люди, очень быстро чувствуем нападение. Самый сильный рефлекс, который у нас возникает, – это самооправдание.
Мы, конечно, можем и не принять это на свой счет, но обычно сразу же начинаем защищаться, особенно если обвинение не соответствует нашему представлению о себе: «Я грубый? Я сама тактичность!» Как только наша самооценка оказывается под угрозой, тут же включается самооправдание, сопровождаемое воплями, мигающими фарами и визгом шин. «Тише, милое самолюбие! Это все равно от нас не зависит. Давай посмотрим, почему это явно не может зависеть от нас… Ага! Наша коллега была очень неразумна! А у вас были очень веские аргументы! Которые, к тому же, до этого высказывались очень редко! А она просто не может воспринимать критику! Алло, если она не может ее воспринимать, ей стоит выбрать другую профессию!» Мы часто ищем подкрепления других: «Ты представляешь? Я не могу понять, она этого и ждет, да?» Психологи называют это поиском подтверждения. И что очень удобно, мы так же, похоже, способны окрашивать, фильтровать, а иногда и переписывать свои воспоминания таким образом, чтобы они сохраняли наше представление о себе. Фух, опасность предотвращена: мы не виноваты!
Интересно, что этот феномен проявляется в основном тогда, когда мы чувствуем, что другой человек тоже прав. Но даже в этом случае рефлекс самооправдания часто побеждает самоанализ, в том числе и потому, что наш рациональный мозг (а значит, и самоанализ) временно отключен. Поэтому, когда мы чувствуем, что на нас нападают, эмоции захватывают нас с молниеносной скоростью, и мы не можем это предотвратить.
Самооправдание. Мы все так поступаем. Однако мы считаем самооправдание вполне логичным в общении с собой, но довольно трудно перевариваемым в общении с другими, особенно если это происходит в ответ на установление наших границ. И даже тогда мы скатываемся к самооправданию: «Конечно, он сам видит, что поступает глупо! Я столько раз заступался за него!»
Еще до того, как возникнет сопротивление, мы готовимся к обороне. Я часто вижу появление напряжения или разочарования заранее, еще до того, как что-либо произошло: «Хоть бы только она не говорила, что каждый должен делать свою часть!» или «Вот увидишь, он скажет, что я никогда не хочу ничего делать». Это только ставит вас в затруднительное положение. Вы вступаете в разговор и не успеваете оглянуться, как сами создаете напряжение, которого так опасались.
Вы не можете остановить волны, но вы можете научиться серфингу[64]. Можно предполагать, что вы столкнетесь с волнами (сопротивления), это нормально. Подумайте, какой реакции следует ожидать, и максимально нормализуйте ее: «Он, вероятно, добавит, что тогда мне будет лучше жить одной» или «Скорее всего, она захочет извиниться и подчеркнуть свои добрые намерения, я бы сам поступил так же».
Если вы можете положиться на свою подготовку и технику, ветер не будет проблемой и вы сможете принимать волны так, как они приходят. Я дам способы, которые позволят вам расслабленно на них кататься. Но прежде чем мы погрузимся в дорожную карту «расслабленного преодоления сопротивления», позвольте мне сначала предупредить вас об основных водоворотах.
Ловушки сопротивления
Сопротивление быстро подталкивает вас к рефлексам: схватить, ударить, сдаться. Обычно эти рефлекторные реакции уводят вас дальше от сути: они приводят к еще большему сопротивлению (сопротивление – сопротивление – сопротивление – сопротивление) или к ситуации, в которой вы проигрываете.
Если вы хотите чего-то добиться, вам придется немного приостановить свои основные рефлексы. Я рассмотрю наиболее распространенные из них: негативные предположения, объяснения и убеждение, а также отступление.
Негативные предположения
Как только кто-то возражает вам, в голову начинают лезть всякие негативные мысли: «Почему она так странно реагирует?», «Почему он не понимает?», «Она все еще живет в прошлом веке». Вероятно, здесь не нужны дальнейшие объяснения: это вам не поможет. Опять же, постарайтесь сохранять мягкость и держать общение открытым. Даже если сейчас вам так не кажется, люди редко хотят причинить вам вред.
Объяснения
Особенно если собеседник задает вопрос: «Но тогда почему?», «Ты ведь тоже кое в чем не прав, не так ли?» или «Как же мне тогда поступить?» – этот подводный камень открывается перед вами во всей красе. Вы ощущаете естественную потребность ответить по существу. Но поначалу у собеседника часто не остается для этого места – если он и уловил часть того, что вы говорите, то в основном слушает для того, чтобы понять, как это опровергнуть. Поэтому перестаньте объяснять, уточнять и отвечать на вопросы – на этом этапе это только вредит. Возможно, это поможет, если собеседник будет лучше вас понимать, но тогда придется открыть заслонки – и это нужно сделать в первую очередь.
Убеждение
Следующий шаг после объяснений – это желание убедить собеседника. Конечно, приятно, если с другой стороны есть понимание. Но и просить многого не стоит. Говоря более прямо: это не ваше дело. Чем больше вы отпустите мысль о том, что другой человек должен одобрить ваш выбор, тем меньше будет сопротивления и больше пространства. Поэтому не привносите в разговор то, что вас не касается: «Почему сроки так поджимают?», «Побыть в одиночестве – это хорошо и для тебя тоже, ты должен больше уделять времени себе» или «Это больше не работает, в наше время советы по воспитанию детей совсем другие». Это зависит от другого человека. Вы можете хотеть, чтобы они были с вами на одной волне, но они не должны пересматривать свое мировоззрение или испытывать исключительно положительные чувства.
Отступление
Особенно если вам уже трудно постоять за себя, небольшой ответной реакции может быть достаточно, чтобы заставить вас вздрогнуть. Не наказывайте себя за подобное, это также означает, что вы человек. Но не начинайте сразу же оправдываться или уступать, вы не зря установили границы. Вы слишком часто просите прощения? Читайте, что с этим можно сделать, на с. 214.
Ответная реакция
Даже если вы очень аккуратно установили свои границы, высказывание все равно может задеть, обеспокоить или разозлить других. Дайте им это право: они могут считать вашу границу (и вас) глупой и испытывать по этому поводу негативные чувства. Вы принимаете и уважаете это, не пытаясь спасти, исправить, успокоить, потворствовать или компенсировать, а также не изображая обиду или боль. Перестаньте контролировать то, что невозможно контролировать.
Теперь, когда мы определили подводные камни, можем перейти к дорожной карте «расслабленного преодоления сопротивления».
Дорожная карта расслабленного преодоления сопротивления
1. Откройте клапан.
2. Используйте вербальное зеркало.
3. Успокойте собеседника.
4. Перебросьте мост на свою сторону.
Я буду объяснять их по очереди, используя три примера, приведенные в начале главы (Джелмер, Рэйчел и Негин). Прежде всего снова примените их по отношению к своим ситуациям; вы тренируетесь, анализируя пример и на каждом шаге думая, как вы могли бы использовать эти способы в своей ситуации.
Шаг 1: откройте клапан
Как только вы почувствуете сопротивление или получите острый вопрос, отступите и дайте собеседнику высказаться (если многое уже сказано, переходите сразу к шагу 2).
• «Расскажите…».
• «Что вы имеете в виду?».
• «К чему этот вопрос?».
• «Не могли бы вы немного объяснить это?».
• «Вы звучите немного раздраженно / разочарованно / не слишком увлеченно».
Перевернуть и преувеличить
Вы уже видели это ранее: я люблю все переворачивать и преувеличивать. Это делает высказывание легкомысленным и, самое главное, эффективным. В противном случае («вы не звучите обрадованно») собеседник, как правило, скорее согласится с такой формулировкой, чем с фразой, где упор на негативной эмоции («вы звучите сердито»), и вам будет легче получить ответ.
Отбросьте свои планы и внимательно прислушайтесь к тому, что говорит собеседник: на чем делается акцент? Что другой человек считает важным? Какие (добрые) намерения у него есть?
Примечания
• Не спешите с ответом, даже если вы уже поняли, что имеет в виду собеседник. Ваша цель – дать ему выговориться, а не просто лучше понять ситуацию самому. Вам все кажется очевидным? Тогда вы можете сказать и так: «Я думаю, что полностью понимаю вас, но что именно?..»
• Вы не обязаны мириться со всем. Если другой человек заходит слишком далеко, лучше совершить небольшое «постукивание», о котором вы читали на с. 100: «Эй, мне не нравится этот тон». Сразу после этого откройте клапан: «Но расскажи мне, почему ты не звучишь особенно счастливым?»
Шаг 2: используйте вербальное зеркало
Теперь настало время для одной из пяти золотых техник установления границ: отражения. Вы отражаете другими словами то, что говорит ваш собеседник (на самом деле). Подбирайте слова так, как это сделал бы другой человек. Вы можете рискнуть и сформулировать это немного острее: как ваш собеседник выразился бы, если бы вас не было рядом?
• «Да, ты такой: в этом все и дело».
• «Ты действительно задаешься вопросом, а нравится ли тебе быть со мной?».
А, по сути, вы говорите: «Я вижу, что вам тяжело, и я хотел бы что-то сделать». Убедитесь, что вы получили «да» или другой одобрительный ответ, и подождите, не последует ли еще что-нибудь. Например: «Ведь я и тогда помог вам, не так ли?» Не удивляйтесь, если будет сказано еще что-то – это именно то, что вы хотите услышать. Держитесь! Продолжайте отражать то, что приходит. Если нужно, угадайте дальнейшие мысли собеседника:
• «…а теперь ты впервые просишь о чем-то, и никто не откликается»;
• «А, вот как: как будто тебе совсем не нравится быть со мной»;
• «Так что да, вам действительно кажется, что вы вынуждены беспомощно стоять в стороне, в то время как у вас есть опыт в этом деле».
Убедитесь, что вы услышали «да», несколько раз, пока не заметите зеленый свет.
Шаг 3: успокойте собеседника
Только когда вы почувствуете расслабление собеседника, переходите к выражению понимания или чему-то еще успокаивающему. Примеры успокаивающих фраз:
• «Я очень хорошо это понимаю»;
• «Я прекрасно понимаю, что…»;
• «Конечно, понятно, что…»;
• «Возможно, вы правы»;
• «Это очень логичный вопрос»;
• «Справедливое замечание»;
• «Думаю, это играет определенную роль»;
• «Это также верно»;
• «Вы абсолютно правы. Это действительно так, что…»;
• «Это также превосходно»;
• «Я бы тоже так подумал»;
• «Думаю, я бы отреагировала точно так же»;
• «Я и сам задавался этим вопросом»;
• «Мы тоже с этим столкнулись»;
• «Я представляю, как это выглядело»;
• «Действительно, можно подумать, что…».
Вы можете выбрать предложение, подходящее для конкретной ситуации.
Примечания
• Проявляйте понимание, только если вы его действительно чувствуете. Обычно это работает лучше, если вы внимательно выслушали мнение собеседника, но если это не так, выберите другую успокаивающую фразу или сделайте обобщающее размышление, а затем переходите к следующему шагу.
• Если вы проявите понимание, придайте ему дополнительный вес. Только «Я понимаю» звучит довольно сухо, оно станет казаться более правдивым, если его немного расширить, например: «Я понимаю. Вы хотите сделать все прямо сейчас».
• Закончите свою успокаивающую фразу одновременно с понижением тона (на с. 150 читайте, как именно это сделать). Если вы все же слышите, что переходите на запятую, не беда: просто добавьте еще одно предложение и закончите его однозначной точкой. Например: «Я понимаю, что… (Теперь вы думаете: “Черт, это должна была быть точка, нужно быстро добавить еще кое-что”.)…потому что это вовсе не пустяк». (Здесь вы заканчиваете жирной точкой.) Ваше высказывание тут же приобретает дополнительный вес.
Примеры
Джелмер: «Я очень хорошо это понимаю. Вы так упорно работали».
Негин: «Могу себе представить, как это выглядит. Конечно, мы начали жить вместе не просто так».
Рэйчел: «Мне тоже кажется, что это очень трудно. Конечно, вы часто бываете рядом, когда у него случаются истерики».
Шаг 4: перебросьте мост на свою сторону
Наконец, теперь вы можете приступить к объяснению. Теперь, когда мозг другого человека расслаблен, он может что-то воспринять. Проверьте: действительно ли вам нужно объяснение? Иногда достаточно одного сочувствия. Если вы считаете, что ваш ответ вносит что-то существенное, выскажитесь, не разжигая огонь. Исключите такие триггерные слова, как «но», «все еще» и «просто» (см. с. 126), и используйте одну из следующих связующих фраз:
• «Вы знаете, каково это…»;
• «Со своей стороны…»;
• «Причина, по которой я сделал такой вывод, заключается в том, что…»;
• «И именно по этой причине…»;
• «Для меня важно…»;
• «К счастью, оказалось, что…»;
• «Забавно, но…»;
• «Дело в том, что…»;
• «В реальности это выглядит…»;
• «Я смотрю на это совсем по-другому»;
• «В противном случае, может быть…?»;
• «Давайте посмотрим, как решить эту проблему»;
• «А что, если…?»;
• «Могу я объяснить как/почему?»;
• «Может быть, мне рассказать немного больше о причинах?»;
• «Вы не возражаете, если я поделюсь своим ви́дением?».
Последние три варианта очень хороши, если вы хотите еще немного проверить лед: могу ли я уже перейти на свою сторону? Если вы получите спокойный утвердительный ответ, то перейдете к объяснению, а если получите что-то язвительное – «ну вот, опять я не прав», то знайте, что вам есть над чем поработать, и возвращайтесь к шагам 1 и 2. Далее придумайте свой ответ. Озвучьте его спокойно, советы о тоне вы найдете на с. 148. И не затягивайте! Вероятно, у собеседника мало возможностей для усвоения информации, к тому же слишком длинное объяснение быстро превращается в пререкание. Лучше использовать короткое предложение: «Я обещал сегодня вечером быть дома» – и затем замолчать, предоставив собеседнику возможность ответить. Если ответ последовал, не начинайте сразу перечислять причины, а сначала посмотрите, не нужно ли повторить один или несколько шагов.
Примеры
Джелмер: «Вы знаете, каково это: я почти на грани выгорания».
Негин: «Как ни странно, у меня это работает по-другому. Я заряжаюсь, когда остаюсь одна, и после этого мне так приятно снова быть с тобой».
Рэйчел: «Причина, по которой я так слежу за этим, в том, что мы заметили, что он становится беспокойным из-за многочисленных высказываний такого толка. И, честно говоря, я как мать чувствую себя оскорбленной».
Зашли в тупик? Используйте золотое резюме
Иногда, даже если сделать все правильно, вы все равно оказываетесь в тупике: вы оба ясно изложили свои позиции, но ничего не сдвигается с места, вы просто повторяете одно и то же.
Тогда примените технику, которой я когда-то научилась у Карин де Галан[65]: она называется «золотое резюме».
Эта техника содержит следующие этапы:
→ поведение → эффект → молчание.
Намерение
Ищите в поведении другого человека добрые намерения или причины. Что имел в виду ваш собеседник? Что за этим стояло? Например, почему вашему коллеге было очень важно прервать вас? Затем озвучьте эту причину так, чтобы другой человек согласился с ней. Например: «А, ну да, для вас было важно удержать клиента, тем более что в прошлый раз он сердито ушел».
Поведение
Затем вы называете поведение, которое стало результатом этого намерения: «…и поэтому во время презентации вы сказали: “Это просто другое”». Если вы все сделаете правильно, вы получите согласие со своим утверждением. Если нет, то при необходимости вы можете коротко уточнить: «Так?»
Эффект
Затем вы спокойно перечисляете, как это на вас подействовало: «И это меня обеспокоило. Это было не то, о чем мы договаривались», или «И это заставило меня почувствовать уныние», или «И я почувствовал себя не в своей тарелке».
Избегайте слова «но», замените его, например, на «и». С помощью «но» вы сразу же настраиваете обе стороны друг против друга, в то время как вы хотите не допустить противоречия. Вы оба правы: ваш коллега беспокоился о клиенте и поэтому прервал вас, и это вас обеспокоило. Это может показаться неловким, но это действительно помогает. Альтернативы «но» см. также на с. 131.
Молчание
После того как вы назвали намерение, поведение и влияние на вас, остается еще один важнейший элемент: молчание! Не поддавайтесь искушению сказать еще что-нибудь о том, что вам действительно не понравилось. Прекратите говорить! Прикусите язык и посмотрите на собеседника добрыми глазами. Но не прерывайте тишину.
Молчание некомфортно, но в этом есть разумное зерно. В девяти случаях из десяти другой человек захочет устранить дискомфорт и заполнит тишину, сказав что-то вроде: «О, но я тоже не собирался этого делать…» И это то, чего вы хотите, потому что тогда вы сможете приблизиться к приемлемому решению.
Быть мягким необязательно. Наконец, вы не должны быть мягкими в своем ответе, после того как перекинули мост на свою сторону. Я знаю, что склонна настаивать на деликатности и сохранении эго, но это не значит, что вы не можете использовать жесткие формулировки. Если вы прошли первые три шага гладко, у вас есть зеленый свет для четвертого. Тогда другой человек достаточно расслаблен и восприимчив к вашим словам, и, как ни странно, ему часто даже интересно. После связующей фразы расскажите о своем опыте, например:
• «Но не только вы, многие люди чувствуют, что больше не могут выражаться свободно. Знаете, я считаю, что это чушь собачья. Слишком просто. Потому что…»;
• «Знаешь, я подумал, что ты ведешь себя как ребенок, который капризничает и топает ногами. Мне это надоело, и я стал избегать тебя»;
• «Я смотрю на это совсем по-другому. Мне показалось, что вы были так грубы с Аннеке, что мне действительно стало ее жаль».
Вот вам пошаговый план, который поможет вам выпутаться из неприятностей в случае сопротивления. Но есть большая разница в том, как это сопротивление проявляется: в дружеской настойчивости, например, или вспышке гнева. Одно сопротивление не равно другому, поэтому давайте подробнее остановимся на разных типах сопротивления.