Границы могут возникнуть внезапно. Слишком дерзкий вопрос, коллега, который выводит вас из себя, случайное замечание, которое не кажется вам нормальным: внезапно вы оказываетесь в ситуации, в которой не хотели бы находиться. Что вы можете сделать?
Отвечать или не отвечать здесь и сейчас? Придумать подходящий ответ сию секунду – та еще задача. Часто идея, что вы могли бы сказать, приходит только потом. Это то, что французы называют L’esprit de l’escalier (в вольном переводе «эффект лестницы»). Название придумал писатель Дидро, когда описывал, как он не мог придумать, что сказать в ответ на замечание, которое его расстроило. «Ведь такой чувствительный человек, как я, впадает в панику и становится самим собой только после того, как окажется у подножия лестницы на улице».
Даже если вы знаете, что сказать в настоящий момент, импульсивная реакция редко приводит к успеху. Поскольку вы застигнуты врасплох, вы часто выпаливаете что-то чересчур эмоциональное («Вы с ума сошли, как вы можете так говорить!») или нелепое («Ха-ха, спасибо большое!»). В результате ваша реплика вызывает контратаку или вообще остается без внимания. Но и упустить момент, не проявив совсем никакой реакции, тоже часто не является оптимальным решением. Позже вы, возможно, захотите вернуться к этому вопросу – но что, если поезд уже ушел?
Где эта золотая середина, когда она так нужна?
Обсудите в спокойной обстановке
В этом разделе вы узнаете, что можно сделать, чтобы обсудить что-либо или обратиться к собеседнику, не нападая на него. Часто это становится возможным только после того, как вы пришли в себя. Преимущество этого способа в том, что у вас есть возможность все обдумать и самостоятельно выбрать время и место. Но вы можете сделать это и в разгар самой ситуации. Момент тоже чего-то стоит – по крайней мере, если вы знаете, как им воспользоваться. В обоих случаях есть свои плюсы. У каждого своя динамика, свои точки фокуса и свои подводные камни, даже если они чем-то похожи. Именно поэтому я рассматриваю их по отдельности и даю вам конкретные техники как для ретроспективы, так и для текущего момента.
Мы начнем с ответа здесь и сейчас. Вы узнаете, как создать пространство в моменте, чтобы ясно дать понять, что вам не нравится и что вы можете сказать об этом. Вы также получите советы, как справляться с различными проявлениями нарушения границ – от непреднамеренного раздражающего поведения до словесного яда.
Говорим здесь и сейчас: пять составляющих. Вернемся к примерам, где одна девушка столкнулась с подругой, которая не верит в отсутствие ее беременности, другая была вынуждена сидеть рядом с коллегой, который постоянно болтал, а третья – взаимодействовать с мастером со странными шутками.
В этом разделе я расскажу вам, как поднять вопрос о том, что вас раздражает, или как ответить кому-то сию секунду.
Я люблю пошаговые планы (вы найдете множество в этой книге), но следование им в моменте не всегда возможно: пока вы дойдете до шага 4, поезд уже уйдет.
Именно поэтому мы рассмотрим шаги, которые вы сможете свободно комбинировать сами в соответствии с ситуацией и моментом. Иногда это будет тот порядок, который я опишу, а иногда у вас хватит времени только на два или три пункта. Или вы сконцентрируетесь на одном шаге и добавите только щепотку другого… Другими словами, mix&match[33].
Вот эти пять шагов.
1. Обратите внимание.
2. Карты на стол.
3. Дайте другому человеку пространство.
4. Подчеркните, как это влияет на вас.
5. Расскажите, как бы вы хотели.
Рассмотрим их по очереди.
Шаг 1: обратите внимание
Если вы хотите указать на то, что дела идут не совсем так, как вам хотелось бы, сначала вам придется обратить на это внимание другого человека – сделайте это здесь и сейчас. В конце концов, вы уже находитесь в потоке взаимодействия. Музыка звучит, игла проигрывателя находится на пластинке. Поэтому (звук скрежета) остановите вращение. К счастью, есть простые способы сделать это.
Скажи мое имя, скажи мое имя. Пожалуй, самый простой способ привлечь чье-то внимание – произнести его имя. «Петра, подожди минутку». Очень эффективный прием: у каждого человека, услышавшего собственное имя, активизируется несколько участков мозга, что обеспечивает не только повышенное внимание, но и более высокий уровень самосознания и саморегуляции.
Сохраняйте спокойный тон, не такой, какой был у ваших родителей, когда они призывали вас к порядку, обращаясь по (полному) имени («Ирис Манон Постхауевер! Сейчас же приберись в этом свинарнике!»).
Дайте понять, что вы собираетесь что-то сказать. Возможно, это немного неловко, но также просто и эффективно: объявите, что вам нужно кое-чем поделиться. Например:
• «Я скажу несколько слов»;
• «Кое-что еще… Думаю, мне нужно кое-что сказать»;
• «Подожди, Даан, я хочу кое-что сказать».
Иногда, кстати, достаточно просто прочистить горло: «Кхм».
Вам кажется, что это совсем не в вашем стиле или вы просто не знаете, как это сформулировать? Тогда вы можете воспользоваться зеркалом.
Станьте зеркалом
Однажды бывший коллега поделился со мной очень интересным случаем. Крупная жилищная корпорация предложила ему провести тренинг по клиентоориентированности. Это было связано с тем, что администраторам в их офисах приходилось нелегко: разгневанные клиенты постоянно врывались к ним. «Протечка до сих пор не устранена!», «Вы должны сейчас же заставить эти строительные леса перед моим окном исчезнуть!»
После нескольких бесед с сотрудниками приемной у моего коллеги возникла идея. Помимо тренинга по «работе с рассерженными клиентами», он предложил еще одно решение: повесить зеркала за каждой стойкой регистрации. «Блестяще, – подумала я, – во время тирады люди совершенно не осознают, насколько свирепо они выглядят. Зеркало же буквально заставляет задуматься об этом».
Вы можете использовать этот принцип даже без зеркала в кармане. Станьте зеркалом сами, называя то, что вы видите. Примеры:
• «Ух ты!»;
• «Звучишь напряженно»;
• «Ты выглядишь обеспокоенным»;
• «Твои слова наполнены яростью»;
• «Джо, это прозвучало язвительно».
Или поделитесь своим первым впечатлением:
• «Боже, у меня сейчас нет слов»;
• «Джо!»;
• «Да уж…»;
• «О, я оцепенела на мгновение»;
• «Ой»;
• «Вау»;
• «Хм…».
Я сама однажды прошла через это, когда чуть не сбила велосипедиста. Я виновата, хотя он внезапно свернул, не глядя, прямо перед моей машиной. Он наполовину упал, я остановилась и уже приготовилась к обильной ругани (я живу в Амстердаме). Но когда я вышла, мужчина сказал не то, что я ожидала («Дура, ты что, не можешь смотреть, куда едешь?!»). Он сказал ошеломленно: «Ох, что же вы делаете, вы напугали меня до смерти!» Я была поражена эффектом этого замечания: мои негативные чувства мгновенно исчезли.
Вы также можете дать мини-превью со своей стороны: «Ох, как же хочется раскричаться», «Ух, теперь я ощущаю сильную тревогу», «Я чувствую острое желание начать защищать себя». Если это кажется вам более честным, отлично, но будьте предельно кратки. Позже у вас будет возможность рассказать о об этом подробнее.
Настоятельный совет: не переусердствуйте. Иногда я вижу, что люди слишком долго задерживаются на самоанализе: «Вау, это очень сильно откликается мне, я чувствую в себе это, а еще…» Стоп! Пожалуйста, не надо. У другого нет ресурса для этого. Говорите коротко и снова переходите к собеседнику: «Но расскажи…»
Привлекли внимание? Тогда вы можете перейти к следующему шагу.
Шаг 2: карты на стол
Теперь, когда вы привлекли к себе внимание, вы хотите рассказать о том, что вам не нравится.
Убедитесь, что собеседник слышит сообщение и согласен с ним. Например, новому коллеге: «А, Йорис? Ты комментируешь вслух все, что делаешь».
Сформулируйте это как можно конкретнее и объективнее. Для вас это сложно или вы беспокоитесь, что прозвучите слишком резко? Попробуйте это.
Шпинатный тон
Я сама часто делаю так, когда ситуация становится опасной: шепчу, как если бы хотела сказать кому-то, что у него между зубами застрял шпинат. Я наклоняюсь к человеку (достаточно нескольких сантиметров) и говорю приглушенным, но все равно хорошо слышным тоном что-то вроде:
«Вы читаете мне нотации, Шанталь»;
«Эй, Йорис… Ты озвучиваешь все свои мысли»;
«Ты пилишь меня насквозь, Сеф».
Отлично работает. Заговорщицкий тон превращает вас в товарища по несчастью, что также позволяет вам использовать более жесткие выражения: «Пс-с-ст, дядя Кор, ты собираешься жаловаться на должность все время?», «Эй, ты так ораторствуешь, Вике, задай и мне вопрос».
Не позволяйте своему эго захватить власть. Разговоры – это не пир для эго (читайте о том, как это происходит, на с. 157). Поэтому вы помогаете разговору продвинуться вперед, предлагая собеседнику избавиться от давления эго. Вы делаете это, прямо называя его искренние намерения.
Например:
• «Я уверен, вы хотели сказать нечто более приятное, чем то, что получилось»;
• «Возможно, вы сделали это на автомате»;
• «Уверена, это было ненамеренно»;
• «Уф, Йост, думаю, ты не совсем понял, как это прозвучало»;
• «Я подозреваю, что ты действительно имеешь в виду, что это мило».
Вы также можете сочетать эти предложения с вашими наблюдениями, например:
• «Это прозвучало довольно грубо, но я думаю, вы пошутили»;
• «Вы говорите вслух, не думаю, что вы это осознаёте».
Или наоборот (сначала избавляемся от эго):
• «Думаю, вы пошутили, но прозвучало это довольно грубо»;
• «Возможно, вы не осознаёте этого, но вы говорите вслух».
В таком виде сообщение становится более понятным. В конце концов, большинство людей действуют не из злых побуждений, а скорее бессознательно. (Подробнее о об этом читайте на с. 151.) Вы также можете сочетать этот шаг с шагом 4.
Не можете определить, что вас беспокоит? Порой бывает довольно сложно понять, что именно вам не нравится. Тогда вы можете передать мяч другому человеку и попросить дать больше объяснений.
• «Эм… Объясните, пожалуйста».
• «Что вы имеете в виду?»
• «Расскажете подробнее?»
• «К чему ваш вопрос/комментарий?»
• «Похоже, у вас есть мнение на этот счет».
• «Я не понимаю, о чем вы говорите».
• «Потому что?..»
• «Кажется, вы сказали что-то о Марин, не так ли?».
Таким образом вы убьете двух зайцев одним выстрелом: собеседник получит возможность выпустить пар, а вы тем временем сможете перевести дух. Не оставляйте все как есть, если собеседник продолжает туманно выражаться («Ну просто!» или: «Ты и так это знаешь!»), и спокойно спросите: «Не совсем, не могли бы вы объяснить поподробнее?» Теперь, вероятно, вам ответят более развернуто, не уклоняйтесь от этого и прислушайтесь к тому, что вам говорят. Ниже описано, что именно с этим делать.
Важно: это не ловушка, в которую вы заманиваете собеседника. Поэтому следите за тем, чтобы ваш вопрос не прозвучал манипулятивно, и воздержитесь от вопросов в духе «Почему вы так делаете/говорите?», «Как вы до этого додумались?» или «Почему это?» Этим вы подталкиваете собеседника к обороне и переходу в режим атаки, в то время как вы хотите, чтобы он, наоборот, немного послушал вас.
Шаг 3: дайте другому человеку пространство
Как правило, когда вы поднимаете какую-то тему, собеседник не молчит: следует ожидать ответной реакции. Не уклоняйтесь от этого, ваша цель – не избежать столкновения, а скорее встретить его. Как только собеседник ответит на ваши слова, сделайте шаг назад и дайте ему пространство для реакции. Слушайте, что он говорит, и не отвечайте сразу. Часто другой человек хочет защититься, например сказав что-то о вас («Ты слишком обидчива»), или подчеркнуть свои добрые намерения («Я вовсе не это имел в виду» или «Ты же знаешь, я просто хочу поддержать тебя!»).
Обратите внимание: что бы ни сказал собеседник, пока не переходите к сути, т. е. не вдавайтесь в подробности, ничего не опровергайте и не отстаивайте («Все это выглядело иначе!»). Люди не могут нормально слушать, если не чувствуют, что их слышат. Поэтому сначала убедитесь, что собеседник чувствует себя услышанным, повторив[34] его слова. Если человек продолжает акцентировать внимание на своих добрых намерениях, признайте их, поразмыслив. Например, сказав:
• «Я понимаю, что ты просто хотел сказать, что делаешь очень много»;
• «Прежде всего вы хотели успокоить меня»;
• «Да, вы боялись совершить ошибку».
Если вы не получаете ответа или получаете только короткое «хм», «боже» или «пф-ф», предложите собеседнику сказать больше:
• «Что конкретно вы имели в виду?»;
• «Вы можете объяснить подробнее?»;
• «Вы, похоже, удивлены / не особенно рады / разочарованы, верно?».
Затем еще раз покажите, что вы понимаете слова собеседника (при этом не обязательно с ними соглашаться), повторив их.
Вы можете смело использовать способы, описанные в этом шаге. Как только прозвучит опровержение, отступите назад и переключитесь на попытку понять, что говорит собеседник и какие добрые намерения за этим стоят.
Шаг 4: подчеркните, как это влияет на вас
Благие намерения, конечно, не исключают того, что слова другого человека влияют на вас. Поэтому также упомяните, какой эффект ситуация оказывает на вас. Сосредоточьтесь не на том, что другой человек делает неправильно, а на том, что его поведение значит для вас, это легче переварить, чем критику того же самого поведения.
Если вы использовали зеркало в шаге 1, вы, вероятно, уже продемонстрировали это. Здесь вы покажете еще больше.
Сложно понять, что вы испытываете, на месте? Не беспокойтесь. Сумев привлечь внимание собеседника на мгновение, вы уже приостановили его, так что всё в порядке в любом случае. Кроме того, это может стать заделом на будущее, например в форме «если вы X, то Y»: «Если ты продолжишь спрашивать, действительно ли я не беременна, то…» Пока вы произносите первую часть предложения, вы можете хорошенько подумать, как сформулируете вторую. Не бойтесь, что у вас не получится сразу: «Если ты будешь продолжать спрашивать, действительно ли я не беременна, то… Это неприятно».
Не беспокойтесь о точной формулировке, вы всегда можете воспользоваться общими фразами вроде «мне это не нравится». Другие примеры:
• «Это не улучшает мое настроение»;
• «Мне от этого не по себе»;
• «Это меня злит»;
• «Это меня раздражает»;
• «Это меня пугает»;
• «Я не хочу на это отвлекаться»;
• «Для меня это очень болезненно»;
• «Я чувствую себя загнанным в угол»;
• «Это сразу делает меня неуверенным в себе».
Разочарование работает
Гнев, возможно, не самая удобная реакция, но выражение разочарования, как показывают исследования, помогает[35].
Риши: «Во время званого ужина с моими соседями мы затеяли жаркую дискуссию о деньгах. Один из них, Джонатан, противоречил сам себе, после чего я ему возразил. Он был явно недоволен тем, что я на него наехал, потому что с каждой минутой вел себя все более несдержанно, пока внезапно не набросился на меня, сказав что-то о моем происхождении. Это было настолько ниже пояса, что я замер. Остальные возражали, но он продолжал спорить, пока другой сосед не сказал: “Джонатан, что ты сейчас делаешь? То, что ты только что сказал Риши, боже, как ты меня разочаровал!” После этого Джонатан замолчал, было видно: он понял, что зашел слишком далеко».
Разочарование вызывает существенно иную реакцию, чем гнев. В гневе вы все еще находитесь в контакте друг с другом, даже если эмоции зашкаливают. Гнев питает взаимодействие, а разочарование полностью его прекращает. Когда кто-то разочаровывает вас, вы, скорее всего, уходите в себя: ваши ожидания относительно этого человека не оправдались. Подумайте об этом.
Примеры:
• «Не ожидала от тебя такого»;
• «Я удивлен, что вы так говорите, совсем на вас не похоже»;
• «Вы действительно так сказали? Я разочарован тем, что услышал»;
• «Это разочаровало меня»;
• «Я была о вас лучшего мнения»;
• «Да ладно, это ниже твоего достоинства».
Художник с большой палитрой. Когда в разговоре воцарится спокойствие и появится пространство, можно рассказать и о том, как он на вас повлиял. В конце концов, вы редко испытываете только одно чувство. Помимо раздражения, например, вы можете ощущать растерянность или смущение, а возможно, и жалость к себе. Это хорошо работает, если показать собеседнику больше этой палитры. Более подробно я рассказываю об этом на с. 115.
Шаг 5: расскажите, как бы вы хотели
Расскажите, что вместо этого вы хотели бы слышать. Совет: произносите все с вопросительной интонацией.
• «Может быть, лучше прекратить?»
• «Вы можете остановиться?»
• «Можете ли вы высказываться мягче?»
• «Разве ты не хочешь называть меня не Санни, а милой?»
• «Может, использовать другой термин?»
• «Вы не против поговорить о чем-нибудь другом?»
• «Не лучше ли оставить это при себе?».
Вы просите согласия – не разрешения! Это позволяет другому человеку оказать вам «услугу» и вместе с тем избавиться от давления эго.
Если другой человек соглашается, достаточно простого «спасибо». Другой человек корректирует свое поведение? Тогда поощрите его, отметив: «Я вижу, что вы сдерживаетесь, я ценю это».
Теперь вы знаете, какие способы есть в вашем распоряжении, чтобы справиться с ситуацией здесь и сейчас. Экспериментируйте, особенно с комбинациями, количеством и порядком использования этих способов.
Изучив базовые шаги, мы перейдем к рассмотрению конкретных сложных кейсов. Вы получите советы о том, как справиться с ситуациями, о которых я получаю больше всего вопросов.