Таблица 3
Пример ранжирования оклада по степени выполнения плана активности
Проценты – это второе звено системы мотивации. Я советую их размер ставить в зависимость от объема продаж.
В отделе продаж обязательно должен быть план продаж. Его устанавливают как в целом на отдел, так и персонально по каждому сотруднику. Индивидуальные планы продаж особенно актуальны в случае, если профессиональные способности ваших менеджеров слишком разнятся.
Я не раз встречал «звездных» менеджеров, которые в одиночку делали столько продаж за месяц, сколько весь отдел в целом. Если установить план продаж на отдел исходя из средних возможностей сотрудников, то потеряют мотивацию те, кто может делать намного больше. Если установить планку на уровне «звезд», то это демотивирует всех остальных.
В таком случае просто необходимы индивидуальные планы.
С одной стороны, мотивация должна быть у каждого сотрудника. С другой, важное требование к плану
продаж – это его реалистичность. Если план продаж заведомо недостижим, то сотрудники будут демотивированы.
Таблица 4
Пример выплаты процентов
Если план продаж не выполняется в течение трех месяцев подряд более 70 % сотрудников, значит, он недостижимый. Исключение может быть для сезонного бизнеса. В такой сфере ситуацию нужно анализировать глубже.
Если план не достигается единицами менеджеров, то это говорит об их недостаточном профессионализме. Необходимо выявлять причины и устранять их. Например, организовать обучение по слабым моментам в продажах или провести кадровые перестановки. CRM– система ведет учет многих показателей, важных для оценки эффективности работы менеджеров и контроля их действий.
CRM замеряет воронку продаж, т. е. сколько было входящих звонков, сколько исходящих, сколько проведено встреч, отправлено коммерческих предложений и т. д.
Рис. 13. Статистика по отделу продаж в Битрикс24
Такая статистика ведется как по отделу в целом, так и по каждому менеджеру отдельно. Все это необходимо для контроля работы сотрудников. Объективно оценивая заслуги каждого сотрудника, вы сможете выстроить для каждого эффективную систему мотивации. Вы будете уверены, что платите каждому за результат, а не за время, проведенное в социальных сетях или за разговорами.
2.10. Совместная работа с документами
У большинства CRM-систем есть шаблоны ряда стандартных документов.
Например, шаблоны счетов, коммерческих предложений и других. Доступ к этим документам открыт всем участникам CRM. Это позволяет отправлять документы нажатием одной кнопки. Такая организация работы с документами экономит время на поиск, загрузку и отправку материалов.
В разных системах по-разному устроено хранение документов, например в Битрикс24 можно подключить к системе Google-диск и выкладывать в хранилище общие регламенты, инструкции, скрипты, маркетинговые материалы и т. д.
2.11. Мобильный клиент
Некоторые версии CRM-систем оснащены приложением «Мобильный клиент», скачиваемым на телефон. Через мобильное приложение можно просматривать статистику, ставить задачи, закрывать их, с некоторых можно звонить. При этом будет вестись запись разговора, а все телефонные номера, даже если клиент звонит менеджеру на мобильный телефон, автоматически сохраняются в CRM. Это очень удобно, если менеджер находится на встрече, то звонок может быть переадресован ему на софтфон или перехвачен другим менеджером на телефонии.
Рис. 14. Карточка клиента в мобильной версии Битрикс24
2.12. Бизнес-процессы
Не во всех CRM-системах возможно описать бизнес-процессы. Функционал Битрикс24 позволяет отдельно описывать бизнес-процессы и связывать их с системными событиями непосредственно в CRM. Например, после выставления счета менеджеру автоматически ставится задача позвонить этому клиенту через 2 дня и уточнить про оплату. Таким образом, менеджер не забудет про клиента, так как событие создастся автоматически и CRM о нем напомнит. Это делается через бизнес-процессы. Через них описывается работа с постоянными клиентами, с новыми клиентами, обработка рекламаций, постпродажная работа и многое другое. Это нужно не только для того, чтобы регламентировать бизнес-процессы, но и чтобы связать их функционалом системы, тем самым автоматизировав процесс и исключив человеческий фактор.
Например, процесс «Обслуживание клиента» может проходить по следующему алгоритму.
1. Ответить на телефонный звонок не позже третьего гудка. В ином случае звонок переадресовывает следующему менеджеру.
2. Представьтесь сами и назовите компанию.
Компания N. Менеджер Дмитрий. Здравствуйте.
3. Если клиент звонит впервые, узнайте у него контактную информацию, необходимую для заполнения карточки клиента.
4. Проконсультируйте клиента по товару и стоимости, согласно скрипту.
5. Внесите в карточку клиента достигнутые в процессе разговора договоренности. Например, отправить или разработать коммерческое предложение, отправить прайс-лист, назначена встреча и т. д.
Процесс «Обслуживание клиента» включает следующие шаги:
1. Поднять до третьего гудка трубку (пригласите присесть вошедшего в офис клиента). Если вы заняты, попросите клиента подождать.
2. Представьтесь и вручите свою визитку. Узнайте, позвонил (пришел) ли клиент в первый раз.
3. Если это новый клиент, проведите первичную консультацию и внесите его в CRM
4. Если клиент в результате консультации согласился на проведение замеров, оформите сделку – создайте новую карточку «Работы» и назначьте в ней новый этап «Замеры», его исполнителя и плановую дату замеров.
5. После получения вами результатов замеров:
✓ внесите в программу дату получения; примите замеры, отметив «выполнено»; либо отклоните их, отметив «отклонено»; укажите причину в примечании и назначьте новые замеры; поставьте задачу по клиенту;
✓ в течение рабочего дня назначьте в программе этап «Разработка дизайна» и подготовьте коммерческое предложение.
6. Пригласите клиента в офис для обсуждения коммерческого предложения и передайте ему комплект материалов по заказу. Сохраните в программе коммерческое предложение.
7. Если в течение недели ответа от клиента не последовало, вы обязаны связаться с ним и узнать о его решении. Если клиенту необходимо еще время для принятия решения, запланируйте в программе новый срок.
8. При отказе клиента выясните причины и отметьте их в комментариях к карточке клиента, установив ее в режим «отказ», и выберете причину отказа.
9. При согласии клиента оплатить заказ проводите его в бухгалтерию либо передайте в бухгалтерию реквизиты и номер заказа для выставления счета. Отправьте счет клиенту.
10. Проконтролируйте факт оплаты.
11. При выполнении клиентом условий оплаты назначьте в программе этап «Производство» – работы будут автоматически переданы в производство.
12. При поступлении негативного отзыва от клиента немедленно указывайте его в карточке клиента.
13. Спустя 15 дней после сдачи работ свяжитесь с клиентом и возьмите отзыв о работе и использовании продукта. Добавьте отзыв в базу отзывов.
2.13. Интеграция с другими системами
Важна возможность интеграции CRM-системы с такими сервисами, как сайт компании, IP-телефония и системы учета формата 1С.
Интеграция CRM с вашим сайтом необходима, чтобы оставленные онлайн-заявки автоматически заносились в CRМ.
Клиент, оставивший заявку на сайте, заполняет определенную форму с контактной информацией и попадает в CRМ в раздел «Лиды». Определенному менеджеру автоматически ставится задача по обработке поступившего запроса.
Таким образом, заявка не потеряется и будет обработана в разы быстрее, чем в случае поступления на электронную почту менеджера.
Согласно статистики, 90 % заявок, оставленных онлайн, не обрабатываются.
Интеграция CRM с IP-телефонией нужна для подключения различных телефонных номеров, благодаря которым удобно отслеживать эффективность маркетинговых мероприятий.
Также с IP-телефонией вы можете не открывать представительства в других регионах, так как все звонки будут поступать на ваш основной телефонный канал.
Часто требуется интеграция CRM-системы с системами учета, например с 1С. Так менеджерам и бухгалтерии будет проще работать согласовано.
Однако такие интеграции есть не во всех версиях CRM.
Поэтому при внедрении системы, вы должны понимать, какие задачи планируете решать с ее помощью и какие бизнес-процессы автоматизировать, а затем искать версии, удовлетворяющие ваши интересы.
2.14. Отчетность для высшего руководства
Мы постоянно говорим о том, что CRM-система ведет множество замеров, накапливает статистику и автоматически формирует ряд отчетов.
Но для чего это нужно?
Дело в том, что если вы не замеряете процесс, то не контролируете его, соответственно, не можете им управлять.
В большинстве компаний система отчетности отсутствует.
Если она и существует, то неотлаженная. Например, статистические данные собираются вручную, что весьма нерационально в век технологий, а также велика вероятность большой погрешности из-за человеческого фактора.
Или отчеты составляются и хранятся на бумажных носителях, что усложняет документооборот, занимает место в шкафах, может затеряться среди других бумаг, требует много времени на обработку и не очень удобно в использовании.
CRM-система хранит колоссальные объемы информации.
При этом данные систематизированы, их легко найти в системе, ими удобно пользоваться, отчеты формируются за несколько секунд и при необходимости их можно экспортировать в другие офисные программы или распечатать.
Отчеты можно представлять в количественной форме или графической, а также формировать их отдельно по каждому сотруднику или в целом по отделу. Вы сами выбираете, какой критерий ляжет в основу отчета (регион, период, менеджер, товар и т. д.). Таким образом, вы можете измерить свой бизнес всесторонне. Кроме того, вся информация достоверная и объективная, так как система не соврет.