Рис. 15. Статистика CRM-системы
Это очень важная информация, с которой нужно работать. Так, по количеству звонков вы можете отслеживать выполнение плана активности. По воронке – развитие продаж или эффективность маркетингового мероприятия. По структуре клиентской базы – предотвратить отток клиентов. И т. д. Отчеты и статистика не должны просто копиться. Все данные должны анализироваться. Так вы будете получать актуальную информацию, то что называется в режиме реального времени, и оперативно реагировать на отрицательные тенденции, предотвращая их превращение в критические ситуации.
Рис. 16. Статистика CRM-системы
Руководитель отдела продаж должен проводить дополнительный контроль сотрудников и по его итогам также формировать отчеты. Например, системно прослушивать телефонные разговоры, выступать тайным покупателем, звонить клиентам на предмет их удовлетворенности качеством работы менеджера и т. д. Можно поставить самому себе циклическую задачу по проведению той или иной формы контроля.
Отчеты в CRM-системе удобны тем, что их можно просматривать из любой точки мира. Даже если вы в отпуске, в командировке, заграницей, то по отчетам можете контролировать качество работы сотрудников.
2.15. Синхронизация данных
Мы уже упоминали, что клиентскую базу необходимо защищать.
CRM-система не предостерегает ее потерю на 100 %, но, тем не менее, применяя CRM, можно говорить о бизнес-безопасности.
Базе может быть нанесен ущерб не только человеческим фактором, но и техническим.
Поэтому не ленитесь делать ее резервную копию. Как правило, в CRM-системах предусмотрен инструмент по резервному копированию базы данных. Если ваши серверы сгорят, вся информация будет доступна в Интернете.
Процесс настраивается автоматически. CRM-система сама будет обновлять резервную копию по истечении заданного временного интервала.
Для облачных решений это очень актуально, так как вся информация изначально на стороннем сервере. Если информация хранится онлайн, вы можете работать с ней с другого компьютера или вне офиса.
2.16. Настройте грамотно процесс продаж
Основная функция руководителя – это грамотная организация бизнес-процессов, чтобы они максимизировали прибыль, и управление, чтобы сотрудники были мотивированы и соблюдали установленные нормы. То есть на руководителя возложены функции управления и контроля работы отдела продаж.
Резюмируем, что значит управлять продажами:
1. Проводить ежемесячный аудит клиентской базы, чтобы знать общее количество клиентов, какова его динамика за прошедший период, сколько новых клиентов было привлечено.
2. Сегментировать клиентскую базу хотя бы по одному критерию, чтобы грамотно выстраивать систему коммуникации с каждой группой клиентов.
3. Разрабатывать маркетинговые мероприятия с учетом потребностей и подхода к работе с каждой группой сегментации базы.
4. Иметь прописанные и соблюдаемые этапы продаж. Определить, сколько времени отведено на каждый этап и каков временной интервал между ними.
5. Знать воронку продаж и анализировать ее. Оценивать, на каких этапах вы теряете больше всего клиентов, и работать над их улучшением.
6. Менеджерам грамотно ставятся задачи с пошаговым алгоритмом и крайним сроком ее выполнения. Ведется учет всех задач. Предусмотрено депремирование за нарушение срока сдачи задачи.
7. Составлены и протестированы скрипты продаж. Ведется контроль за их использованием и соблюдением.
8. Регулярно устанавливается план продаж и объем продаж в целом на отдел и индивидуально для каждого сотрудника. Отслеживается их выполнение, анализируются причины невыполнения.
9. Системно проводится работа с рекламациями. Отлажены постпродажная работа и допродажи.
10. Ведутся замеры маркетинговых мероприятий. Оценивается эффективность каждого маркетингового канала. Наиболее результативные каналы масштабируются, убыточные – срезаются.
11. Клиентская база защищена от увода.
12. Разработана система мотивации, стимулирующая работать на процесс, а не на результат.
13. Ведется сбор контактов клиентов во всех точках взаимодействия с ними.
Что значить контролировать процесс?
1. Определить и описать все бизнес-процессы так, как они должны быть.
2. Иметь инструкции на каждый процесс.
3. Внедрить систему контроля и отчетности.
4. Автоматизировать процессы. Сделать их максимально независимыми от человеческого фактора.
Все перечисленные выше параметры можно внедрить с помощью CRM-системы. Она позволяет всегда помнить клиента, экономить время на отчеты и усилия на систематизацию статистики и ведение замеров, повышает качество сервиса за счет хранения истории предыдущих взаимоотношений с клиентом, улучшает коммуникацию между отделами, позволяет грамотно распределять время и силы менеджеров по группам клиентов, ведет запись телефонных разговоров, защищает базу от увода, ваш клиент всегда до вас дозвонится, улучшает трудовую дисциплину и повышает продуктивность сотрудников, делает уровень обслуживания клиентов независимым от конкретного менеджера и его профессионализма. И многое другое.
Рис. 17. Функционал CRM-системы
Глава 3Каких результатов ожидать от внедрения CRM (Кейсы)
3.1. CRM в отраслях
Организация бизнес-процессов и подход к работе в каждой компании свои. У кого-то работают одни техники продаж и маркетинговые каналы, у кого-то – другие. Нельзя распечатать из Интернета или попросить у партнера скрипты.
Это индивидуальный стандарт, который должен разрабатываться именно под вас, тестироваться и оттачиваться.
Я очень рекомендую вести Книгу продаж. Подобно о том, что это, зачем она нужна, какие разделы включает и т. д., вы можете прочесть в моей книге-бестселлере «Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней». Если кратко, то это документ, которые хранит материалы (техники, скрипты, регламенты, фишки), доказавшие свою эффективность в вашей компании.
Аналогично с CRM-системой. Идеальная CRM разрабатывается программистами специально для вас и зашивается под задачи, которые вы хотите решать с ее помощью.
Однако клиентская база есть в любом бизнесе. И подходы к работе с ней стандартны.
Рис. 18. Функционал CRM-системы для решения бизнес-задач
Можно найти CRM, разработанную под конкретную сферу бизнеса (недвижимость, фармацевтику, автосервис и т. д). Она учитывает ее особенности, а также описывает стандартную организацию бизнес-процессов. Есть много качественных CRM. Классическая ошибка в том, что их с энтузиазмом внедряют, но в дальнейшем не используют. Конечно, скорее всего, вы встретите сопротивление сотрудников. Они отторгают любые изменения. Но вам нужно думать о своем бизнесе и о том, как сделать его максимально эффективным. Достаточно месяца жесткого контроля и персонал привыкнет к новой организации работы.
Я расскажу, чем может быть полезна CRM-система конкретно в вашей нише. Охватим лишь несколько направлений. Если в этом списке вы не найдете свою сферу деятельности, это не признак того, что вам CRM-система не нужна. Приведем несколько фактов о ее роли в компании.
По данным Европейского института торговли, в результате внедрения CRM-систем:
✓ увеличивается количество повторных покупок до 66 %;
✓ снижаются потери клиентов в среднем на 77 %;
✓ повышается эффективность привлечения новых клиентов на 51 %;
✓ уменьшается риск потери клиентов, связанного с уходом менеджеров по работе с клиентами, до 76 %;
✓ увеличивается рентабельность продаж в различных отраслях от 28 до 64 %.
CRM-технологии оказывают качественное влияние на отдел продаж, маркетинга и службу клиентской поддержки.
После внедрения CRM-системы в отделе продаж:
✓ рост прибыли компании;
✓ точность составления прогнозов;
✓ управление бизнесом с помощью воронки продаж;
✓ увеличение продуктивности работы сотрудников;
✓ планирование рабочего времени менеджеров;
✓ сокращение времени на поиск и обработку информации;
✓ возможность контроля работы менеджеров;
✓ объективная система мотивации менеджеров;
✓ независимость бизнеса от конкретного менеджера;
✓ автоматизация бизнес-процессов, в том числе этапов продаж;
✓ снижение издержек на связь.
CRM-система в маркетинге обеспечивает:
✓ оценку маркетинговых каналов;
✓ повышение эффективности маркетинговых мероприятий;
✓ систему планирования маркетинговых мероприятий;
✓ персонифицированность коммерческих предложений.
CRM-технологии для службы поддержки клиента:
✓ снижение издержек на организацию работы службы поддержки;
✓ улучшение качества обслуживания;
✓ оперативная обработка обращений клиента;
✓ завоевание лояльности клиента;
✓ индивидуальная работа с клиентом;
✓ автоматизация бизнес-процессов.
CRM ДЛЯ БАНКОВ
Банковская сфера живет за счет клиентов. Конкуренция в данной отрасли также велика, поэтому не стоит списывать влияние качества обслуживания на популярность банка. Например, многие не пользуются услугами наиболее распространенного банка, зная, какие очереди там имеют место. С другой стороны, с клиентом постоянно работают разные сотрудники. И качество банковского сервиса напрямую зависит от клиентского менеджмента. Важно максимально регламентировать работу сотрудников, чтобы достигнуть единых стандартов обслуживания клиента. CRM-система позволит установить регламенты и автоматизировать процессы за счет напоминаний о дальнейшем шаге в адрес клиента.
С одной стороны, в банк обращаются десятки тысяч клиентов. Кто-то постоянно, кто-то единоразово, кто-то периодически. С другой стороны, в клиентском зале банков наблюдается достаточно высокая текучка кадров. Среди банков не распространена практика закрепления клиента за менеджером. Это достаточно сложно. Поэтому просто необходима карточка клиента, сохраняющая информацию о предыдущих взаимоотношениях. Это сделает обслуживание независимым от длительности работы сотрудника и его профессионализма. Кроме того, так вы сможете отслеживать добросовестность клиента, вовремя ли он гасит задолженности, какова его кредитная история, за какими услугами он обращается чаще всего и т. д.