Аналогично, как во всех сферах бизнеса, вы сможете грамотно распределять усилия сотрудников и расставлять приоритеты в обслуживании клиентов, если сегментируете базу. Сегментация позволит разрабатывать более эффективные программы лояльности клиентов и даже предлагать индивидуальные программы. Например, для особо статусных клиентов.
Итак, CRM-система в банковской сфере поможет в решении следующих задач:
✓ создание и регламентация единых стандартов работы;
✓ независимость качества обслуживания от человеческого фактора;
✓ хранение информации обо всех операциях клиента и банка;
✓ сегментация клиентской базы;
✓ повышение эффективности программ лояльности.
CRM ДЛЯ ТОРГОВЫХ КОМПАНИЙ
Безусловно, для торговых компаний важна CRM-система. Она повлияет на лояльность клиента благодаря более точным маркетинговым мероприятиям. Это особенно важно для компаний с широким товарным ассортиментом. CRM-система отследит, каким товаром какой клиент интересуется, и сгруппирует это в отчет.
CRM-система позволит регламентировать процесс продаж. Это актуально для всех направлений. Моя практика показывает, что классическая ошибка менеджеров – это забывать про дожим до оплаты. Только на этом этапе вы теряете от 17 до 30 % продаж. Часто пропускается этап обработки возражений и проводятся допродажи по технологиям cross-sell и up-sell. Если вы специализируетесь на дорогостоящих товарах, то потеря клиента обернется значительными убытками. В таких направлениях менеджерам особенно важно работать по отработанным инструкциям. CRM многие процессы автоматизирует. Менеджер не сможет что-то забыть, отложить на потом или упустить нужный момент. Система все напомнит. Здесь задача руководителя отдела продаж – контролировать выполнение менеджером своих обязанностей.
Внедрив CRM, вы сможете более точно планировать объем продаж, бюджетирование, оценивать риски проекта. Это делается по показателям воронки продаж, о важности которой уже много говорилось.
Наконец, организовать грамотное управление клиентской базой, а также упростить этот процесс и по большей части автоматизировать вы не сможете без внедрения CRM. Система отследит, какие клиенты требуют реанимации, от каких можно получить рекламации, для кого актуальны допродажи и какого именно товара и т. д. Вам останется только работать с клиентом по соответствующему бизнес-процессу. Анализируя отчеты CRM, вы оцените вклад каждого менеджера в достигнутый результат.
Итак, CRM-система в торговых компаниях необходима в следующих целях:
✓ анализ воронки продаж;
✓ регламентация этапов продаж;
✓ повышение эффективности маркетинговых мероприятий;
✓ рост продуктивности работы менеджеров;
✓ грамотное управление клиентской базой;
✓ анализ эффективности работы каждого менеджера отдельно и отдела в целом.
CRM В ТУРИСТИЧЕСКОЙ СФЕРЕ
Туристический бизнес относится к сфере обслуживания, в которой особенно важен сервис. Поэтому качество обслуживания должно быть безупречным. Клиентов нужно удивлять, чтобы удерживать.
Особенность работы туроператоров заключается в том, что им необходимо налаживать взаимоотношения не только с клиентами, но с и партнерами. То есть на репутацию турфирмы влияет не только качество обслуживания внутри компании, но и сервис партнеров (гостиницы, экскурсовода, транспортной компании и т. д.). Важно быть осведомленными об организационной структуре партнеров и изменениях в ней, иметь актуальную информацию о транспортных маршрутах и ценах на билеты, следить за нормативно-правовыми актами, устанавливающими правила оформления документов и т. д. Колоссальные объемы информации нужно не только хранить и регулярно обновлять, чтобы сохранять ее актуальность.
Таким образом, туристическим фирмам удобнее вести две различных базы: базу клиентов и базу партнеров. Первая хранит информацию о прошлых взаимоотношениях с клиентом, его финансовых возможностях, предпочитаемых им направлениях и т. д. Вторая позволяет подобрать варианты, учитывающие предпочтения клиента и его ценовой коридор, т. е. находить наиболее оптимальные решения. Сегментируя клиентов по какому-то критерию, например географическому, вы сможете проводить более успешные маркетинговые мероприятия. Например, если гостиницы или авиалинии Мадрида предлагают выгодные акции, большие скидки, интересные мероприятия и т. д., вы можете организовать тематическую продающую рассылку тем клиентам, которые проявили интерес к Испании. О том, как правильно составить продающее письмо, а также о множестве других секретов копирайтинга, вы можете прочесть в моей книге «Копирайтинг. Как превратить буквы в деньги». Также вы можете подстраивать маркетинговые мероприятия под крупные, знаменитые события стран.
Возможности сегментирования клиентской базы в сфере туризма обширны.
Клиентов можно делить по используемым турам, частоте обращения к вам, предпочитаемому уровню качества и т. д. Кроме того, к клиентам, которые пользуются вашими услугами в деловых целях, нужен иной подход, чем к тем, кто едет на отдых. Можно предлагать клиентам целые, разноценовые пакеты услуг.
Если вы разработаете CRM-систему под себя, то автоматизируете значительное количество бизнес-процессов (регистрацию, заключение договоров и др.), а также сократите документооборот.
Итак, CRM-система в туристической сфере направлена на:
✓ создание единой базы клиентов и партнеров;
✓ регулярную актуализацию информации;
✓ проведение персонифицированных маркетинговых акций;
✓ удобство поиска оптимальных по цене и качеству пакетов услуг для клиента;
✓ автоматизацию бизнес-процессов.
CRM ДЛЯ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОВАЙДЕРОВ
В настоящее время конкуренция на рынке телекоммуникационных услуг велика, поэтому на выбор клиента влияет, в том числе, качество обслуживания. Для провайдеров связи важна дистанционная поддержка клиента, т. е. работа Call-центров и горячих линий.
CRM-система позволяет сократить время ожидания клиента на линии за счет того, что звонок отражается на экранах всех менеджеров. Если один из них не отвечает в течение определенного времени, звонок адресуется другому менеджеру. Мы обсуждали в главе 2 преимущества интеграции CRM с сайтом компании и электронной почтой, на которую поступают оставленные онлайн-заявки, запросы и т. д. Если онлайн-обращения клиента будут поступать сразу в интерфейс CRM-системы, то скорость их обработки увеличится в разы. Менеджеры быстро отреагируют на запрос клиента и предоставят ему актуальную информация, а также не пропустят вопрос или заявку, не отложат на потом и не забудут про нее.
Провайдерам важно вести карточку клиента, хранящую максимум информации. Например, если для оказания помощи клиенту необходимо знать номер договора, а клиент его потерял или не имеет при себе, то CRM идентифицирует клиента по другим параметрам (серии паспорта, номеру телефона и т. д.). Важно знать, какими услугами пользуется клиент, какова абонентская плата за них, какие возможности предоставляет данный пакет и т. д.
Все это оказывает влияние на качество обслуживания и конечную цель внедрения CRM-системы: лояльность клиента.
По карточке вы сможете отслеживать, на каком этапе продаж находится клиент и какие выгодные точки взаимодействия вы можете ему предложить, организовывать допродажи, сбор рекламаций и т. д.
Благодаря CRM-системе телекоммуникационные компании смогут стандартизировать процесс обслуживания.
Зашив в CRM бизнес-процессы, вы сделаете бизнес независимым от профессионализма людей. Все операторы будут работать с клиентом одинаково и качественно за счет наличия скриптов, прописанных этапов продаж, внедренных инструкций и т. д.
С помощью широкого функционала CRM вы отследите качество и эффективность работы каждого обслуживания.
Мы уже не раз говорили, что система ведет запись телефонных разговоров, собирает статистику по количеству звонков, формирует воронку продаж и т. д. Это все способы контроля менеджеров, повышения их продуктивности и отслеживание вектора развития вашего бизнеса. Вы всегда будете знать, в какой точке поля возможностей находилась ваша компания вчера и каких результатов она достигла сегодня.
Итак, CRM-система совершенствует процесс коммуникации с клиентом за счет:
✓ хранения истории взаимоотношений с клиентом;
✓ стандартизации обслуживания клиента;
✓ невозможности пропустить входящий вызовов, сокращение времени ожидания клиента на линии;
✓ оперативной обработки онлайн-обращений;
✓ построения воронки продаж;
✓ контроля работы менеджеров.
CRM ДЛЯ B2B УСЛУГ
Для сферы В2В важно настраивать качественную работу с клиентом по многим параметрам: индивидуальный подход, соблюдение сроков работы, профессионализм специалистов и т. д. Для консультантов, аудиторов, юристов и т. д. каждый проект уникален. Если, например, продажа товара, в целом, типична: звонок, выявление потребности, заключение договора, выставление счета, отгрузка, то в сфере услуг все зависит от конкретной ситуации, имеющей место. С помощью CRM-системы можно организовать индивидуальную работу с каждым клиентом. Вы сможете объединить все услуги и проекты по каждому клиенту, сохранить всю переписку и историю. При этом, если интегрировать CRM с системой постановки задач, то вам будет удобно распределять роли каждого сотрудника в проекте, а также определять вехи и отслеживать выполнение сроков. Фиксация времени, затраченного на выполнение работы, особенно важна, если используется повременная система оплаты труда.
Также с CRM-системой вы значительно сократите документооборот, приведя его в электронную форму.
CRM-система для B2B услуг полезна следующим:
✓ индивидуальная работа с клиентом;
✓ удобство коллективной работы;
✓ фиксация потраченного времени.
CRM ДЛЯ ПЕРЕВОЗЧИКОВ
Для логистических компаний первостепенный критерий качества – это своевременность доставки груза. CRM-система позволит автоматизировать и улучшить работу с клиентами и партнерами. Как и в туристической сфере, перевозчикам нужно вести две базы: клиентов и партнеров.