По итогам общения с руководителями компании, могу сказать, что основная проблема при внедрении CRM в том, что сейчас ее воспринимают как модное слово, а не инструмент для решения задач. Я всегда задаю вопрос: «Назовите мне цели внедрения CRM. Какие задачи она будет решать именно у вас?» Ответ знают лишь 3 из 10 руководителей.
Большинство задач, которые выполняет CRM, можно реализовывать без системы. Но это ресурсозатратно. Поэтому важно определить задачи, которые вы хотите с ее помощью улучшить или автоматизировать. CRM – это только инструмент. Необходимо сделать список из 5-15 процессов и передать его разработчикам. Не надо переплачивать за накрутки, которые вам предложат программисты. Платите за то, что нужно вам.
Я советую вам не усложнять систему без надобности. Мы протестировали и поработали с десятком CRM-решений и остановились на Битрикс24 и AMOCRM. Мы общаемся с компаниями разного уровня. Есть отделы продаж, состоящие из 1–3 менеджеров, есть такие, в которых количество сотрудников достигает 70 человек. Требования к CRM-системе у них разные. Но если можно найти более простое решение, отвечающее вашим требованиям, то все выбирают именно его. Для малых компаний, где нет сложных процессов, я рекомендую AMOCRM. У нее простой интерфейс, ее легко внедрять, легко использовать. Можно сразу начать работать и получать результат уже завтра.
4.3. Критерий 2. Возможность интеграции CRM и учетной системы
Определите для себя, нужно ли вам интегрировать CRM с 1С по каким-то параметрам. И какие возможности по данному вопросу предлагают те решения, которые вы выбрали. Как правило, это необходимо, чтобы не дублировать ввод данных, отслеживать оплату, формировать счета сразу в двух системах и т. д.
Такая интеграция улучшит работу менеджеров. Им будет не нужно проводить бухгалтерские операции в 1С.
Достаточно заполнить все в CRM-системе и обмен данными пройдет автоматически.
4.4. Критерий 3. Возможна ли разработка дополнительных модулей и виджетов
С ростом и развитием компании изменяются требования к CRM-системе. Через некоторое время нам может стать недостаточно стандартных возможностей инструмента. Понадобятся дополнительные функции, интеграция с какими-то другими платформами, расширение функционала CRM. Поэтому уточните, возможно ли написать дополнительный модуль к CRM усилиями программистов или виджет (модуль для интеграции) под ваши новые цели.
Изготовление модуля под конкретный заказ называется кастомизацией. Она предполагает дополнительную комплектацию для основной системы. Ее главная задача – удовлетворить личные потребности клиента. На данном этапе развития компании вы можете не понимать, какой дополнительный функционал от CRM-системы вам потребуется в будущем. Сейчас важно знать, что ваш используемый вами продукт поддерживает кастомизацию.
4.5. Критерий 4. Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе
При выборе CRM-системы я рекомендую проанализировать, есть ли официальные представители этой компании в вашем регионе. Это важно для оказания поддержки. Живая помощь специалиста на реальных примерах намного эффективнее, чем объяснение по телефону или через скайп.
Если представителей нет, то разбираться с возникающими сложностями вам придется самостоятельно. Это отнимает время на поиск решений вашей проблемы. Профессиональных навыков IT-специалистов может оказаться недостаточно.
Сами разработчики CRM-системы, как правило, прямую поддержку не оказывают. Они могут прилагать минимальную инструкцию, записывать видеоуроки или проводить общие вебинары.
Москва и Санкт-Петербург не испытывают дефицит на представителей технологий.
Представители самых популярных CRM точно есть. Поэтому ориентируйтесь на то, насколько вас устраивает стоимость их услуг.
4.6. Критерий 5. Стоимость внедрения ROI
Перед внедрением CRM-системы важно оценить свои затраты как финансовые, так и временные. Также вы должны понимать, насколько увеличится объем продаж от ее использования и через какое время вложенные инвестиции окупятся.
Объем финансовых и временных затрат определяется видом вашего решения. Если вы остановились на индивидуальной CRM, то эти показателя вам скажут разработчики. Если вы приобретаете коробку, то цена фиксирована, а установка длится от одного до нескольких месяцев.
Например, вы посчитали, что стоимость проекта составляет 300 тыс. руб. Внедрение CRM растянется на 2 месяца. По итогам использования системы вы ожидаете рост объема продаж на 10 % в месяц. Возврат инвестиций возможен в течение двух месяцев. Таким образом, на пятый месяц работы с CRM-системой вы вернете инвестированные средства и начнете получать дополнительную прибыль.
У каждой компании будут свои показатели. Их необходимо определять расчетным путем. Во-первых, чтобы планировать свои расходы. Возможно, в следующем месяце вы хотите вложиться в другой проект и на внедрение CRM финансовых сил не останется. Во-вторых, чтобы понимать, выгодно ли вам внедрять CRM-технологии и когда ждать от них выгоды.
4.7. Критерий 6. Интеграция с IP-телефонией и вашим сайтом
Рассмотрите интеграцию CRM-системы с системой управления сайтом. Можете ли вы оперативно получать заявки? Вносятся ли контактные данные из формы обратной связи в CRM?
Если вы интернет-магазин, это весьма важная функция CRM-технологий.
Необходима ли вам интеграция CRM-системы с IP-телефонией?
Это полезно, если у вас есть представительства в других регионах или если вы продаете по всей стране. IP– телефония удешевит связь без потери качества. По записи телефонных разговоров вы сможете контролировать работу менеджеров.
4.8. Подводим итоги
Скорее всего, рано или поздно вы столкнетесь с необходимостью упорядочить и систематизировать всю информацию, которая приносит вам прибыль. Вы устанете от «сломанного телефона», т. е. ситуации, когда информация из одного отдела поздно или искаженно передается в другой.
Вы ощутите потребность стандартизировать работу, замерять действия сотрудников и платить за результат. Тогда вы займетесь поиском новых решений, современных технологий и эффективных инструментов. Хорошим помощников в решении многих задач может стать CRM-система.
Повторюсь, перед тем как предпринять какие-то действия по ее внедрению CRM, четко определите, зачем она вам нужна.
Это очень полезный инструмент, способный оптимизировать и наладить десятки процессов. Но каких именно, а главное – каким образом, зависит от вас, от вашего решения, от вашего бизнеса, от вашей корпоративной организации деятельности. Поэтому нужно знать цели внедрения CRM и завершить этот процесс. Не надо внедрять CRM, потому что все так делают или потому что она есть у хорошего партнера/главного конкурента. CRM должна работать на вас.
Определив цели, рассчитайте свой бюджет и сроки ее полного внедрения.
Критически рассмотрите вопрос о виде CRM: нужно ли вам индивидуальное решение или ваши потребности удовлетворит коробка или облако.
Объективно оцените возможности вашего бюджета для внедрения CRM-системы в текущем или следующем периоде.
Также рассчитайте, как CRM изменит ваш объем продаж и как быстро окупятся вложенные в нее инвестиции. Более 60 % проектов по внедрению CRM-систем не оправдывают вложенных в них инвестиций из-за того, что внедрение останавливается после года разработки или CRM-система настраивается, но сотрудники компании не пользуются ей постоянно и со временем совсем перестают.
Помните!
УСПЕХ ПРОЕКТА =
ОКУПАЕМОСТЬ ИНВЕСТИЦИЙ В ЕГО РЕАЛИЗАЦИЮ
4.9. Что предлагает рынок
Ниже представлена сравнительная характеристика наиболее популярных CRM-систем, которые были нами попробованы по наиболее важным параметрам.
Нет плохой или идеальной CRM. Она может подходить под ваши потребности либо нет.
Некоторые из рассмотренных в таблице софтов вошли в ТОП-10 рейтинга наиболее популярных CRM-систем в России в 2015 году.
Данное исследование проведено аналитической компанией TAbviser.
Согласно ее данным, места распределились следующим образом.
Однако исследование информирует о количестве реализованных проектов, но не их успешности. Поэтому в большей степени показывает популярность разработчика, чем качество продукта.
4.10. Мы рекомендуем
Мы являемся сертифицированными партнерами Битрикс24 и АМО CRM. Протестировав более 10 различных CRM, мы и наши клиенты остановились на этих продуктах. Рекомендуемые CRM-системы быстро внедряются, весьма гибко подстраиваются под конкретный бизнес, характеризуются низкими ресурсозатратами и дают рост продаж уже на 2-3-й месяц.
Если вы хотите получить бонусы от представителей Битрикс24 и АМО CRM, напишите нам письмо на AR@ consult2b.ru на тему «Бонусы от представителей». В теле письма напишите ваши контактные данные: компанию, должность, ФИО, телефон. Мы сразу вышлем их для вас.
Глава 5Как самостоятельно внедрить CRM-систему за 50 дней (7 этапов)
5.1. Подготовительный этап
Независимо от того, что вы хотите внедрить, изменения проходят в несколько этапов. Например, можно выделить следующие: возникновение идеи, составление плана, поиск ресурсов, внедрение, закрепление результата.
Аналогично с внедрением CRM-системы. Мало определить, какие задачи она должна решать, и описать под эти задачи бизнес-процессы. Важно понимать, кто будет разрабатывать и внедрять систему, сколько это будет стоить, как долго длиться, кто будет оценивать качество внедрения, по каким критериям и т. д. Поэтому, решив использовать CRM-систему в своей компании, рассмотрите следующие факторы, чтобы ваши инвестиции не пропали зря.
1. План внедрения