Таблица 6
Оценка рисков проекта
Так, в приведенном примере я оценил вероятность недостатка инвестиций для проекта в 1 балл.
То есть бюджетирования достаточно для его полноценной реализации.
В то же время, если трудности с финансированием все-таки возникнут, то это окажет колоссальное влияние на продвижение проекта.
Поэтому в колонке «Влияние на проект» напротив данного риска я поставил 3 балла. Таким образом, важность риска составила 3 единицы.
Чем ниже значение итогового столбца, тем наименьшее влияние потенциальный риск оказывает на проект.
Сконцентрируйтесь на наиболее важных рисках и исключите их преждевременно или проработайте план для их устранения в случае возникновения.
Например, обучение и адаптацию сотрудников можно организовать до внедрения полноценной CRM на демо-версиях.
Так вы увеличите вероятность успешного завершения проекта.
5. Обучение персонала
Если вы установите CRM-систему на рабочих местах и пустите все на самотек, то внедрения не получится.
Если сотрудники не умеют пользоваться технологией, самостоятельно ее осваивают, применяют, как могут и когда хотят, то:
✓ некоторые сотрудники предпочтут уволиться;
✓ могут возникнуть сбои в эксплуатации системы, произойти некорректный ввод данных;
✓ внедрение CRM-системы не окупится или окупится намного позже, чем это могло бы быть.
Сейчас сложно найти человека, не способного освоить компьютерную программу.
Суть обучения работе с CRM в том, чтобы дать сотрудникам понимание, каковы возможности технологии и как их использовать для увеличения личной производительности, эффективности бизнес-процессов и объема продаж.
Процесс работы с CRM должен быть регламентирован. Должны быть прописаны все нюансы использования системы: когда создается карточка клиента, напоминания о каких событиях устанавливаются, какие контакты (компании или конкретного сотрудника) фиксировать, какие документы в ней хранить и т. д.
Те сотрудники, которых вы обучите изначально, могут уйти. Придут новые без необходимых для работы навыков.
Поэтому важно иметь систему прописанную и отработанную для обучения по использованию CRM-продукта, чтобы новички быстро адаптировались и качество обслуживания клиентов не страдало от смены персонала. Проработав и документировав учебные программы однажды, вы сэкономите силы и время в будущем.
Если в вашем городе есть представители выбранного вами продукта, то некоторые компании предлагают выезд специалиста на место для проведения первичного обучения и демонстрации основных возможностей CRM-системы. Затем они могут поддерживать вас по телефону, электронной почте и другим каналам связи.
Можно воспользоваться этой услугой, но вам важно сохранить эту информацию для сотрудников, которых вы будете нанимать позже.
Если вы приглашаете внешнего специалиста, сделайте запись тренинга.
Записывайте уроки обучения самостоятельно. В данном вопросе качество аппаратуры и навыки видеооператора не имеют значения.
Можно сделать запись даже на камеру мобильного телефона. Главное, чтобы эта информация способствовала обучению.
Помимо видеозаписи, делайте инструкции с пошаговыми объяснениями выполнения шаблонных операций.
Пример. Создание карточки клиента
1. Открыть раздел «Клиенты».
2. Выбрать функцию «Добавить клиента».
3. Заполнить поля карточки:
* При необходимости заполнить поле «Комментарии»
4. Нажать кнопку «Сохранить».
Рис. 22. Пример инструкции в формате скрин-каста(видео)
Чем больше ваша компания и чем большему числу сотрудников предстоит пользоваться CRM, тем больше внимания следует уделить этому вопросу.
Курс обучения лучше делать максимально практическим и интерактивным. Теории должно быть минимум. Она может объяснять, что такое CRM-система и какие задачи она может решать. Но учить работать с CRM на словах – это тупиковый подход. Лучший способ – это совместное выполнение действий.
Можно организовать отдельное обучение вашего IT-специалиста для решения технических проблем работы с системой.
5.2. Этап 1. Предпроектная диагностика системы продаж (1-7-й день)
Мы уже говорили, что CRM-система направлена на построение долгосрочных и персонифицированных отношений с клиентом. Поэтому, в первую очередь, с ней будет работать отдел продаж.
Конечная цель внедрения CRM – это оптимизация его работы. Однако CRM-продукт не увеличит эффективность отдела продаж, если не налажены процессы. С этой целью проводится предпроектная диагностика отдела продаж.
С помощью диагностики определяется, какие процессы являются типовыми, то есть могут быть описаны и автоматизированы. Соответственно, на основании полученной информации под нужные процессы разрабатывается функционал CRM-системы. Процессы должны быть описаны «крупными мазками» так, как вы их хотите видеть. Скорее всего, на данный момент они выполняются не так, как должны.
В отделе продаж можно выделить десятки различных процессов.
Я уже говорил о том, что не нужно изначально нагружать CRM множеством функций. Выделите самые важные действия, т. е. те, которые радикально влияют на объем продаж.
В первую очередь CRM-система должна помочь в привлечении новых клиентов, в удержании существующих, в увеличении объема продаж постоянным клиентам, в увеличении суммы среднего чека, в повышении лояльности клиентов и возврате потерянных клиентов.
Определите, какие процессы в вашей компании реализуют перечисленные выше цели. Проанализируйте их эффективность. Например, вы не ведете статистику по ушедшим клиентам. Тем не менее очень важно это делать. Если вы привлекаете новых клиентов, но одновременно теряете активных, то не сможете нарастить клиентскую базу. Подготовка к внедрению CRM-системы отличное время, что исправить ситуацию и пересмотреть подход к работе с клиентской базой.
Далее нужно выделить этапы продаж и максимально их регламентировать с помощью скриптов, инструкций, чтобы любой менеджер вступал в контакт с клиентом одинаково.
Определите, сколько времени отводится на каждый этап и каков временной интервал между ними. Спроси у своих клиентом, что им нравится в работе с вами, а что они хотят улучшить.
Это поможет улучшить работу с клиентами и зашить в CRM-систему идеальный алгоритм.
Полезно организовать акцию «Тайный покупатель», чтобы выявить, соблюдают ли менеджеры этапы продаж и инструкции. Можно выступить в качестве покупателя в компании конкурентов, чтобы определить их сильные стороны и фишки, а затем адаптировать их под себя.
Вся эта работа необходима, чтобы сформулировать цели и задачи проекта. Это первый шаг, определяющий успех внедрения CRM-системы. Скорее всего, вы поставите целью увеличение объема продаж. Но! Задайте себе вопросы:
✓ Что нам мешает увеличить объем продаж сейчас, без CRM-системы?
✓ Что в нынешней организации работы отдела продаж вас не устраивает?
✓ Как CRM-система сможет устранить проблему?
Если вы хотите увеличить объем продаж, но не знаете как, что с установкой CRM-продукта цель достигнута не будет.
Вам нужно понимать, для чего вы внедряете CRM, какие процессы и как она улучшит. Только так продукт окупит свои временные и финансовые затраты. Диагностика должна выявить слабые звенья и предложить способы их устранения.
На данном этапе также важно понять, какие отчеты вы хотите получать из CRM-системы, а затем, какая информация нужна для их формирования. От этого зависит, какие процессы нужно зашивать в продукт и какие данные вносить. Это позволит избавить менеджеров от ввода информации, которая нигде не используется, а также не перегружать CRM-систему лишними процессами.
Провести диагностику вы можете самостоятельно. Однако я рекомендую привлечь внешнего специалиста. Он даст независимую оценку со стороны и внесет в проект новые идеи.
Итак, цель предпроектного аудита отдела продаж – выявить проблемы в его работе, оценить, какие решения по их устранению может предложить CRM-система и насколько они вам подходят.
Задачи первого этапа:
1. Сформулировать цели и задачи проекта.
2. Составить отчет о проведенном предпроектном аудите.
3. Проанализировать решения, которые предлагает CRM-система.
4. Составить план проекта, оценить трудозатраты.
5.3. Этап 2. Проектирование (7-10-й день)
Подходя ко второму этапу внедрения CRM-системы, вы уже проделали огромною работу. Это важная часть внедрения, которая необходима для того, чтобы в итоге вы получили то решение, которое вам нужно и которое отвечает вашим потребностям в полном объеме.
Проектирование – это создание эскиза проекта, проработка его интерфейса, программных инструментов, алгоритма зашитых в нее процессов и т. д. на бумаге. На данном этапе исследуется структура системы и взаимосвязь ее элементов. Данный проект затем дополняется. Цель этапа проектирования – это создание модели, полностью отвечающей заданной цели. Именно эта модель будет передана программистам для дальнейшего кодирования. Поэтому так важно, чтобы она была полной, точной и однозначной.
По результатам отчета предпроектного аудита, который определяет цели и задачи проекта, анализируются способы реализации требований к продукту.
Итогом проектирования должно стать техническое задание, содержащее описание бизнес-процессов.
Внедренная CRM-система может увеличить эффективность бизнеса, но может и, наоборот, добавить проблем. Все зависит от вас и качества технического задания. Серьезно подойдите к этому этапу и продумайте все мелочи. Проведите анализ бизнес-процессов, определите поля карточки клиента, систематизируйте и объедините вею необходимую информацию, обновите справочники и т. д. Я также рекомендую поговорить с клиентами. Они расскажут, что для них неудобно и какой они хотели бы видеть работу с вами. Ведь CRM направлена именно на работу с ними и на удовлетворение их потребностей выгодным для вас способом.