Серена Уильямс, вероятно, лучшая теннисистка в мире, отлично сказала: «Я выросла не на победах, а на неудачах». Джон Максвелл, эксперт по вопросам лидерства, заклинает нас «провалиться заранее». И в одном из самых известных рассказов писатель-фантаст и драматург Сэмюэл Беккет написал: «Попробуй еще раз. Терпи неудачу снова. Терпи неудачу лучше».
Наше общество воспринимает неудачу как поучительный момент. Мы неоднократно слышали, что после неудач извлекаем ценные уроки. И все же, возможно, причина, по которой многие из этих известных лидеров призывают учиться на ошибках, заключается в том, что люди от природы не склонны к этому. Я напоминаю 8-летнему сыну чистить зубы каждый вечер, поскольку знаю: он не сделает этого без напоминания. Точно так же лидеры вроде Уильямс и Максвелла напоминают нам о необходимости учиться на неудачах, подозревая, что мы этого еще не делаем и что у нас не получается.
Если позволите себе извлечь уроки из собственной неудачи, это может стать мощной силой.
Люди часто больше волнуются о том, чтобы предотвратить негативные события, чем о том, чтобы пережить позитивные. Так что «плохое» может оказаться более эффективным учителем, чем «хорошее», пока вы намерены учиться.
Идея, что люди стараются избежать негативных событий, изучена в ходе пятидесятилетних исследований «теории перспектив» и изучения неприятия потерь. Как мы говорили в главе 2, потери кажутся значительнее, чем выгоды. Например, вас больше волнует не потерять $100, а не выиграть $100.
Есть много повседневных примеров неприятия потерь. Несколько лет назад, когда города по всей территории США ввели налог на пакеты, покупатели буквально за одну ночь перешли на многоразовые сумки. Угроза того, что их обвинят в использовании пластиковых пакетов, сильно изменила поведение.
Что интересно, к тому времени многие магазины давали кредит тем, кто приносил в магазин многоразовые сумки. Однако кредит за сумку был не так эффективен, как налог на пакет. Покупатели, которые с радостью отказались бы от десятицентового кредита в старой системе, изменили покупательские привычки, чтобы избежать уплаты десятицентового налога в новой системе. Неприятие потерь учит тому, что мы ненавидим потери сильнее, чем отсутствие выгод, даже если эти два понятия очень похожи. Пока мы так волнуемся о том, чтобы избежать потерь, нам трудно извлечь полезные уроки из своего опыта или в более широком смысле – из отрицательной обратной связи.
Попробуйте найти ответ на тривиальный вопрос: яад означает «рука» или «нога» на иврите? Если бы вы предложили ответ, а я сказала бы, что он неверный, вы все равно смогли бы узнать правильный. В случае вопроса на «да» и «нет», подобно этому, узнать, что ваше предположение неверно, так же информативно, как и узнать, что верно. Если яад — это не нога (а так и есть), это должна быть рука (верно). Тем не менее легче узнать ответ, если догадка правильная. Это именно то, что мы с Лорен Эскрейс-Уинклер обнаружили, когда провели эксперимент, в ходе которого люди учились, отвечая на вопросы с двумя вариантами ответов. Меньшинство извлекало уроки из отрицательной обратной связи. Но почему?
Одна из причин в том, что отрицательная обратная связь подрывает мотивацию к обучению. В результате вы чувствуете себя плохо, сдаетесь и теряете концентрацию, поэтому можете не узнать ценную информацию. На самом деле в наших исследованиях вместо того, чтобы прийти к правильному ответу после того, как ответ оказался неправильным, участники отключались и теряли концентрацию. Вторая причина, по которой людям трудно извлекать уроки из неудач, в том, что это объективно сложнее. Если у вас что-то получилось с первого раза, значит, вы поняли, что нужно делать. Если ошиблись, вы узнали только, чего делать не следует.
Отрицательная обратная связь имеет тенденцию негативно сказываться на мотивации и способности учиться. Тем не менее учиться на ошибках необходимо для нашего роста. Как сказала Уильямс, она выросла как теннисистка больше на неудачах, чем на победах. Когда мы отслеживаем прогресс, как положительная, так и отрицательная обратная связь указывают, находимся ли мы на пути к достижению целей и выбираем ли оптимальный маршрут. Необходимы оба вида обратной связи. Эта глава посвящена тому, как преодолеть барьеры, мешающие учиться на своих ошибках.
Учимся на примере отрицательной обратной связи
Политический мыслитель Антонио Грамши однажды написал: «История учит, но учеников нет». То же можно сказать об обучении на основе отрицательной обратной связи. Как же мы учимся на неудачах? Во-первых, мы должны преодолеть два барьера, о которых я упоминала: склонность отключаться, когда задето эго (мотивационный барьер), и объективная трудность учиться на собственных ошибках (когнитивный барьер).
Барьер первый: отключение внимания
В одном из экспериментов с Эскрейс-Уинклер мы пригласили группу специалистов по телемаркетингу обучаться, угадывая ответы на такие вопросы, как: «Сколько денег ежегодно теряют американские компании из-за плохого обслуживания клиентов? А. Примерно $90 млрд или Б. Примерно $60 млрд». В другом эксперименте предложили участникам учиться, угадывая значение незнакомых символов на «древнем языке» (который фактически придумали). Мы спрашивали, например: «Является ли этот символ А. животным или В. неживым объектом». После того как люди предлагали свои варианты, мы говорили им, были они правы или нет. Несколько минут спустя мы снова тестировали их по тем же вопросам, чтобы узнать, извлекли ли они уроки из обратной связи.
Поскольку в этой парадигме на каждый вопрос было только два возможных ответа, участники могли легко выучить правильный – дав либо правильный ответ с первого раза, либо неправильный. Несмотря на это, участники больше запоминали, отвечая правильно и получая положительную обратную связь («Правильно!»), а не когда ошибались и получали отрицательную обратную связь («Вы ошиблись!»). Часто те, кто угадывал неправильно, впоследствии отвлекались и на следующем тесте показывали случайные результаты – угадывали, как и в первый раз. Люди отключились и не смогли извлечь уроки из своих ошибок. В другом эксперименте те, кто получил отрицательную обратную связь, даже не могли вспомнить, какие ответы изначально выбрали, не говоря уже о том, каким был правильный ответ. Мы пришли к следующему выводу: когда неудача угрожает самолюбию, люди отстраняются от данного опыта и перестают концентрироваться.
Неспособность учиться на неудачах иронична и имеет серьезные последствия. Если учитесь только на тех теннисных матчах, которые выигрываете, уровень прогресса составляет лишь половину того, что могло бы быть. Вы не можете учиться на том, что решили игнорировать. Кроме того, у вас может развиться нереалистичное представление о своих способностях. Представьте инвестора, который на основе успешных инвестиций узнает, что иногда может предсказать фондовый рынок. Однако он не знает из опыта неудачных инвестиций, что его прогнозы с такой же вероятностью могут не сбыться. Этот инвестор, скорее всего, сформирует ложную уверенность. Если он преуспевает в своих инвестициях так же часто, как и терпит неудачу, что далеко не блестящий результат, он будет чувствовать себя тем более успешным и становиться более уверенным в своих (объективно слабых) способностях, чем больше инвестирует. Поскольку он обращает внимание только на успехи, успешные инвестиции приведут его к положительному мнению о своих способностях скорее, чем неудачные приведут к негативному.
У нас часто не получается учиться на неудачах, поскольку они уязвляют нас, и мы не хотим зацикливаться на негативных эмоциях. И когда подозреваем, что поступающая информация будет негативной или укажет на промах, мы часто предпочитаем в первую очередь избегать ее. С точки зрения холодного экономического расчета информация ценна, если может повлиять на принятие решения. Не должно иметь значения, какие она вызывает чувства – важно только, изменит ли она наше решение что-либо сделать. Тем не менее люди склонны искать данные или избегать их, основываясь на эмоциях, которые они вызовут. При этом не берется в расчет полезность информации для принятия правильного решения. Если, например, вы когда-либо избегали врача из-за боязни плохих новостей – вы избегали обратной связи, которая, как вы ожидали, будет отрицательной, чтобы ощущать себя хорошо, даже если знание могло помочь вам стать здоровее. Возможно, вы нервничаете из-за того, что атипичная родинка указывает на рак, поэтому откладываете проверку и продлеваете неведение (в конце концов, неведение – это блаженство).
Склонность намеренно избегать неприятной информации, даже той, которая помогла бы отслеживать прогресс в достижении цели, называется «эффектом страуса». Название происходит от (ложного) убеждения, что страусы прячут головы в песок, чтобы избежать опасности. Хотя это неверно для данных птиц, мы склонны совать головы в песок (образно говоря), чтобы спрятаться от надвигающейся угрозы со стороны эмоций. Так, например, некоторые диабетики избегают контролировать уровень сахара в крови, а многие не следят за потреблением энергии в доме или не контролируют остаток на банковском счете. Кроме того, одно исследование подтвердило: инвесторы избегают проверять счета после падения рынка. Мы делаем это, поскольку то, чего мы не знаем, не может испортить нам настроение, поэтому мы избегаем информации, даже если незнание повредит здоровью или достатку.
Отрицательная обратная связь негативно сказывается и на обучении, снижая вашу самооценку. Вы способны лучше учиться на неудачах в ситуациях, когда самооценка не задета. Если считаете, что обратная связь не столько отражает то, кем вы являетесь как личность, сколько дает возможность узнать что-то новое, у вас будет больше шансов извлечь из нее уроки. Точно так же вы могли бы лучше учиться на чужих неудачах, чем на своих. В конце концов, когда кто-то другой поскальзывается и падает, вы остаетесь невредимыми. Вообще говоря, учиться на чужом опыте – «опосредованное обучение» – сложнее, чем на собственном, ведь вы не уделяете столь пристального внимания тому, что делают другие. Вот почему в образовании часто акцент делается на практическом опыте – учиться легче, если пробуете сами, а не наблюдаете за учителем. Однако чужой опыт неудач не угрожает самолюбию.
Таким образом, в случае обучения на основе отрицательной обратной связи мы с большей вероятностью учимся через наблюдение, а не действие. На самом деле, используя те же типы вопросов с двумя вариантами ответов, что и в других экспериментах, мы с Эскрейс-Уинклер обнаружили следующее: участники лучше справлялись с тестом, когда сначала видели, что кто-то другой дает неправильный ответ, а не когда они сами высказывали неправильные предположения. Если начинаете что-то новое, будь то вязание или работа, постарайтесь сначала увидеть чужие неудачи. Возможно, стоит пойти на курсы вязания, чтобы понаблюдать, как другие начинающие испытывают трудности наравне с вами, когда вы все вместе пытаетесь освоить петли.
Еще один способ защитить эго при неудаче – напомнить себе, что вы всегда учитесь и совершенствуетесь. Когда поймете, что навыки и знания – это процесс незавершенный, вы настроитесь на него и научитесь большему.
Барьер второй: умственная гимнастика
Если вы когда-либо пытались дрессировать щенка, то, вероятно, быстро поняли, что поощрения работают лучше и быстрее. Ваша наказанная собака может понять, что вы расстроены, но, скорее всего, понятия не имеет, как поднять вам настроение. Она понимает, что описанный ею пол стал причиной крика, однако не знает, что вы прекратите кричать, когда она сходит на травку. Выяснить желаемое поведение, устранив то, которое подверглось наказанию, можно с помощью логических рассуждений, но питомец, скорее всего, не сможет их выполнить.
Мы называем такую логику «ментальным переворотом». Чтобы учиться на успехах, единственное, что нужно, – это повторять все действия, повлекшие успех в первый раз. Обучение на неудачах требует ментального переворота: вы учитесь тому, что не следует думать, говорить или делать. При промахах учитесь, устраняя возможные варианты: если один ответ оказался неправильным, то правильным будет другой. Поэтому, если продукция или человек подвели вас, необходимо выбрать другую продукцию или человека – которые (еще) не подводили.
Подобные ментальные перевороты иногда сбивают с толку. Если собака получает лакомство сразу после того, как села, она быстро понимает, что нужно садиться. Как мы уже отмечали, научиться не писать на пол гораздо сложнее для нее. Хотя человеческий мозг значительно более развит, чем у домашних питомцев, ментальные перевороты тоже даются нам с трудом.
Проведите следующий мысленный эксперимент. Предположим, вы выбираете одну из трех коробок, каждая из которых содержит неизвестную сумму денег. Три награды составляют $100, $20 и – $20. Вы были бы должны $20 игре, если бы выбрали последнюю коробку. Прежде чем выбрать, предлагаю сообщить вам местоположение либо небольшого выигрыша ($20), либо проигрыша (-$20). Узнав это, вы сможете выбрать, какую из трех коробок хотели бы открыть. Какую коробку показать?
У вас может возникнуть соблазн спросить, в какой коробке содержится вознаграждение в размере $20, но правильнее узнать, в какой содержится – $20. Если знаете местоположение проигрыша, вы случайным образом выберете одну из двух коробок с выигрышем и заработаете деньги, несмотря ни на что. Если делаете выбор на основе ожидаемой выгоды (как и следовало бы), то, как только узнаете, что нужно избегать коробки с —$20, ожидаемая выгода составит $60 (среднее значение потенциальных выигрышей в $100 и $20). Это гораздо лучше, чем раскрывать коробку с $20, иначе вы просто выберете ее и получите $20. Зная расположение проигрыша, вы избежите потерь и получит шанс выиграть по-крупному.
В условиях, когда неудачи случаются редко, знание того, как избежать их, – ключ к успеху.
Это может казаться очевидным, но разобраться не так просто. Значительная часть людей, игравших в эту игру, просили указать местоположение небольшого выигрыша вместо проигрыша. Проще попросить раскрыть сумму, которую хотелось бы получить, чем ту, которую можно проиграть. Аналогичным образом обучение на ошибках требует, чтобы вы узнали решение, исключая неработающие варианты.
Следует ли обращать внимание на неудачу (коробка с – $20) или успех (коробка с $20) в игре, а в жизни несут ли они объективно лучшую информацию, зависит от среды, в которой вы находитесь. Там, где неудачи случаются реже, чем успехи, они содержат больше информации. Если в меню ресторана много вкусных блюд и только одно вызовет у вас тошноту, вы хотите знать, какого следует избегать. И наоборот, если успех встречается реже, например если есть только одна профессия, соответствующая вашим навыкам, или только один романтический партнер, который сделает вас счастливым, нет смысла изучать профессии или потенциальных партнеров, которых вам следует избегать.
Абсолютная величина положительного и отрицательного выбора также имеет значение. Если все варианты хороши, кроме одного, который ужасен (вы будете хорошо ладить с любым начальником, кроме одного, сильно осложняющего жизнь), вам нужно знать об этом плохом варианте, чтобы избежать его. Однако если все варианты хороши и есть один великолепный (все начальники нормальные, но один сделает вас по-настоящему счастливым и успешным), нужно знать о нем.
Еще одна причина, по которой трудно учиться на неудачах, заключается в том, что, несмотря на неудачи в прошлом, они застают нас врасплох. Мы не ожидаем провала, поскольку не движемся к целям с намерением промахнуться. Мы никогда активно не ищем информацию, как попасть впросак, только о том, как добиться успеха. Поэтому, когда терпим неудачу, легко игнорировать информацию, которую мы никогда не искали. Фраза «предвзятость подтверждения» относится к тенденции выборочно искать и обращать внимание на информацию, которая поддерживает, а не отвергает ожидания. Если предвкушаете успех, вы ищете доказательства успеха. Если, например, я думаю, что преуспею на кулинарных курсах, я буду ждать доказательств, подтверждающих мои убеждения. Приготовив одно приличное блюдо, я начну воспринимать это как доказательство, что являюсь отличным поваром. Однако я игнорирую свидетельства, не подтверждающие мои убеждения, например, десять подгоревших блюд. Точно так же, если считаете, что относитесь к тому типу людей, которые строят только здоровые отношения, вы обращаете внимание на подтверждающие доказательства, например на то, что вы с партнером проводите много времени вместе, и игнорируете тревожные сигналы, например что он, кажется, недоволен вами.
Задача выбора Уэйсона – популярная головоломка, созданная в 1966 году, – прекрасно демонстрирует этот момент (см. рисунок 1). В задании показывается только одна сторона набора из четырех карт, разложенных на столе. На каждой с одной стороны буква, а с другой цифра. На видимых сторонах четырех карт изображены: буква А, буква D, цифра 3 и цифра 7. Ваша задача – проверить правило: «Каждая карта с буквой А на одной стороне имеет цифру 3 на другой». Какие карты вы перевернете, чтобы проверить правило?
Рисунок 1: Задача выбора Уэйсона. Вы специалист по контролю качества, работающий на производстве карточных игр. Вы должны убедиться, что карты изготовлены в соответствии со следующим правилом: если на одной стороне есть буква А, то на другой стоит цифра 3.
Вы точно знаете, что на каждой карте на одной стороне заглавная буква, а на другой – цифра. Пожалуйста, укажите, какую карту или карты обязательно нужно перевернуть, чтобы убедиться, что четыре карты ниже соответствуют данному правилу.
Если вы похожи на большинство людей, вам интуитивно захочется перевернуть карту с буквой А, чтобы убедиться, что на обороте есть цифра 3. Менее очевидно пытаться опровергнуть правило, перевернув карту с цифрой 7, чтобы убедиться, что на другой стороне нет буквы А. (Обратите внимание: другие карты нет смысла переворачивать. Вам не нужно проверять карту с цифрой 3, потому что в правиле не указано, что на другой стороне должна быть буква А. Только на картах с буквой «А» на другой стороне есть цифра 3).
Это упражнение говорит нам о склонности искать подтверждающую информацию и пренебрегать поиском опровергающей наши убеждения. Если люди ожидают, что их действия будут успешны, они не ищут неудач. В таких ситуациях на них трудно учиться.
Уроки, извлеченныеИз отрицательной обратной связи
В конце 1960-х психолог Мартин Селигман провел эксперимент, который сегодня большинство людей, вероятно, сочли бы жестоким. Тем не менее эти эксперименты научили нас кое-чему важному в отношении человеческой (и животной) природы.
Селигман и его коллега Стивен Майер собрали три группы собак и посадили на привязь. Первая группа просто сидела. Вторую поместили перед панелью, а затем подвергали ударам током. Собаки могли отключить электричество, если бы нажали носом на панель. Третью (и самую неудачливую) группу также били током, но у них не было панели и способа избежать боли.
После того как они узнали либо о том, что могут что-то сделать, чтобы избежать ударов (вторая группа), либо о том, что шансов избежать их нет (третья группа), каждую собаку одну за другой помещали в ящик с двумя боксами, разделенными перегородкой. К полу одного бокса – того, куда поместили собак, – подвели электричество. Независимо от того, где стояли собаки, они получали удары током. Однако другой бокс был без электричества. Если бы собаки перепрыгнули через перегородку, они могли бы избежать боли.
Только собаки из первой и второй групп на первом этапе эксперимента удосужились попробовать перепрыгнуть через перегородку. Большинство из третьей группы, которой в первый раз пришлось пережить удары током без возможности убежать, даже не пытались. Они просто лежали на полу и скулили.
Позже Селигман провел аналогичные эксперименты с людьми, только без тока. Вместо этого включали громкие отвлекающие звуки, когда испытуемые пытались решить головоломки, – перестановка букв в зашифрованном слове. Как и в случае с собаками, людей сначала разделили на три группы: в одной не приходилось иметь дело с шумом, в другой шума можно было избежать, нажав кнопку четыре раза, и в третьей шум был неизбежен. Затем всех поместили в новую ситуацию: они слышали шум и могли его отключить, если бы захотели. Как и у собак, первая и вторая группы, у кого либо не было шума, либо они могли избежать его, решили отключить шум. Однако большинство людей из третьей группы не нажимали кнопку, хотя могли бы.
Селигман назвал эту тенденцию как животных, так и людей пассивно принимать наказание после неоднократного воздействия «выученной беспомощностью». В ней отражен наименее адаптивный урок, который можно извлечь из отрицательной обратной связи: случаются плохие вещи, и с этим ничего нельзя поделать. Когда любая отрицательная обратная связь учит нас тому, что мир жесток, мы пассивно принимаем негативные результаты, полагая, будто не в наших силах изменить ситуацию к лучшему.
В случае выученной беспомощности люди действительно учатся на отрицательной обратной связи, только урок усваивают неправильный – он не отражает степень нашего влияния на наши результаты. Как вы теперь знаете, стремление к цели проистекает из понимания, что цель одновременно ценная и достижимая. С выученной беспомощностью цель больше не кажется достижимой. Мы чувствуем, что происходящее находится вне нашего контроля, и поэтому у нас крайне низкая целеустремленность. Это одна из причин, по которой женщинам, подвергшимся насилию, нужно приложить больше усилий, чтобы уйти от обидчиков. Часто люди, которые никогда не были в абьюзивных отношениях, не понимают, почему кто-то просто не уйдет. Однако Селигман продемонстрировал, что после жестокого обращения, которое кажется неминуемым, люди считают, будто у них нет сил избежать дальнейшего наказания. Менее трагично выученная беспомощность объясняет, почему люди, которые не смогли бросить курить в прошлом, считают, что никогда не смогут избавиться от своей привычки, и почему некоторые предпочитают не голосовать. Проголосовав ранее и не увидев никаких изменений (возможно, потому что человек, за которого они голосовали, не был избран), они считают, что выборы бесполезны.
К счастью, уроки, которые мы извлекаем из отрицательной обратной связи, не всегда связаны с недостаточной заинтересованностью. Когда мы сталкиваемся с неудачами, отрицательная обратная связь также может сигнализировать о низком прогрессе и в этом случае мотивирует нас действовать. Урок, который мы извлекаем из отрицательной обратной связи – будь то низкая заинтересованность или отсутствие прогресса, – в свою очередь, определит ее влияние на мотивацию. Когда люди интерпретируют отрицательную обратную связь как признак низкой заинтересованности, они сдаются. Когда они интерпретируют ее как признак отсутствия прогресса, появляется мотивация работать усерднее.
Представьте, что встали на весы. Если пытались похудеть, но так и не увидели цифры ниже, можете «переработать» эту отрицательную обратную связь одним из двух способов. Если воспримете это как отсутствие возможности или желания поддерживать здоровый вес, вы разочаруетесь и перестанете пробовать. Если вместо этого считаете, что недостаточно усердно работали, следует ожидать противоположного эффекта. Вы будете мотивированы продолжать и пытаться похудеть.
По словам психолога Кэрола Дуэка, люди придерживаются одной из двух теорий относительно собственного интеллекта. Некоторые думают, что их интеллект может развиваться с помощью практики. Они придерживаются «установки на рост». Другие думают, будто их интеллект статичен и не меняется. Они придерживаются «фиксированного мышления». Данные теории, в свою очередь, руководствуются уроками, полученными от отрицательной обратной связи. Те, кто верит, что интеллект можно развить с помощью сосредоточенного и упорного труда, учатся через отрицательную обратную связь тому, что должны работать усерднее при отставании. Те, кто верит, что интеллект дается от рождения, и поэтому никакие тренировки не могут его изменить, узнают через отрицательную обратную связь, что они глупы, а это препятствует дальнейшему обучению.
Итак, кто интуитивно формирует установку на развитие? Кто работает усерднее, получив отрицательную обратную связь? Как выясняется, мы все настроены на развитие или, по крайней мере, способны настроиться.
Приверженность делу и опыт
Подумайте о цели, которая важна для вас и которой вы неуклонно придерживаетесь. Может, это что-то обыденное, например содержать себя в чистоте, или что-то характеризующее вас, например быть родителем или учителем. В любом случае чем больше вы зациклены на этом, тем меньше вероятность спросить себя: «Твердые ли у меня намерения?» и тем меньше вероятность, что отрицательная обратная связь заставит вас усомниться в вашем стремлении. Например, если серьезно относитесь к личной гигиене и кто-то отмечает пятно на вашей рубашке или странный запах от тела, вы не пересмотрите свой взгляд на важность ухода за собой – просто побежите в душ или переодеваться. И если воспитание детей имеет центральное значение для вашей личности, то, когда ваш ребенок злится на вас, вы не обдумываете, хотите ли оставаться родителем. Вместо этого сосредоточиваетесь на том, как уладить дела, ведь вы заботитесь о ребенке.
Чем больше вы заинтересованы в деле, тем меньше вероятность, что отрицательная обратная связь негативно скажется на вас.
Если же не уверены в деле, можно воспринять отрицательную обратную связь как признак неготовности к нему. Чем меньше вы привержены ему, тем труднее сохранять мотивацию после неудачи. Если только начали работать в автосалоне и оказались в самом конце рейтинга продавцов (ой!), вы можете решить, что продажа автомобилей не для вас.
Опыт и знания оказывают аналогичное влияние на нашу способность воспринимать отрицательную обратную связь как признак отсутствия прогресса, а не как признак необходимости сдаться. По мере того как люди приобретают опыт и, следовательно, становятся более уверенными в своих намерениях, отрицательная обратная связь мотивирует их сильнее. Она подсказывает, что нужно активнее работать. Продавец автомобилей, который десятилетиями продавал их, не был бы обескуражен, оказавшись в нижней части рейтинга – скорее у него была бы мотивация вернуться в первые ряды. Люди, годами, а может быть, и десятилетиями работающие над одной и той же целью, не сомневаются в выборе дела, поэтому единственный возможный вывод из отрицательной обратной связи состоит для них в том, что следует работать усерднее. Они сформировали в себе установку на развитие.
Мы со Стейси Финкельштейн обнаружили эту закономерность в исследовании, где сравнивалась реакция специалистов и новичков на замечания об их образе жизни, связанном с переработкой отходов. Студенты старших курсов бакалавриата, одни из которых входили в экологическую организацию, а другие нет, получили отклики на свои привычки перерабатывать отходы. Половину похвалили за правильное отношение, а другой половине сообщили, какие ошибки они допустили. Поскольку это дело сложное, не пришлось никому лгать, рассказывая, что люди сделали правильно или неправильно. Почти все совершают ошибки при переработке мусора, и почти все в каком-то смысле делают это правильно. Информирование решительно настроенных членов экологической организации об ошибках побудило их предпринять дальнейшие действия. Все испытуемые приняли участие в лотерее, чтобы выиграть $25. Когда исследование закончилось, перед объявлением победителя мы спросили всех, какую часть выигрыша они пожертвуют на помощь окружающей среде. Члены экологической организации, получившие отрицательные отзывы о своих приемах переработки, были готовы пожертвовать больше, чем те, кто получил положительные отзывы. На тех, кто не состоял в экологической организации, отрицательная обратная связь не имела подобного эффекта. Их больше заинтересовало пожертвование выигрыша после того, как им сказали, что они все делают правильно.
Легче мириться с отрицательной обратной связью, когда есть опыт или знания. Нас уже просветили, что мы можем сделать то, что задумали, и стремимся сделать это правильно. Благодаря этому отрицательная обратная связь не только предоставляет полезную информацию, но и способна повысить мотивацию специалиста. Кроме того, с приобретением опыта отрицательная обратная связь приходит все реже, так как специалисты справляются лучше, чем новички. Профессиональный пианист, например, большую часть времени играет хорошо. Редкая обратная связь содержит уникальную и полезную информацию, поэтому акцентирование внимания на ошибках профессионального пианиста, а не на всем остальном, что он делает правильно, было бы для него информативнее.
Поиск и обеспечение обратной связи
Приверженность делу и опыт не только меняют нашу реакцию на отрицательную обратную связь, но и влияют на то, какую обратную связь мы жаждем. Хотя люди, как правило, не ищут отрицательной обратной связи, когда ставят перед собой цель, приверженность делу в некоторой степени меняет это. Специалисты, ориентированные на результат, чаще ищут отрицательную обратную связь, чем новички. Когда вы уверены в своих способностях и действиях, вы более открыты для изучения способов совершенствования.
Финкельштейн и я впервые обнаружили это в исследовании, в котором мы опросили американских студентов, зачисленных на курсы французского языка начального и продвинутого уровня, какой тип преподавателя для них предпочтительней: подчеркивающий сильные стороны студентов или предоставляющий конструктивную критику. Мы узнали, что студенты продвинутых курсов больше расположены учиться у того, кто дает отрицательную обратную связь. Когда долго изучаете предмет, вы меньше беспокоитесь о том, что отрицательная обратная связь разрушит вашу заинтересованность, и предвкушаете, что она может даже мотивировать на усердную работу.
Многие выводы о том, кто может терпимо воспринимать отрицательную обратную связь, а кто нет, очевидны. В целом мы чаще оставляем отрицательные отзывы тому, кого считаем экспертами или высококвалифицированными специалистами. Большинству из нас не нужно изучать науку о мотивации, чтобы знать: нельзя быть слишком суровым с новичками. Например, вы понимаете, что не стоит слишком критично относиться к ребенку, который учится играть в баскетбол и постоянно бросает мяч мимо корзины, как мой инструктор по йоге, с которым я занимаюсь всего несколько месяцев, знает, что со мной нужно быть помягче. Мы обнаружили это в ходе исследования, когда проверяли, как сотрудники обеспечивают обратную связь на работе. Люди, которые смотрели презентацию коллеги, сильнее критиковали ее, если предполагали, что докладчик давно работает в компании.
Сохранить мотивацию после отрицательной обратной связи
Зная, как люди обычно реагируют на отрицательные отзывы, можем ли мы быть уверены, что учимся на своих ошибках и сохраняем мотивацию?
Вопросы о прогрессе: чтобы поддерживать мотивацию, хочется, чтобы урок, извлеченный из отрицательной обратной связи, соотносился с отсутствием у нас прогресса, а не с отсутствием целеустремленности. Нам могли бы помочь определенные вопросы, заданные самим себе в ответ на неудачу или отрицательную обратную связь. Например, «Ощущаю ли я, что не продвинулся вперед?» подтолкнет сформулировать негативный опыт так, чтобы это могло мотивировать нас к достижению прогресса. Возможно, вам кажется, что вы двигаетесь слишком медленно, и у вас есть мотивация ускорить темп. Вместо этого вопрос «Ощущаю ли я недостаток целеустремленности?» приведет к переоценке целей, и вы, вероятно, решите, что у вас нет твердых намерений. Можете прийти к выводу, что не подходите для этой задачи или данная цель не для вас, и мотивация упадет.
Спрашивать о прогрессе легче, если вы уже уверены в своих устремлениях. Ваша уверенность в собственных способностях и возможностях часто является лучшим показателем, овладеете ли вы каким-то навыком, чем реальные способности и возможности. Когда вы учились ходить в детстве, вами руководила уверенность в своей внутренней силе, а не доказанные способности. То же происходило, когда вы учились читать и писать. И только когда вы проплыли первый круг в воде, вы поняли, что можете держаться на плаву. Дети решают овладеть данными навыками без каких-либо предварительных доказательств, что смогут это сделать. В первую очередь уверенность в себе, а не доказательства заставляет их браться за выполнение задачи. Она также защищает и вас от неблагоприятного воздействия отрицательной обратной связи на вашем пути.
Установка на обучение: другой способ включает принятие установки на обучение с акцентом на развитии. Во время учебы цель не в том, чтобы «сделать все правильно», а скорее улучшить навыки. Пока ошибки и неудачи отдаляют вас от цели сделать все правильно, они двигают вас в верном направлении с точки зрения улучшения навыка. Если сделаете ошибку в рецепте, у вас не получится вкусный ужин, однако вы усвоите ценный кулинарный урок. Поэтому, если ставите целью учиться, а не делать что-то идеально, вы все равно добьетесь совершенства, даже если сначала потерпите неудачу.
Формирование настроя на развитие – это проверенное средство для повышения устойчивости к неблагоприятным последствиям разочарования, трудностей или неудач. Чтобы выработать настрой на развитие, нужно понять, что обучение требует опыта и настойчивости в преодолении трудностей. Люди, прошедшие его, понимают: мозг не статичен – он постоянно учится и развивается, когда вы сталкиваетесь с трудностями и преодолеваете их. Независимо от того, потерпели вы неудачу или преуспели, если вы способны извлекать уроки из этого опыта, мозг совершенствуется. В одном исследовании, посвященном настрою на развитие, Дэвид Йеджер обнаружил следующее: занятия продолжительностью менее часа помогли девятиклассникам с низким средним баллом несколько месяцев спустя получить более высокие оценки по основным предметам.
Дистанцирование: отстранение от переживания неудачи. Вспомните, люди учатся на чужих неудачах точно так же, как на чужих успехах. Когда эго не задето, у вас меньше шансов отвлечься. Дистанцируясь от собственной неудачи – например, представив, что это случилось с незнакомым человеком, – удастся учиться и сохранять мотивацию.
Советы: наконец, четвертая стратегия поддержания мотивации после неудачи включает советы тем, кто столкнулся с аналогичной проблемой. Подумайте, с чем вы пытаетесь справиться. Это могут быть финансы или сдерживание эмоций. Теперь подумайте о совете, который могли бы дать другому человеку с подобной проблемой. Большинство людей не решаются советовать по поводу того, с чем еще не справились. В конце концов, как помочь другим в том, что сами делаете не слишком хорошо? Но я призываю вас идти вперед. Исследования подтверждают: советы другим могут помочь вам восстановить мотивацию и уверенность в себе.
Для этого вы должны порыться в своей памяти, чтобы выяснить, какие знания приобрели относительно того, как осуществить (или не осуществить) вашу цель. Такой поиск напоминает советчикам, как много они уже знают. Когда вы даете совет, вы формируете определенные намерения и излагаете конкретный план действий, повышая свою мотивацию. И если этого мало, советы также поднимают вашу самооценку.
Мы с Эскрейс-Уинклер и Анжелой Дакворт проверили влияние советов в исследовании, в котором ученики средней школы либо давали мотивирующие советы младшим ученикам, либо получали такие советы от учителей. Те, кто давал советы, в течение следующего месяца провели больше времени над домашними заданиями. Это явление было присуще не только молодежи. Другие эксперименты показали, что взрослые, которые боролись с проблемой накоплений, сдерживания эмоций, потери веса или поиска работы, были более мотивированы достигать соответствующую цель, когда их просили дать совет, а не когда они сами получали советы специалистов. Например, безработные, дававшие советы другим, были более заинтересованы в поисках работы, чем группа безработных, узнавших на сайте по поиску работы Мьюз о решающей роли социальных сетей.
Скрытые неудачи
В новостях мы часто слышим истории о каком-нибудь шеф-поваре, который пошел на большой финансовый риск и открыл ресторан, только чтобы стать чрезвычайно успешным и богатым. Мы слышим о переживших не лучшие времена музыкантах, которые в конце концов прославились и дают концерты по всему миру. Или слышим о людях, подобных Биллу Гейтсу и Марку Цукербергу, бросивших Гарвард ради основания технологических компаний {Microsoft и Facebook), которые стали двумя самыми влиятельными компаниями нашего времени. Вы можете сделать вывод из этих вдохновляющих историй успеха, будто бросить колледж, открыть ресторан и сделать карьеру в музыке – это мудрые финансовые решения. В конце концов эти истории, похоже, заканчиваются только успехом.
А если бы вы поступали так же, зная, сколько людей открывают рестораны, которые менее чем через год закрываются, или проводят всю жизнь, пытаясь добиться успеха в музыке, но играют только в местных забегаловках, либо бросают институт, чтобы основать новую крупную технологическую компанию, и испытывают серьезные затруднения?
Мы живем в мире асимметричной информации: гораздо чаще слышим о том, что люди добиваются успеха, чем о том, что они потерпели неудачу. Если бы вы также слышали истории о неудачах, вы бы могли понять, что приведенные выше решения обычно не являются финансово разумными. В среднем люди, бросившие институт, зарабатывают меньше, чем те, кто заканчивает его, и большинство ресторанов и музыкантов никогда не добиваются успеха.
Поскольку вы не слышите историй о неудачах, по крайней мере, сталкиваетесь с ними реже, чем с историями успеха, ваши знания носят однобокий характер.
Большинство людей громко заявляют о своих успехах. В социальных сетях мы выставляем напоказ повышение в должности или поступление в университет; мы публикуем фотографии, на которых запечатлены ключевые моменты нашей жизни. Если бы вы судили обо мне по фотографиям, выложенным в социальных сетях, вы бы предположили, что моя жизнь – это долгие солнечные каникулы, хотя я живу в Чикаго, где часто очень холодно. Мы не рассказываем о работе, которую потеряли, или об университете, куда не поступили, или о долгих ветреных зимах. Неприятности обычно стараются скрывать.
В целом мы предпочитаем транслировать позитивные новости более широкой аудитории. Мы объявляем о помолвке всем, кто захочет нас выслушать, а некоторые даже помещают объявление в газете. Зато о разрыве сообщаем только узкому кругу близких друзей.
Вы можете легко заметить эту асимметрию. Попробуйте забить в поисковой строке Google или YouTube вместо слова «неудача» слово «успех». Вы обнаружите, что «успех» выдаст в два раза больше результатов.
Это может навести нас на мысль, что успехи просто чаще встречаются. Однако это сомнительное объяснение феномена асимметричной информации. Мы слышим больше об успехах, чем о неудачах, даже в тех условиях, где неудачи встречаются чаще или так же часто.
Возьмите в качестве яркого примера решения приемной комиссии. Лучшие университеты США отказывают более 90 % абитуриентов. И при этом вы, вероятно, слышали больше историй о тех, кто поступил, чем о тех, кто получил отказ. В спортивных играх тоже встречаются как неудачи, так и успехи. По определению в конце почти каждой игры одна команда выигрывает, а другая проигрывает. Успех встречается так же часто, как и неудача. Но когда мы просматривали отчеты «Нью-Иорк таймс» о спортивных играх начиная с 1851 года, мы обнаружили, что рассказы о победителях с большим отрывом опередили рассказы о проигравших (на каждое слово «проиграл» пришлось 1,4 слова «выиграл»). О неудачах не слышно, даже если они случаются часто.
Тогда, возможно, неудачи скрыты из-за необъективности аудитории: если люди предпочитают слышать об успехах, корреспонденты подгоняют истории успеха под свою аудиторию. На самом деле вопреки распространенному мнению, что газеты процветают благодаря плохим новостям, в нашем анализе спортивного раздела и других статей «Нью-Иорк таймс» мы обнаружили в два раза больше статей об успехах, чем о неудачах. Когда вы просматриваете новости, у вас гораздо больше шансов прочитать легкую, забавную историю о знаменитости, чем серьезный отчет о плачевном состоянии государственного образования.
Даже во время пандемии COVID-19 «Таймс» использовала слова «успех» и «счастливый» чаще, чем «неудача» или «печальный».
Другая причина асимметрии доступной информации кроется в нашем желании защитить эго, представляя себя в позитивном свете. Вас больше впечатлят рассказы о полученных мной наградах, чем о тех, на которые я была номинирована, но не выиграла. Поэтому я упоминаю только о победах в резюме. Точно так же ни для кого не секрет, что каждому научному открытию предшествовало множество неудачных экспериментов. Томас Эдисон описал неудачные эксперименты со стратегической точки зрения, когда сказал: «Я не терпел поражений. Я просто нашел десять тысяч способов, которые не работают». Ежедневный труд ученых состоит в том, чтобы разобраться в ошибках. Порой мы обнаруживаем кое-что интересное. Но не пишем о тупиковых идеях – мы держим их при себе.
Помимо человеческой склонности скрывать неудачи, насколько это возможно, асимметрия проистекает из ложного убеждения, что они не несут полезной информации. Если считаете, будто неудачи практически ничему вас не научили, вы никому не рассказываете об этом опыте. И поскольку извлечь урок из промаха может быть непросто, большинство неудач остаются тайной.
В показательном эксперименте участники исследования выбирали, какой информацией поделиться с другим человеком, чтобы чему-то научить его: либо заведомо неверной информацией, либо той, которая одинаково могла быть как верной, так и неверной. Они могли сказать: «Я думал, ответ “А”, но я ошибся» или «Я думал, что ответ “Б”, но понятия не имею, так это или нет». Большинство участников предпочли признаться, что не знали верный ответ, а не раскрывать, что дали неверный, даже если это лучше помогает найти правильный.
В эксперименте задействовали простую задачу для изучения психологии, лежащей в основе нашей нерешительности делиться опытом ошибок. Результаты проливают свет на нашу склонность с удовольствием рекомендовать другу курсы, товары или потенциального партнера и такое же замешательство в том, чтобы рассказать другу о курсах, товарах или потенциальном партнере, которых следует избегать. Эта психология находит отражение в мире асимметричной информации, где неудачи скрыты, а успехи повсюду. Каковы последствия данной асимметрии для успешного достижения цели?
Оказывается, скрытые неудачи прячут превосходную информацию. Ошибки часто способствуют более богатым знаниям о том, как добиться цели, чем успехи. Негативная информация о неудачах имеет две особенности, которые часто делают ее превосходной: она, как правило, уникальна и, хотя встречается реже, более подробна.
Негативная информация уникальна
Первое предложение в «Анне Карениной» Л. Толстого гласит: «Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему». Исследователи мотивации согласны. Негативная информация о неудаче уникальна. И наоборот, как и рецепты печенья с шоколадной крошкой, рецепты успеха в основном одинаковые. Таким образом, две единицы негативной информации, как правило, отличаются, в то время как две единицы позитивной похожи, что обнаружили Алекс Кох, Ханс Алвес, Тобиас Крюгер и Кристиан Ункельбах.
По мнению исследователей, подобная разница объясняется тем, что количество успешных примеров – их статистическое колебание – не такое большое, как количество неудачных примеров в той же области. Рассмотрим личные качества. Для любого качества существует относительно узкий диапазон того, что мы сочли бы желательным или хорошим. Слишком сильное и слабое проявление данного качества будет считаться нежелательным или плохим. Возьмем, к примеру, дружелюбие. Все дружелюбные люди ведут себя похоже в бытовом общении – они вежливы, добры и искренне интересуются тем, что говорят окружающие. Проявлять слишком много дружелюбия было бы подозрительно: человек, чрезмерно энергичный и болтливый на групповых встречах, который старается пообщаться абсолютно со всеми, считается ищущим внимания. Также нежелательно проявлять слишком мало дружелюбия. Человек, стоящий у стены во время вечеринки, считается застенчивым. Навязчивость сильно отличается от застенчивости, но обе характеристики обусловлены количеством дружелюбия, проявляемого человеком. Люди, неправильно понимающие дружелюбие, потенциально очень разные. Тот же принцип применим и к такому качеству, как щедрость. Все щедрые люди одинаково готовы делиться ресурсами, однако могут промахнуться из-за излишней скупости или беспечности по отношению к деньгам или времени. Опять же те, у кого «не получается» проявить должную щедрость, потенциально сильно отличаются друг от друга. Разница между скупым и беспечным человеком больше, чем разница между двумя щедрыми людьми. В общем, если мы с вами в чем-то ошибаемся, ваша ошибка, скорее всего, будет отличаться от моей. В вашей неудаче будет больше информации, поскольку она уникальна.
Это влияет на информацию, которую мы собираем о том, как достичь целей. Различные средства или способы сделать все правильно более схожи между собой, чем способы, с помощью которых можно все испортить. Один человек может тренироваться так много, что травмирует себя, в то время как другой тренируется так мало, что теряет форму. Эти ошибки несут уникальную информацию для человека, заботящегося о здоровье. Всякий раз, когда ошибки, неудачи или негативная информация представляют целое многообразие, нам есть чему поучиться. Если неудача ни на что не похожа, мы можем внести уникальный вклад, обмениваясь информацией об ошибках. Если добиваемся успеха схожим образом, то не так много данных мы получим, поделившись опытом.
Негативная информация более детальная
Мы движемся по жизни, ожидая, что все будет хорошо. Поэтому, когда что-то действительно идет хорошо, мы не чувствуем необходимости искать этому причины, ведь все происходит именно так, как мы ожидали. Если что-то идет не так, в случае, когда мы не игнорируем это и действительно замечаем дефект, мы чувствуем, что вынуждены искать объяснение. Если уж мы не можем закрыть глаза на неудачу, значит, мы способны разобраться в ней.
Тенденция объяснять негативные результаты проявляется в повседневной семантике. Хорошее молоко не называется «хорошим», это просто «молоко». Зато испорченное называется «прокисшим». Позитивные состояния относятся к ожиданиям людей и не требуют дальнейших объяснений; негативные состояния нуждаются в уточнении. Когда вы приезжаете на встречу вовремя, вы не объясняете, почему так получилось. Если опаздываете, вы чувствуете необходимость сообщить, что автобус опоздал или вы попали в ужасную пробку по дороге.
Поскольку негативные переживания предусматривают точное объяснение, во многих языках больше слов, описывающих негативные эмоции, а не позитивные. Если вам плохо, хочется, чтобы другие знали, что вы грустите, а не сердитесь или расстраиваетесь. Чтобы донести это, вы полагаетесь на богатый словарный запас негативных эмоций. Если чувствуете себя счастливым, вы меньше беспокоитесь о том, как точнее описать собственное состояние. Если ваше счастье ошибочно примут за радость или веселье, так тому и быть. Данные эмоции в любом случае частично совпадают.
Возьмем отзывы о продуктах в качестве примера нашей склонности подробно останавливаться на негативном опыте. Отрицательные отзывы о товарах встречаются реже, чем положительные. Мы не любим делиться информацией о продукте, который нас подвел. Однако когда пишутся отрицательные отзывы, они, как правило, более выверенные. Если вы довольны новой обувью, скорее всего вы опубликуете краткий отзыв (например: «Отличная обувь!»), а если недовольны и решите не скрывать чувства от себя и окружающих, вы можете написать целый абзац, объясняющий, обмануты ваши ожидания подошвой, шнурками, дизайном или доставкой.
В результате негативные оценки и анализ неудач, несмотря на то что они редки, часто дают больше информации, чем позитивные оценки и анализ успеха.
Интересную иллюстрацию предоставляет исследование, в котором людям предлагалось угадать, какой из нескольких ресторанов получил более высокий рейтинг – основываться нужно было на чтении только положительных или только отрицательных отзывов о каждом ресторане. Положительные были ужасно похожими – все отмечали, что им понравилась еда, и было невозможно отличить лучший ресторан от тех, у которых был рейтинг ниже. Отрицательные предлагали широкий спектр эмоций – некоторые упоминали слишком высокие цены, в то время как другие сравнивали еду с сухим кормом. Таким образом, тем, кто читал негативные отзывы, было легче определить, какой ресторан оказался лучшим.
Такие оценки даже предсказывали будущие результаты. Люди, которые читали только негативные комментарии о фильмах, смогли предсказать, какой получит «Оскар». Люди, читавшие лишь положительные отзывы, ошиблись в предсказаниях.
Соедините эти два факта вместе – неудачи уникальны, а информация о них хотя и редка, но детальна, – и получите рецепт успеха. А именно: учиться на неудачах.
Вопросы для самопроверки
В этой главе мы рассмотрели, почему люди часто извлекают слишком мало информации из неудач. Отрицательная обратная связь может привести к тому, что вы отстранитесь, перестанете обращать на нее внимание и ничему не научитесь. В крайних случаях это приводит к выученной беспомощности, так что вы усваиваете неправильный урок. Парадокс в том, что неудачи скрыты, однако, когда мы готовы подробно остановиться на них и усвоить полезный опыт, мы получаем ценные сведения. Понимая, что негативные последствия предоставляют уникальную информацию, которая имеет решающее значение для успеха, мы должны научиться как искать информацию о неудачах, так и извлекать из нее уроки. Начните со следующих вопросов:
1. Что заставляет вас стремиться к цели? Что делает вас специалистом в достижении своей цели? Уверенность в том, что цель достижима, повысит вероятность, что вы извлечете уроки из отрицательной обратной связи.
2. Можете ли вы подумать о достижении целей с точки зрения развития способностей, а не их доказательства? Не забывайте: независимо от того, преуспеете вы в достижении цели или потерпите неудачу, вы всегда получаете опыт.
3. Можете ли вы давать советы на основе личных неудач? Попробуйте изложить полученный опыт в форме совета другому человеку.
4. Чему вы можете научиться, наблюдая за успехами и неудачами окружающих? Учиться на чужих неудачах часто проще.
5. Обращаете ли вы пристальное внимание на информацию о неудачах при выборе наилучшего пути к цели? Не ограничивайтесь собственными неудачами. Слушайте тех, кто оступился, а также преуспел, и учитывайте их опыт.