На основании личного опыта я открыл, что даже у самых занятых людей можно пробудить желание к сотрудничеству, проявив к ним искренний интерес. Позвольте мне привести показательный пример.
Несколько лет назад я читал в Бруклинском институте искусств курс лекций по литературному творчеству. Нам очень хотелось, чтобы выдающиеся авторы, такие как Кэтлин Норрис, Фанни Херст, Ида Тарбелл, Альберт Пейсон Терхьюн и Руперт Хьюз, приехали в Бруклин и поделились с нами своим опытом. К сожалению, все они были перегружены работой. Поэтому мы обратились к ним с письмами, в которых выказывали восхищение их произведениями и свою глубокую заинтересованность в том, чтобы получить совет и узнать секреты их успеха.
Под каждым письмом поставили свои подписи полторы сотни студентов. Уважая их чрезвычайную занятость, не позволяющую подготовить лекцию, мы приложили к письмам список вопросов об их жизни и методах работы. Им это понравилось – а кому бы не понравилось? – и почти все они приехали в Бруклин, чтобы протянуть нам руку помощи.
Тем же приемом я получил согласие многих выдающихся деятелей, среди которых Лесли М. Шоу, министр финансов в кабинете Теодора Рузвельта, Джордж У. Викершем, министр юстиции в кабинете Тафта, Уильям Дженнингс Брайан, Франклин Д. Рузвельт, провести занятия со слушателями моих курсов.
Всем людям – рабочим на фабрике, клеркам в конторе или королям, восседающим на тронах, – симпатичны те, кто восхищается ими. Вспомним германского кайзера. К концу Первой мировой войны не было на земле более презираемого политика, чем он. Даже его собственный народ восстал против него, когда он бежал в Голландию, спасая свою голову. Ненависть к нему была так сильна, что миллионы людей готовы были разорвать его на куски или поджарить на вертеле. И вот среди этих взрывов ярости один маленький мальчик написал кайзеру простое, искреннее письмо, полное доброты и восхищения, в котором заверял, что независимо от мнения других людей всегда будет любить Вильгельма как своего императора. Кайзера глубоко тронуло это письмо, и он пригласил автора приехать к нему в гости. Мальчик приехал в сопровождении своей матери, и кайзер на ней женился. Этому мальчику не требовалось читать книги о том, как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Он на уровне интуиции знал, что для этого следует делать.
Желая завоевать друзей, нужно приложить все силы к тому, чтобы сделать для других что-нибудь, требующее времени, энергии и заботы. Герцог Виндзорский, собираясь посетить страны Южной Америки, в течение многих месяцев изучал испанский язык, чтобы его речи были понятны жителям этих стран, и очень им за это полюбился.
Я всегда стараюсь выяснить даты рождения моих друзей. Каким образом? Я завожу с человеком разговор об астрологии и, хотя сам нисколько не верю в ее выводы, спрашиваю, признает ли он связь даты рождения человека с его характером и склонностями. Затем прошу его сообщить мне день и месяц своего рождения и, уловив момент, записываю на чем-нибудь его имя и эту дату, чтобы позднее перенести в специальную книжку. В начале каждого года я помечаю эти даты в своем настольном календаре – так, чтобы они обязательно привлекли мое внимание – и, когда наступает день рождения кого-либо из моих друзей, посылаю письмо или телеграмму. И какое же впечатление это производит! Часто, кроме меня, об этом событии никто не помнит.
Если мы хотим приобрести друзей, следует приветствовать людей радостно и с энтузиазмом. Этот психологический прием актуален и при телефонном разговоре. Из вашего «алло» собеседник должен понять, что вы очень рады его звонку. Многие телефонные компании обучают своих телефонисток разговаривать с абонентами тоном, излучающим заинтересованность и энтузиазм, чтобы клиенты чувствовали, что о них заботятся. Вспомните об этом, отвечая завтра на телефонный звонок.
Демонстрация искреннего интереса к другим людям не только позволит увеличить круг ваших личных друзей, но и разовьет в клиентах лояльность к вашей компании. В выпуске публикаций Нью-Йоркского национального североамериканского банка было напечатано письмо вкладчицы Маделин Роуздейл следующего содержания:
Мне хотелось бы, чтобы вы знали, как высоко я оцениваю ваш персонал. Каждый вежлив, любезен и услужлив. Как приятно после ожидания в длинной очереди услышать приветливые слова служащего.
В прошлом году моя мать пролежала в больнице почти пять месяцев. Очень часто мне приходилось обращаться к кассиру Мэри Петручелло. Она всегда интересовалась состоянием моей матери и справлялась об успехах лечения.
Не вызывает сомнения, что миссис Роуздейл будет продолжать пользоваться услугами этого банка.
Чарльзу Р. Уолтерсу, служащему одного из крупных нью-йоркских банков, поручили подготовить конфиденциальный доклад об одной из корпораций. Ему был известен только один человек, располагавший необходимыми данными, – председатель правления большой промышленной компании. Входя в его кабинет, Уолтерс столкнулся в дверях с молодой женщиной, сообщившей председателю, что сегодня у нее не было для него никаких марок.
«Я собираю почтовые марки для своего двенадцатилетнего сына», – пояснил хозяин кабинета.
Изложив свое дело, Уолтерс попытался задавать председателю вопросы, но тот отвечал слишком неопределенно и туманно, явно не желая вести разговор. Беседа была короткой и бесплодной.
Вот как рассказывал продолжение этой истории сам Уолтерс группе слушателей моих курсов.
Откровенно говоря, в первый момент я растерялся и не знал, что делать. Но потом вспомнил о словах секретаря, о марках, о двенадцатилетнем сыне… Я знал, что служащие иностранного отдела нашего банка собирают марки, которые отклеивают с множества писем, приходящих со всех концов света.
На следующий день я позвонил этому человеку и сообщил, что у меня есть несколько марок для его сына. Был ли я после этого звонка принят с подобающим энтузиазмом? Да, это так. Даже баллотируясь в конгресс, он не смог бы выказать большего восторга, пожимая мне руку. Он источал доброжелательность и не скупился на улыбки, любовно перебирая марки: «Вот эта очень понравится моему Джорджу, – говорил он. – А посмотрите на эту! Она настоящее сокровище».
В течение получаса мы беседовали о марках и рассматривали фотографии его сына. Затем, без всякого напоминания с моей стороны, он вернулся к интересующему меня вопросу и предоставил всю имеющуюся в его распоряжении информацию, посвятив этому более часа своего времени. Кроме этого он вызвал своих подчиненных и расспросил их, а также позвонил по телефону некоторым из коллег. Я был загружен фактами, цифрами, докладами и письмами, т. е., выражаясь языком газетчиков, имел полную информацию.
А вот еще один пример на ту же тему.
К. М. Нафл-младший из Филадельфии в течение длительного времени безуспешно пытался наладить сбыт горючего через крупную компанию, имеющую широкую сеть однотипных розничных магазинов. Однако та продолжала покупать топливо у другого поставщика, причем маршрут доставки проходил прямо мимо конторы Нафла. На одном из вечерних занятий Нафл произнес обличительную речь против системы однотипных розничных магазинов, заклеймив их как бедствие для страны.
Он никак не мог понять, почему все его попытки кончаются неудачей.
Я посоветовал ему изменить тактику. Далее события развивались следующим образом. Среди слушателей курсов был организован диспут по вопросам расширения сети однотипных розничных магазинов с точки зрения вреда или пользы для страны.
Следуя моему совету, Нафл согласился выступить в защиту системы. Он направился прямо к главе компании, с которой никак не мог наладить отношения. Рассказав о предстоящем выступлении, он пояснил: «Я здесь не с деловыми предложениями, а с просьбой об одолжении. Я пришел именно к вам, так как думаю, что только вы сможете предоставить мне необходимые данные. Победа на этом диспуте очень важна для меня, и я буду весьма признателен за любую помощь, которую вы сочтете возможным мне оказать».
Конец этой истории я передам словами самого Нафла.
Я попросил уделить мне ровно одну минуту времени, и только на этом условии президент компании согласился принять меня. Однако, уяснив суть моей просьбы, он предложил мне стул и проговорил со мной ровно один час сорок семь минут. В нашей беседе принял участие также один из ведущих сотрудников компании, написавший книгу о принципах развития сети подобных магазинов. Президент показал письмо, написанное им в Национальную ассоциацию владельцев однотипных розничных магазинов, и передал мне экземпляр записи дискуссии на эту тему. Этот человек действительно считал подобную организацию торговли весьма удобной для населения и гордился тем, что делает для ее развития. Во время беседы он весь буквально светился, и, должен признаться, его слова открыли мне глаза на вещи, над которыми я никогда не задумывался. Моя позиция в данном вопросе полностью изменилась.
Прощаясь, он проводил меня до двери, обнял за плечи и, пожелав успеха, попросил сообщить ему о результатах моего выступления на диспуте. А напоследок сказал: «Пожалуйста, зайдите ко мне снова в конце весны. Мы обсудим с вами условия заказа на горючее».
Это было почти чудом: мне предлагали заказ без всякой просьбы с моей стороны. Проявив искренний интерес к этому человеку и его проблемам, я за два часа достиг большего, чем за десятилетие попыток заинтересовать его собой и своими предложениями.
Мистер К. М. Нафл не открыл ничего нового, так как задолго до него и за сто лет до рождения Христа знаменитый римский поэт Публий Сир заметил: «Мы интересуемся другими людьми постольку, поскольку они интересуются нами».
Демонстрация интереса, как и все другие принципы человеческого общения, должна быть искренней. Она должна приносить плоды не только человеку, проявляющему интерес, но и тому, на кого этот интерес направлен. Это улица с двусторонним движением на благо обеих сторон.