Действие 4. Меняйтесь.
Умение брать ответственность открывает отличные возможности для развития. Просите обратную связь, ищите способы, чтобы в будущем сделать задание лучше. Вы и сами можете способствовать собственным изменениям, задавая себе эти вопросы:
• Что я мог бы сделать сегодня по-другому?
• Как я могу встроить эти изменения в свою работу уже сегодня?
Действие 5. Тайм-менеджмент.
Все мы любим иногда поддаться прокрастинации и ничегонеделанию. Но это всего лишь способ избежать ответственности, который в будущем может отрицательно повлиять на репутацию и ваши отношения с коллегами. Если вы постоянно откладываете решение задачи, подумайте почему. Скучная задача? Не хватает ресурсов для ее выполнения? Как только вы поймете, в чем проблема, у вас обязательно найдутся пути выхода из сложившейся ситуации.
Грамотное управление временем поможет вам оптимизировать собственные силы и ресурсы. Используйте для этого различные инструменты, например, матрицу Эйзенхауэра – метод тайм-менеджмента, который помогает расставлять приоритеты: делать важное и не тратить время на ненужное.
Ваш план действий:__________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• Как вы думаете, почему важно брать на себя ответственность?
• Как ответственность может повлиять на вас и на других?
• Что произойдет, если вы будете развивать в себе ответственность?
• Что мешает или может помешать в развитии ответственности?
• Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации?
• Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии навыка ответственности?
• Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы улучшить вашу ответственность?
Умение быть командным игроком
Талант побеждает в играх, но командная работа и интеллект побеждают в чемпионатах.
Умение быть командным игроком: что это такое?
Это способность больше заботиться об общем успехе группы или команды, чем о своем индивидуальном. Командный игрок отождествляет успех команды со своим собственным, соответственно, и трудности команды такие сотрудники также принимают со всей ответственностью. Такие сотрудники активно взаимодействуют со своими коллегами для выполнения задач, достижения целей и управления проектами. Если работник – командный игрок, то он активно слушает своих коллег, собирает идеи и ищет способы для улучшения работы компании или проекта. Вот одна интересная история из моего опыта. Я работала в команде из 35 человек, большинство из которых были яркими, увлеченными и трудолюбивыми людьми. Но при этом в коллективе намного больше чувствовался индивидуализм, чем командный дух, который очень важен для успеха организации в целом.
Наш директор запланировал командную игру в три раунда.
В первом раунде он раздал нам воздушные шарики и сказал надуть, а затем написать на шарике свое имя, не лопнув его, и оставить в центре комнаты. Мы успешно справились с первым раундом.
Затем руководитель сказал ждать всем снаружи до следующего раунда. Через некоторое время он позвал нас обратно. На этот раз все шары были разбросаны по полу, а к ним подмешали еще и шары без имен…
Руководитель дал нам 10 минут на то, чтобы найти шарик со своим именем. Победителями должны были стать первые три человека, которые найдут свои воздушные шары. Тот, у кого шарик лопнет, будет дисквалифицирован.
Однако, когда через 10 минут прозвучал стоп-сигнал, никто так и не нашел свой воздушный шар. Тогда руководитель сказал, что в следующем раунде, если кто-то из членов команды найдет воздушный шар с именем, он должен отдать его тому, чье имя на нем написано.
Все начали искать, и через пару минут у каждого был воздушный шарик с его именем. И тогда руководитель подытожил: «Видите ли, во втором раунде никто не смог найти свои воздушные шары, так как вы работали над отдельными целями. Но в финальном раунде уже через пару минут шары были у всех. В этом сила командной работы и обмена».
Мораль истории: в большинстве случаев люди скрывают информацию, избегают сотрудничества и дистанцируются от членов своей команды. Такое мышление препятствует росту команды. И в долгосрочной перспективе это также влияет на человека. Поэтому каждый должен делиться информацией с членами команды и заботиться об их успехе.
А вот еще одна интересная история, которой со мной поделился мой папа.
Мальчик и девочка вместе играли в саду. Мальчик сказал девочке, что у него есть коллекция камешков. Девочка на это ответила, что у нее есть домашние сладости. Тогда мальчик предложил девочке обменять все свои камешки на сладости. Девочка согласилась и принесла все сладости, которые у нее были.
Мальчик же, когда дома взглянул на свою коллекцию, вспомнил, как собирал их, и решил оставить для себя несколько самых красивых и больших камешков.
В саду они, как и договаривались, обменялись и пошли по домам.
В ту ночь девочка спала спокойно, ни о чем не тревожась. Но мальчик не мог уснуть. Он всю ночь думал о том, что ведь и девочка могла спрятать конфеты, как он спрятал от нее камешки.
Мораль этой истории: мы должны на 100 % доверять в работе и отдаваться нашим отношениям с коллегами по офису, друзьями и партнерами по жизни. Если мы не сделаем этого, мы всегда будем сомневаться в том, что другой человек отдал нам свои 100 %.
В ЛЮБОМ БИЗНЕСЕ,
А ОСОБЕННО В СФЕРЕ
УСЛУГ, НЕРЕАЛЬНО
ДОСТИЧЬ ПЕРВОКЛАССНОГО
КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
БЕЗ СОТРУДНИКОВ
С РАЗВИТЫМИ НАВЫКАМИ
КОМАНДНОГО ИГРОКА.
Почему для предоставления первоклассного сервиса важно умение быть командным игроком?
В любом бизнесе, а особенно в сфере услуг, нереально достичь первоклассного клиентского сервиса без сотрудников с развитыми навыками командного игрока.
Вы сможете быстрее решать вопросы своих клиентов.
Не очень забавный факт: среднее время ответа на запрос службы поддержки составляет около 12 часов (не путайте со средним временем обработки)[19].
Между тем 75 % клиентов считают, что связь с действующим агентом по обслуживанию клиентов занимает слишком много времени[20].
Эти статистические данные говорят о необходимости быстрого и эффективного обслуживания клиентов, не говоря уже о том, что это поможет удержать ваших клиентов.
Сотрудники, которые эффективно работают вместе и знают сильные стороны друг друга, быстрее найдут выход из ситуации, если потребуется передать клиента. Точно так же и команды могут работать совместно, чтобы решать проблемы клиентов, а не рассматривать обслуживание как соло-задачу.
Вы обеспечите последовательное обслуживание клиентов.
Каждый из ваших сотрудников привносит в работу что-то свое с точки зрения их навыков и индивидуальности. При этом уровень обслуживания, предоставляемого одним работником, не должен радикально отличаться от уровня другого сотрудника.
Допустим, у вас есть клиент, который привык работать с определенным сотрудником. Этот сотрудник знает все об истории отношений этого клиента с вашим бизнесом, его предпочтениях и антипатиях – возможно, он даже болтал с ним раньше во время звонков и установил дружеские отношения. Что происходит, когда этот специалист недоступен или увольняется из вашей компании?
Вы избежите стресса и выгорания в своей команде.
Возможно, самое большое преимущество командной работы в сфере обслуживания клиентов – это гарантия того, что ни один сотрудник не увязнет в рабочей рутине. Данные исследования работы в колл-центрах ошеломляют цифрами: 74 % агентов говорят, что они переживают выгорание или находятся на грани этого[21].На сотрудниках сферы обслуживания порой лежит много обязанностей.
Вы же не хотите, чтобы выгорание превратилось в недовольство сотрудников или их увольнение?
Умение быть командным игроком: кейсы
Наверное, большинство моих примеров прекрасной командной работы будут взяты из деятельности отелей, потому что там много отделов задействованы в процессе обслуживания. И это лучше всего видно, когда проводятся крупные мероприятия с проживанием гостей. Вот один из таких случаев.
Стив Винн, основатель Wynn Resorts, поделился историей своего семейного отдыха в Париже. Они остановились в Four Seasons и заказали завтрак в постель. Его дочь съела только половину круассана, оставив вторую половину на потом. Винн и его семья уехали исследовать Париж, а когда вернулись в номер отеля, круассана уже не было. Его дочь была разочарована, полагая, что горничные избавились от него.
Однако на телефоне они обнаружили сообщение с ресепшн, в котором сотрудники пояснили, что горничные забрали половину круассана из номера, полагая, что по прибытии гости предпочтут свежую выпечку. Поэтому на стойке регистрации связались с кухней и отложили круассан, а отделу обслуживания номеров сообщили, что по запросу им нужно будет доставить выпечку.
Уровень командной работы и взаимосвязи между разными отделами отеля был просто волшебным. Все участники понимали конечный результат – удовлетворенность клиентов. И каждый сыграл свою роль в создании фантастического впечатления.