Это показывает, что для удовлетворения потребностей клиента на разных уровнях организации сотрудники должны быть наделены полномочиями обладать интуицией, быть неравнодуными и щедрыми.
Умение быть командным игроком: как развивать?
Действие 1. Уважайте каждого члена команды.
Я работала в семи странах мира, взаимодействовала с командами, в которых было более 80 национальностей, и научилась уважать каждую из них. Да, не всегда все было гладко, но важно понять, что у каждого из нас различный опыт за плечами, разное воспитание и образование, поэтому главное – это взаимоуважение. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы уважать каждого члена команды?
Действие 2. Предложение помощи.
Когда вы видите сотрудника, который растерялся, не знает, за какую задачу ему схватиться, или просто не справляется, уточните, не нужна ли ему помощь. Командный игрок – это сотрудник, который с легкостью поддержит коллегу в сложную минуту, но и вы не забывайте просить о помощи, когда она необходима. Всегда поддерживайте дух команды: все должны знать, что вы работаете для достижения общей цели.
Действие 3. Одна команда – одна цель.
Некоторые члены команды уравновешивают долгосрочные интересы ключевых сторон и устанавливают стратегию для достижения этого видения, зная о конкурирующих внутренних и внешних силах. Они могут пользоваться этим для укрепления доверия, репутации и личной власти. Мы полагаемся на отношения, чтобы добиться цели. Сосредоточьте внимание на общих интересах, а не на отдельных позициях, используйте вашу личную силу, чтобы сосредоточиться на цели. Что вы можете сделать, чтобы ваша команда стала одним целым?
Действие 4. Получите обратную связь от коллег.
Попросите коллег дать откровенный отзыв о ваших сильных и слабых сторонах. Обдумайте ответы и решите, как вы можете стать лучшим товарищем по команде. Если вы руководитель, то включите эти вопросы в командные мероприятия. Так вы укрепите доверие внутри команды.
Действие 5. Общаться.
Независимо от того, руководитель вы или сотрудник, действуйте как командный игрок: будьте всегда открытым, делитесь мыслями, идеями о том, что можно улучшить в команде для достижения успеха. Открытое общение поднимает и уровень доверия. Постоянно общайтесь со своей командой – так вы гарантируете, что все работают для достижения одной цели.
Ваш план действий:__________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• Как вы думаете, почему важно быть командным игроком?
• Как умение быть командным игроком может повлиять на вас и на других?
• Что произойдет, если вы будете развивать навыки командного игрока?
• Что мешает или может помешать в развитии навыков командного игрока?
• Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации?
• Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии навыков командного игрока?
• Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы улучшить ваши навыки командного игрока?
Терпение
Один момент терпения может предотвратить великую катастрофу. Одно мгновение нетерпения может испортить всю жизнь.
Терпение: что это такое?
Терпение – это способность принимать или переносить отсрочки, проблемы или страдания, не испытывая раздражения или беспокойства.
Если научиться проявлять терпение, ваша жизнь (и жизнь окружающих вас людей) станет проще, и в конечном итоге вы станете счастливее. Невзгоды не уйдут в ближайшее время – это часть человеческого опыта, и от них никуда не деться. Остается лишь научиться проявлять терпение и спокойно переносить неудачи, трудности и нежелательные препятствия на своем пути.
Существует легенда, связанная с терпением. Однажды в студию к Пабло Пикассо пришел молодой человек. Он спросил великого художника: «Я хочу стать вашим учеником, сколько времени мне понадобится, чтобы стать таким же великим?»
«10 лет минимум», – ответил Пикассо.
«Что? 10 лет? Это так долго! – в гневе сказал молодой человек. – Ты правду говоришь? Это мне не нравится».
А Пикассо повернулся и сказал: «У меня это заняло всю мою жизнь».
Почему для предоставления первоклассного сервиса важно терпение?
Без терпения ни один сервисный сотрудник долго не продержится в сфере обслуживания. Клиенты в поисках выхода из ситуации, которой они недовольны, часто сбиты с толку и расстроены. При этом вы имеете дело с людьми самого разного характера: некоторые из них грубые, некоторые обладают нарциссическими наклонностями или громко выражают себя. Когда их внимательно выслушивают и относятся к ним с терпением, они чувствуют это и понимают, что здесь им хотят помочь.
Терпение также важно для бизнеса в целом. Хороший сервис всегда лучше «быстрого» сервиса. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентом, нужно найти время, чтобы выслушать и понять проблемы и потребности каждого клиента, а потом максимально быстро найти выход из ситуации. Проявляя терпение, вы инвестируете в качественное взаимодействие с клиентами и создание отношений.
Сервисные сотрудники – это те, кто оказывается на передовой лицом к лицу с недовольными и часто эмоциональными клиентами. Безусловно, никто не идеален, а выслушивать агрессивные, злобные, да и просто негативные комментарии неприятно. Только умение проявлять терпение, сохранять спокойствие и не принимать слова и действия клиентов на свой счет поможет успешно решать проблемы. Эти навыки не просто важны для эффективного выполнения работы, но и жизненно необходимы для того, чтобы избежать выгорания и сохранить свое внутреннее благополучие и качество жизни.
Без терпения вы не улыбнетесь клиентам. Вы не будете внимательно слушать. Вы не будете вежливы и уважительны. Вы не предложите лучших решений. Вы не обеспечите даже самый минимум хорошего обслуживания. Терпение – это одно из важных качеств и основа безупречного обслуживания клиентов.
Терпение: кейсы
Моя знакомая рассказала мне историю, из которой видно, насколько все-таки важно проявлять терпение к клиентам:
«Я не специалист по кафелю для ванных комнат, но я хотела самостоятельно уложить плитку в душе, потому что площадь была небольшая. В Интернете я тщательно изучила похожие проекты и пошла покупать материалы. Я нашла местный склад, который рекомендовали многие друзья и родственники. Поначалу продавец был милым, дружелюбным и очень услужливым, но быстро потерял терпение, когда пытался объяснить мне доступные варианты отделки краев плитки. Я продолжала по-разному объяснять, что конкретно ищу, но он то ли совсем не понимал, чего я хочу, то ли не хотел понять. Он единожды выдвинул предположение о том, что мне нужно, и застрял на нем. В итоге он просто сказал, что мне не нужны дополнительные материалы, хватит того, что у меня есть. Он полностью потерял терпение: злое выражение лица, защитный язык тела, натянутый тон. Мне пришлось обратиться в другое место, где меня терпеливо выслушали и предложили варианты того, что мне нужно. Как видишь, я бы с удовольствием потратила все проектные деньги в том магазине, который мне рекомендовали, но я не смогла. В первую очередь потому, что продавец потерял всякое терпение».
Терпение: как развивать?
Действие 1. Осознанная практика.
Чем чаще мы практикуем терпение, тем больше оно разовьется. Выбирайте от трех до пяти ситуаций в день, чтобы намеренно набраться терпения, например, в очереди в продуктовый магазин пропустить следующего за вами человека вперед или придержать дверь при входе в здание, пропуская посетителей. Практикуясь изо дня в день, вы сформируете доброжелательный и гибкий подход.
Действие 2. Сосредоточьтесь.
Сосредоточьте все свое внимание на том, что нужно клиенту, а не на том, как клиент передает вам свое сообщение. Сосредоточенность позволяет внимательно слушать и предоставлять отличные услуги. Поэтому вместо того чтобы думать, как быстрее освободиться от клиента, думайте, как лучше решить проблему.
НЕДОСТАТОЧНО КАК МОЖНО
БЫСТРЕЕ ПРЕКРАТИТЬ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
С КЛИЕНТОМ, НУЖНО НАЙТИ
ВРЕМЯ, ЧТОБЫ ВЫСЛУШАТЬ
И ПОНЯТЬ ПРОБЛЕМЫ
И ПОТРЕБНОСТИ КАЖДОГО
КЛИЕНТА, А ПОТОМ
МАКСИМАЛЬНО БЫСТРО
НАЙТИ ВЫХОД ИЗ СИТУАЦИИ.
Действие 3. Подружитесь с ситуацией.
Если вы попали в затруднительную ситуацию, представьте, что препятствие на вашем пути возникло потому, что вам нужно было сбавить скорость и сделать перерыв. Следите за своим импульсом и не воспринимайте стоящую перед вами задачу как несправедливую или как неудачную. Вместо этого стряхните гнев или разочарование и примите это как сигнал о том, что вам нужно время, чтобы сбавить темп и сбросить напряжение. Если вы измените представление о значении препятствия, вы достигнете цели с более спокойным, ясным умом и благодушным отношением.