Действие 4. Игры.
Есть несколько игр, которые помогают развить терпение: пазлы, судоку, шахматы. Я сама частенько в них играю. В этих занятиях терпение играет большую роль. Внедряйте эти упражнения в свою жизнь, и постепенно ваши способности к терпению вырастут.
Действие 5. Перестаньте сопротивляться.
Вы когда-нибудь замечали, что зачастую, когда вы встречаетесь с незапланированным неудобством или вызовом с сопротивлением, вы действительно сбиваетесь с толку и ваше настроение ухудшается? Когда вы сопротивляетесь, срабатывает рефлекс – и все сводится к преодолению и устранению проблемы.
Некоторые же, когда встречаются с незапланированным неудобством или проблемой, реагируют спокойно и терпеливо, а их настроение остается стабильным. Они не поддаются рефлексу, а реагируют осознанно. У них уже выработана эта способность, ведь чаще всего к стрессу приводят не сами внешние обстоятельства, а наша реакция на них.
Как проконтролировать свое состояние, когда вы вот-вот готовы потерять терпение? Хитрость здесь в том, чтобы уменьшить собственное сопротивление изменениям, на которые вы не в силах повлиять, и переживаниям, связанным с этими изменениями. Практика принятия не обязательно означает, что вам нравится, вы хотите, поддерживаете или одобряете все, с чем вы встречаетесь. Скорее это означает, что вы предпочитаете позволять этому существовать без внутреннего сопротивления, когда вы все равно не можете это изменить.
Таким образом, практика терпения – это практика, когда ваша реакция по умолчанию – открыто принимать то, что есть, а не сопротивляться этому. Это не означает, что вы должны приветствовать ситуацию с распростертыми объятиями и энтузиазмом, это означает, что вы избегаете сопротивления и просто позволяете этому случиться, сохраняя нейтральное отношение.
Ваш план действий:__________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• Как вы думаете, почему важно развивать терпение?
• Как терпение может повлиять на вас и на других?
• Что произойдет, если вы будете развивать терпение?
• Что мешает или может помешать в развитии терпения?
• Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации?
• Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии терпения?
• Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы улучшить терпение?
Креативность в решении проблем
Креативность – это значит взять уже известные элементы и соединить их уникальным образом.
Креативность: что это такое?
Для того чтобы выяснить, что же такое креативное решение проблем, сначала нужно разобраться с главным словом – креативность. Что это? Это способность находить новые интересные и необычные решения, которые отлично вписываются в рабочий процесс. Понятие креативности расширяет понятие творчества и распространяет его на все виды деятельности человечества. Я бы еще добавила творческое мышление, которое помогает находить необычные, новые идеи и принимать оригинальные решения. В творческое мышление можно включить следующие характеристики:
• Оригинальность, дивергентность – умение придумывать различные сценарии развития событий и стратегии для решения задач.
• Гибкость – умение перестраиваться, решая несколько задач одновременно, находить решения в различных источниках. Для этого необходимо изучать кейсы из других индустрий для расширения кругозора.
• Быстрота – высокая скорость обработки информации и реакции на возникающие задачи.
• Ассоциативность – умение создавать ассоциативный ряд в информационном потоке, разрабатывать и внедрять в процессы мышления различные идеи и образы.
Благодаря этим качествам у человека формируется особенный тип мышления – креативный. Иногда решение сложной проблемы требует совершенно иного подхода, нововведений и идей, а само решение при этом оказывается эффективным, хотя и выглядит странным.
О том, что креативное решение проблем будет одним из важнейших навыков среди soft skills, говорили еще в 2016 году на Всемирном экономическом форуме в Давосе. И не прогадали: с 2015 года до 2020 года данный навык из десятки перешел в тройку топ-навыков[22].
В начале 2020 года исследователи LinkedIn опубликовали отчет об исследовании, в котором они опросили специалистов, менеджеров и студентов, связанных с развитием и обучением, и выяснили, что при найме новых сотрудников креативность стала самым востребованным soft навыком[23].
Почему для предоставления первоклассного сервиса важна креативность?
Клиентский сервис в большинстве случаев оценивается, когда что-то пошло не так. Потому что, когда все идет по плану, никто особенно и не реагирует, а когда сложилась проблемная ситуация, в 99 % случаев сотруднику надо найти выход из нее. По сути, решение проблем – это и есть обслуживание клиентов.
Причем чаще всего вопрос нужно урегулировать быстро. И хотя существует множество моделей решения проблем, при взаимодействии с клиентом нет времени на групповой мозговой штурм и долгие размышления. Клиенты хотят, чтобы их ситуация или запрос были решены прямо сейчас.
Первоклассный сервис – это когда сотрудник сразу понимает суть проблемы и немедленно приступает к ее решению. Но и это не все. Даже если, на ваш взгляд, вы придумали выход из ситуации, важно понять: а остался ли клиент в итоге доволен?
Если нет, необходимо снова вернуться к вопросу и найти другие, работающие для клиента решения. Этот цикл не замыкается до тех пор, пока проблема действительно не будет устранена.
Креативность: кейсы
Хочу поделиться с вами историей потрясающего клиентского сервиса, которая поразила меня до глубины души.
Начнем издалека. Вы когда-нибудь задумывались, почему в эпоху экономического кризиса есть компании, которые не только устанавливают более высокие цены на свои товары и услуги, но при этом и сохраняют, а порой и увеличивают количество своих покупателей?
Как часто, например, вы видели пустующим классный дорогой ресторан? Или супермаркет, цены которого значительно выше, чем в магазине у дома? Как это им удается? Все просто: качественные продукты и отличный сервис. Вот залог их успеха.
А теперь к истории.
В США есть сеть супермаркетов Whole Foods, которая известна тем, что продает исключительно натуральные продукты без искусственных консервантов, подсластителей, красителей и трансжиров. Неудивительно, что компания ставит на свежие органические продукты более высокий ценник, чем в обычном магазине. Но по правилам равноценного обмена, когда вы просите больше, значит, и отдать должны больше. В случае с Whole Foods не такими значимыми цифры на ценнике делает сервис.
Девушка – и это реальная история, ее зовут Ким Туччи, – пришла в этот супермаркет со списком продуктов, в котором были взбитые сливки. Ким не смогла найти их на полке магазина, поэтому она подошла к сотруднику, Зифе, и спросила, где ей найти сливки. Чаще всего на такой вопрос ответ мы получаем в стиле «Они в четвертом ряду слева», и кому-то этого было бы достаточно. Однако давайте не забывать, что мы в магазине, где сервис стоит во главе, а Зифа – не рядовой сотрудник. Вместе с Ким они пошли к месту, где должны были располагаться взбитые сливки, но, видимо, они просто закончились. И опять же, в большинстве случаев улыбки и извинений было бы достаточно, но мы говорим не о простом магазине и не о простом сотруднике. Зифа уточнила, все ли Ким выбрала, что хотела, и попросила вернуться к ее прилавку через пять минут.
Это похоже на историю, когда продавец пошел в другой магазин в торговом центре, чтобы купить товар для покупателя и потом перепродать, потому что в его магазине товара не было. Но здесь немного не то. То, что сделала Зифа, буквально поместило ее в зал славы службы заботы о клиентах. Она вернулась, принеся Ким приготовленные ею собственноручно «домашние» взбитые сливки.
Забота о клиентах и их поддержка – это больше, чем вежливость, улыбка и простое «спасибо». Это всегда делать чуть больше. Это предвосхищать ожидания клиентов и брать на себя инициативу для решения проблем.
Креативность: как развивать?
Действие 1. Экспертность.
Один из лучших способов развить творческие способности – стать экспертом в своей области. Глубоко вникнув в тему, вы сможете придумать нестандартные и новаторские решения проблем. Фактически мы возвращаемся к навыку профессионализма. Чем больше вы разбираетесь в теме, тем больше вы находите нестандартных подходов к разным проблемам, которые возникают у вас на работе. Составьте список своих экспертных навыков и проанализируйте, что вы можете делать еще лучше.