Действие 2. Обсуждайте новые идеи.
Мозговой штурм – распространенный метод как в академической, так и в профессиональной среде. Однако и для нас он может стать мощным инструментом для развития творческого потенциала.
Начните с отказа от суждений и самокритики, а затем заведите таймер, чтобы ограничить себя по времени, и запишите различные идеи и способы решения проблемы. Цель состоит в том, чтобы придумать их как можно больше за короткий срок. Далее сосредоточьтесь на деталях ваших идей, а затем выберите лучшее. Я очень часто использую этот метод, когда надо придумывать новые сервисы и вау-моменты для компаний.
Действие 3. Придумайте для себя хобби.
Это позволит вам сменить обстановку, увидеть мир с другой стороны. А еще это отличный способ тренировки креативного решения проблем, потому что занятие, от которого вы получаете удовольствие, позволяет находить нестандартные варианты предотвращения сложных ситуаций.
Действие 4. Наблюдайте за другими индустриями.
Часто я вижу, что профессионалы для решения каких-либо проблем смотрят только в пределах своей индустрии. Я предпочитаю наблюдать за разными сферами, ведь только тогда приходят новые интересные идеи, и в ситуации, когда клиент стоит передо мной, ожидая ответ, я могу очень быстро найти нестандартное решение. Подумайте, за какими индустриями вы можете понаблюдать?
Действие 5. Использовать стратегические рамки.
Еще раз: креативное решение проблем – это про предугадывание ситуации до того, как она случилась, поэтому здесь не обойтись без структурированного подхода и стратегического планирования. Предполагая проблему, соберите как можно больше информации о ней, опрашивая сотрудников, гостей и анализируя различные исследования. Получив необходимые данные, найдите связь между ними: так вы поймете, не изменилась ли суть проблемы и нужно ли искать другие решения. Разработайте несколько гипотез, которые, на ваш взгляд, будут способны решить эту проблему, и протестируйте их, выясняя, какое решение будет наиболее эффективным. Внедрите и примените это решение. Отслеживайте результаты и при необходимости повторите шаги.
Ваш план действий:__________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
ДАЖЕ ЕСЛИ, НА ВАШ
ВЗГЛЯД, ВЫ ПРИДУМАЛИ
ВЫХОД ИЗ СИТУАЦИИ,
ВАЖНО ПОНЯТЬ:
А ОСТАЛСЯ ЛИ КЛИЕНТ
В ИТОГЕ ДОВОЛЕН?
• Как вы думаете, почему важно развивать креативность?
• Как развитие креативности повлияет на вас и на других?
• Что произойдет, если вы будете развивать креативность?
• Что мешает или может помешать в развитии креативности?
• Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации?
• Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии креативности?
• Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы улучшить вашу креативность?
Скорость
Сегодняшним потребителям нужна скорость и удобство, но им также нужно хорошее обслуживание клиентов.
Скорость: что это такое?
Скорость – это время, за которое мы отвечаем на запрос клиента, первичный ли это запрос о цене или разрешение нестандартной ситуации. Скорость является критически важным сервисным навыком, ведь наверняка вы хотите, чтобы ваши сотрудники отдела поддержки быстро реагировали на запросы клиентов и предлагали качественные решения, обрабатывая заявки.
Приоритетом в обеспечении удовлетворенности клиентов, безусловно, выступает решение проблем клиентов и ответы на их вопросы. Однако скорость, с которой вы предлагаете эти услуги, имеет большое значение, потому что клиенты терпеть не могут ждать. К тому времени, как клиент обращается к вам за помощью, он уже остро в ней нуждается.
Представьте, что вы спрашиваете о продукте, который хотите срочно купить, но ответ получаете примерно через 48 часов. Это раздражает, и высока вероятность, что вы уже приобрели товар или услугу там, где вам ответили быстрее.
Под скоростью я имею в виду навыки: насколько быстро сотрудник набирает текст (если он письменно общается с клиентами), как быстро работает с внутренним программным обеспечением, как быстро может просмотреть документацию и базы знаний, чтобы найти ответ на вопрос клиента. В том числе сотрудник должен понимать, что информацию надо дать быстро и точно.
На тему скорости мне очень нравится цитата Томаса Фридмана из книги «Плоский мир. Краткая история XXI века»[24]: «Каждое утро в Африке просыпается газель. Она должна бежать быстрее льва, иначе погибнет. Каждое утро в Африке просыпается и лев. Он должен бежать быстрее газели, иначе умрет от голода. Неважно, кто ты – газель или лев. Когда встает солнце, надо бежать».
Почему для предоставления первоклассного сервиса важна скорость?
Мы постоянно находимся в движении. Куда-то спешим, бежим, решаем вопросы. Скорость сегодня стала важнейшим элементом для принятия решений. И скорость обслуживания – не исключение. Сейчас скорость обслуживания стала ключевым элементом стандартизации и унификации, с помощью нее измеряют время и качество услуг. Кроме того, этот показатель можно задействовать на разных этапах клиентского пути к покупке в зависимости от сферы деятельности компании, а также в зависимости от ее продукта и/или услуги.
СКОРОСТЬ СЕГОДНЯ
СТАЛА ВАЖНЕЙШИМ
ЭЛЕМЕНТОМ ДЛЯ ПРИНЯТИЯ
РЕШЕНИЙ. И СКОРОСТЬ
ОБСЛУЖИВАНИЯ —
НЕ ИСКЛЮЧЕНИЕ.
Компания Sitel провела исследование среди британцев в возрасте от 16 до 64 лет, спросив их, какой канал доступа к обслуживанию клиентов они предпочитают. И большинство из них выбрало тот вариант, который реагирует максимально быстро[25].
А это значит, что у вас обязательно должен быть такой канал связи с клиентом, который позволит отреагировать и помочь молниеносно.
Сегодня скорость становится конкурентным преимуществом. Быстрота реакции позволяет выделиться на фоне конкурентов, и если ваша служба поддержки реагирует быстрее других компаний, клиентам ничего не остается, как обратиться за помощью именно к вам.
Harvard Business Review провели исследование[26], опросив 2241 компанию, с целью определить, как быстро они отвечают своим клиентам. И вот что получилось:
• 37 % компаний ответили в течение часа;
• 16 % ответили в течение от одного до 24 часов;
• 24 % ответили после 24 часов;
• 23 % ни разу не ответили.
Только представьте себе: среднее время ответа компаний в течение 30 дней составило 42 часа. Это очень плохо и слишком медленно!
Сегодня клиенты не любят ждать, не любят впустую тратить свое время, поэтому устанавливают правила игры и, соответственно, выигрывают у конкурентов только те компании, которые быстро реагируют на запросы. Кроме того, быстрая реакция на запросы клиентов положительно влияет на их лояльность. Зачем менять компанию, когда в текущей клиент получает отличное обслуживание и прекрасный сервис. Более того, лояльные клиенты – ваша лучшая реклама. Я уже говорила, но повторюсь, что в нынешнем мире клиенты готовы платить больше за высококлассное обслуживание, и скорость – его незаменимая составляющая.
Постоянная высокая скорость обслуживания положительно влияет на доверие клиентов. Покупатель видит в этом надежность и гарантию того, что ему придут на помощь вовремя. Как обеспечить ту самую возможность быстрой поддержки клиентов? Некоторые компании организуют службу поддержки, которая работает 24/7, другие – пользуются ботами, которые отвечают на стандартные вопросы без участия специалиста. Именно бот позволяет решить проблему клиента в максимально короткий срок.
Скорость: кейсы
Генеральный директор Apple, Тим Кук, однажды попросил службу технической поддержки клиентов улучшить музыку, которую клиенты слышат в режиме ожидания ответа оператора. Это случилось после того, как господину Куку на электронную почту пришло письмо от пользователя Apple о неудовлетворительном качестве музыки. На следующий день клиенту позвонили из офиса в Купертино и сообщили, что Тим Кук прочитал его электронное письмо, проверил качество музыки и согласился с тем, что нужно что-то менять. Примечательно, что в компании не просто ответили клиенту письмом-отпиской, а молниеносно приняли меры.
Сотрудники Starbucks перед тем, как приступить к работе, проходят различные тренинги по обслуживанию клиентов, на которых узнают о потребностях и желаниях гостей, а также о том, как быстро реагировать на них. В компании даже существует так называемый метод L-A-T-T-E, который сотрудники должны применять в неприятных ситуациях: «Выслушайте клиента, признайте его жалобу, поблагодарите его за отзыв, предпримите меры, а затем объясните, что вы сделали для решения проблемы и улучшения»[27].
Такой способ в сложных ситуациях с клиентами позволяет работникам максимально быстро реагировать и сглаживать углы, а сотрудники Starbucks могут каждый раз оставлять у клиентов приятное впечатление о себе и компании.
Еще один кейс о скорости связан с Metro Bank, который известен как наиболее клиентоориентированная компания в Англии с самым высоким показателем индекса потр