ебительской лояльности (NPS) во всей стране. Связано это с тем, что в данном банке открывают счет, выдают карты и доступ к интернет-банку в течение получаса, тогда как другие банки в Англии делают тоже самое в течение нескольких недель.
Конечно, кейсы о скорости обслуживания есть и в России. Например, у маркетплейса Ozon есть экспресс-доставка, то есть продукты и другие товары компания доставляет в течение часа или в любой удобный диапазон времени. Причем если заказ от определенной суммы, то доставка – бесплатная. Моя коллега регулярно пользуется экспресс-доставкой Ozon, и часто доставку, вместо того чтобы привезти через три часа, привозят за час, конечно, предварительно позвонив и уточнив, можно ли доставить продукты и товары раньше указанного в заказе времени.
Также отличные примеры скорости обслуживания представляют собой сеть магазинов «ВкусВилл» и служба доставки «Самокат», которые развозят заказы по некоторым районам обслуживания в течение 15–30 минут. Серьезно, иногда выйти из дома, дойти до магазина, купить продукты и вернуться обратно занимает больше времени, чем выбрать все прямо в приложении.
Скорость: как развивать?
Действие 1. Загружайте мозг работой.
Чем старше мы становимся, тем сложнее нашему мозгу обрабатывать информацию. Данный процесс замедляется, и происходит это в том числе и потому, что люди перестают учиться новому, заниматься саморазвитием, выходить из зоны комфорта. На их место приходят прокрастинация, гаджеты и лень, которые запускают процессы, замедляющие скорость реакции.
Чтобы мозг не деградировал, постоянно загружайте его работой и новыми задачами, бросайте себе вызовы, и вы увидите, что реакция с возрастом не будет замедляться, а останется на прежнем уровне.
Действие 2. Играйте.
Скорость реакции развивают спортивные и командные игры: футбол, волейбол, теннис – выбирайте тот вид спорта, который интересен именно вам.
Кстати, некоторые компьютерные игры также развивают скорость реакции. Исследователи в США провели эксперимент, который показал, что люди, играющие в игры, быстрее принимают решения не только в самой игре, но и в тестах на скорость реакции[28].
Действие 3. Разложите все по местам.
Как часто вы сталкиваетесь с ситуациями, когда забыли, куда положили степлер, нужный документ или блокнот? Или в какую папку на компьютере сохранили определенный файл? Сколько времени в течение дня мы тратим на их поиски? Когда ваше рабочее или личное пространство правильно организовано, вы знаете, что и где лежит, значит, ваша скорость реакции увеличивается. Но помните, что система хранения должна быть удобной и понятной.
Действие 4. Используйте шаблоны и заготовки.
Невозможно не согласиться, что различные шаблоны, бланки, примеры и заготовки помогают значительно сэкономить время. Это могут быть:
• бланки документов в офисах (заявления, договоры);
• полуфабрикаты наиболее популярных блюд в ресторанах;
• элементы презентации и/или сайта и так далее.
При этом пользоваться шаблонами можно, даже если ваша работа предполагает креативное мышление и генерацию новых идей. Держите под рукой различные креативные шаблоны, типовые схемы создания текста, например, продающие формулы.
Проанализируйте то, чем вы занимаетесь, какие действия вы повторяете чаще всего и можно ли для них разработать шаблон, заготовку или схему, чтобы применять в дальнейшем.
Действие 5. Объединяйте похожие задачи.
Часто, чтобы переключиться с одной задачи на другую, требуется какое-то время. Возможно, человеку нужно переместиться в другое рабочее место или настроиться на другой вид деятельности. Чтобы не растрачивать время, силы и энергию, а также быстрее справляться с поставленными задачами, попробуйте объединять похожие задачи в блоки.
Ваш план действий:__________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• Как вы думаете, почему важно развивать скорость?
• Как развитие скорости может повлиять на вас и на других?
• Что произойдет, если вы будете развивать скорость?
• Что мешает или может помешать в развитии скорости?
• Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации?
• Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии скорости?
• Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы улучшить скорость?
Внимание к деталям
Разница между хорошим и прекрасным – это внимание к деталям.
Внимание к деталям: что это такое?
Внимание к деталям – это характеристика первоклассного сервиса. Тот, кто уделяет внимание деталям, производит качественную работу, что выражается в тщательности, точности и сосредоточенности. Человек, который уделяет внимание деталям, продумывает тонкости каждой задачи, большой или маленькой, и не отвлекается во время работы, чтобы выполнить задачу в срок.
Таких сотрудников можно было бы еще назвать скрупулезными, методичными, прилежными или дисциплинированными. Отличные сервисные сотрудники всегда вовлечены и внимательны к своим клиентам. Если клиент чувствует, что вам все равно, он вряд ли вернется вновь и скорее отправится к вашему конкуренту.
Крайне важно полностью – физически, ментально и эмоционально – присутствовать рядом с клиентами и уделять им все свое внимание. Отказ от шаблонных ответов, искренность, вопросы, перефразирование сказанного и выражение эмпатии – вот простые способы показать, что вы внимательны к человеку и стремитесь ему помочь.
Есть одна очень интересная притча о том, что мы иногда не замечаем происходящего у нас перед глазами.
Каждый день в течение десяти лет Абу Селем шел через границу с тяжелыми сумками, которые нес осел. Каждый день пограничный командир останавливал его и обыскивал сумки. Когда Абу проходил границу, командир кричал: «Я уверен, что ты что-то спрятал».
Спустя многие годы, когда командир уже был на пенсии, он спросил Абу: «Я до сих пор уверен, что ты что-то переносил через границу. Скажи, пожалуйста, что это было?»
А Абу Селем ответил: «Ослы».
Почему для предоставления первоклассного сервиса важно внимание к деталям?
На организационном уровне внимание к деталям сводит к минимуму дорогостоящие ошибки для компаний. Небольшие ошибки порой оказывают огромное влияние, вызывая неудачи в проектах или разрушая отношения. Это касается работы с клиентами, коммуникации в письмах, бухгалтерского учета и административной работы. Например, грамматическая ошибка в контракте или деловом соглашении может сделать компанию уязвимой для судебного разбирательства или спора в будущем, и будет стоить огромных сумм, как раньше я описала это в кейсе об эффективной коммуникации.
Первоклассный сервис состоит из деталей. Когда я заканчивала магистратуру в Швейцарии, во время практики первоклассного обслуживания я увидела креветку на полу. Взяла салфетку, быстро убрала, помыла руки и вернулась в зал. А в конце мероприятия профессор объяснил, что он специально положил на пол креветку, потому что хотел посмотреть, обратит ли кто-то внимание. Ведь это потенциально опасно для гостей: они могут поскользнуться, упасть и покалечиться.
Степень внимания к деталям, как я упомянула выше, может отличаться из-за разницы характеров. Но чем сотрудник внимательнее, тем лучше для нас и наших клиентов.
Внимание к деталям: кейсы
Предлагаю вам ознакомиться с письмом-обращением Билла Марриотта, в котором он рассказывает о важности внимания к деталям:
«Ни для кого не секрет, что я известен скрупулезностью и дотошностью. Я стараюсь посещать почти 300 отелей в год и предлагаю им свою версию “теста белой перчатки”. Они должны сами убедиться в том, что они настолько хороши для наших гостей, насколько мы можем их сделать, и что гости испытывают самые лучшие ощущения, когда остаются с нами.
Думаю, одна из причин, по которой я начал уделять такое внимание деталям, была связана с опытом, который я получил, работая во время учебы в колледже в одном из ресторанов моего отца Hot Shoppes в Солт-Лейк-Сити, штат Юта. Днем после школы я работал на кухне, и мне в тот день было поручено очистить фритюрницы. Я случайно залил мыльную воду вместо масла в верхнюю часть фритюрницы, тогда как внутри еще оставалось небольшое количество горячего масла. Эта смесь из горячего масла и мыла обрызгала все: столешницу, пол кухни и меня.
Какой бардак! Мне потребовался час, чтобы все очистить. Я чувствовал себя глупо, а мои коллеги поддакивали моим мыслям. Я понял, что, если бы я уделял больше внимания тому, что делаю и что наливаю во фритюрницу, этого беспорядка никогда бы не произошло.
С тех пор я очень старался не упускать мелочи из внимания. Я очень старался быть примером для наших сотрудников Marriott. Все они, как и я, знают, что создание прекрасных впечатлений для наших гостей заключается в деталях. Я благодарен им за то, что они постоянно, изо дня в день, предоставляют эту потрясающую услугу.
Я Билл Марриотт. И спасибо за то, что помогли мне оставаться в движении».
Конечно, у меня тоже есть несколько примеров внимания к деталям. Как позитивные, так и не очень. Однажды на пять дней я останавливалась в пятизвездочном отеле в центре Лондона.