В номере была капсульная кофемашина и коробка с девятью капсулами разного цвета (по три каждого вида), в которой был и мой любимый – фиолетовый. Через три дня, когда я выпила последний «фиолетовый кофе» утром, то ожидала, что вечером увижу полную коробку капсул фиолетового цвета, так как это деталь, которую не стоит упускать.
Когда я вернулась в номер, то увидела заполненную коробку, но не фиолетовыми, а зелеными капсулами, что меня расстроило.
ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС
СОСТОИТ ИЗ ДЕТАЛЕЙ.
Я позвонила в обслуживание номеров и попросила замену. Через 20 минут капсулы были на месте. И вот вопрос: если бы горничная обратила внимание и наполнила коробку капсулами фиолетового цвета, каково бы было мое отношение и настрой как гостя?
А с одним из самых приятных моментов внимания к деталям я встретилась, когда заказала бизнес-такси. По стандартам в бизнес-такси всегда есть вода, но на этот раз в машине было еще два вида жвачки и маленькие пакетики сока.
Я спросила таксиста: «Это же у вас не по стандартам? Как так решили положить?»
На что таксист ответил: «Это мелочь для меня, но вам же приятно».
Внимание к деталям: как развивать?
Действие 1. Правильная организация.
То, как вы организуете свое рабочее пространство, рабочее время и распорядок дня, повлияет на то, насколько скрупулезно вы выполняете свою работу.
Чистый стол и ежедневник в актуальном состоянии, а также бумажный список дел – все это важные стратегии для улучшения вашего внимания. Четкая организация и разметка файлов также поддержит вашу способность выполнять задачи, обращая внимание на детали.
Действие 2. Проверить, проверить и еще раз проверить.
Возьмите за привычку проверять свою работу. Хотя вы можете быть уверены в своих профессиональных способностях, трижды проверяйте свою работу, прежде чем отдать ее. Можно создать программу проверки или чек-листы, которые помогут вам быстрее и точнее определять ошибки.
Например, если вы проверяете письменную работу (контракт, отчет): читаете документ один раз на предмет грамматики, один раз – на орфографию и один раз – на пунктуацию. Если вы собираетесь передать готовый проект клиенту, также, основываясь на предыдущем опыте, посмотрите, нет ли ошибок.
Создавая рутину, вы заострите свой взгляд на ошибках и значительно улучшите общее качество работы за счет уточнения деталей.
Действие 3. Не беритесь за несколько дел одновременно.
Сейчас тренд на многозадачность отходит на второй план, уступая место сосредоточенности. Одновременное выполнение нескольких дел рассеивает внимание, а концентрация на конкретном деле позволяет уделить ему все свое внимание и избежать ошибок.
Используйте список задач – так вы сможете объединять их в блоки, как в предыдущем упражнении, и плавно переходить от одной задачи к другой. Не отвлекайтесь на телефон, разговоры ни о чем, серфинг в поисковике. Если вы заметили, что отвлеклись на какой-то вопрос, который важен, но не может быть решен сиюминутно, запишите его, чтобы обратиться к нему позже, а сейчас вернитесь к задаче, над которой работаете, и отдайте ей все свое внимание.
Действие 4. Делайте перерывы.
Чтобы не перегружать свой мозг и во время работы быть сосредоточенным на деталях – делайте перерывы. Например, каждый час делайте перерыв на 5 минут, чтобы ваш мозг расслабился и был снова готов к плодотворной работе. Вы можете сделать зарядку, послушать музыку, выйти на свежий воздух, выпить кофе и так далее.
Действие 5. Тренируйте память.
Есть множество способов тренировать ваш мозг и память. Один из таких – использование карточек. Есть отличная игра – «Мемори», – которая тренирует память: соберите несколько пар карточек (для начала достаточно до 10 пар), перемешайте их и поместите лицевой стороной вниз. Теперь поворачивайте карточки и как только обнаружите одинаковые карточки – убирайте их из игры. Способность запоминать карточки поможет в развитии внимания к деталям во всех сферах вашей жизни. А еще в эту игру можно играть в группе.
Ваш план действий:__________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• Как вы думаете, почему важно внимание к деталям?
• Как внимание к деталям может повлиять на вас и на других?
• Что произойдет, если вы будете развивать внимание к деталям?
• Что мешает или может помешать в развитии внимания к деталям?
• Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации?
• Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии внимания к деталям?
• Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы улучшить внимание к деталям?
Чувство юмора
День без смеха – день впустую.
Чувство юмора: что это такое?
Чувство юмора в клиентском сервисе довольно сложно поддается определению и измерению. Ведь рассмешить клиента – не значит продать товар или услугу, поэтому любая шутка или ирония должна быть стратегически обоснована, чтобы не вызвать негативных последствий.
В маркетинге, например, вообще часто избегают определения юмора и используют только исследования его эффективности с точки зрения запуска рекламы.
Многие сходятся во мнении, что чувство юмора – это способность человека видеть смешное в различных ситуациях, а также самостоятельно комментировать с юмором, вести себя смешно. Также, по мнению некоторых исследователей, чувство юмора считается защитной функцией нервной системы.
У чувства юмора есть преимущества и недостатки. В качестве преимуществ можно выделить формирование межличностных отношений и социальных связей, ведь чувство юмора у собеседника вызывает симпатию и чувство сплоченности в коллективе. При этом главный недостаток чувства юмора – его неудачное использование, которое способно подорвать доверие, нанести вред компании и коллективу.
Есть несколько типов юмора, но в сфере обслуживания чаще всего используются два:
• Ирония – когда говорим одно, а имеем в виду противоположное. Например, объявляем о том, насколько мы внимательны к деталям, когда забыли выполнить задачу.
• Игра слов, которая построена на различных лингвистических приемах.
Уместное чувство юмора может помочь разрядить сложную ситуацию и, безусловно, никогда не может выражаться в высмеивании клиента или неуважении к нему. Здорово, когда шутит клиент: всегда можно посмеяться вместе. Никогда не оскорбляйте клиента и не относитесь к его ситуации легкомысленно, даже в шутливой форме. Это только ухудшит ситуацию.
Почему для предоставления первоклассного сервиса важно чувство юмора?
Большинство времени сотрудники, которые работают в сервисной индустрии, сталкиваются с разными неприятными ситуациями, которые могут вызвать негативные эмоции и стресс. Чувство юмора помогает видеть мир оптимистичнее, проще реагировать на промахи и неудачи, так как юмор, как я уже писала, – это защитная реакция нашей нервной системы. Кроме того, он делает вас более привлекательным для окружающих. Наверняка вы замечали, что к людям, которые умеют правильно и вовремя пошутить, развеселить и заставить смеяться собеседника, отношение лучше, чем к тому, кто постоянно серьезен или отпускает неуместные или неудачные шуточки. Несколько причин, почему важен юмор в клиентском сервисе:
• Юмор делает вас запоминающимся. Большинство процессов обслуживания клиентов заметно сухи и автоматизированы, а чувство юмора может выделяться, как луч солнца сквозь темные тучи. Недавно я была в банке с дочерью, и сотрудница, разговаривая с Ларой, пошутила: мол, она подумала, что зашли две сестры. На это моя дочь ответила, что мы регулярно получаем такие комментарии. Приятно было посмеяться.
• Юмор делает работу с клиентами более приятной. Никто из нас не хочет звонить в службу поддержки, потому что обычно ваш вызов откладывают или вас заставляют ждать в очереди, пока сами объясняют вашу проблему нескольким людям, прежде чем получить ответ и передать его вам. Некоторые такие звонки оставляют после себя чувство крайнего разочарования. Но когда вы сталкиваетесь с остроумным представителем службы поддержки клиентов, который обладает чувством юмора, это может изменить весь ваш опыт. Вместо ощущения, что вы потеряли полчаса, вы чувствуете себя приятно отдохнувшим.
• Юмор помогает сотрудникам и клиентам смотреть за пределы проблемы. Когда люди звонят или приходят поговорить с представителем службы поддержки клиентов, это чаще всего связано с проблемой, которую они не могут решить самостоятельно. При этом обычно они испытывают чувство разочарования или обиды. Удачная шутка помогает людям заглянуть за пределы непосредственной проблемы, снижает уровень стресса и способствует конструктивному мышлению. То, что начиналось как вихрь напряженных эмоций, может быть усмирено дружеским согласием и даже признательностью.