Есть несколько вещей, которые вы должны помнить, используя юмор в обмене информацией с клиентами:
• Время: если в настоящее время их негативные эмоции слишком сильны, то сейчас неподходящее время для шуток. Подождите, пока ситуация не будет решена, чтобы ввести юмор.
• Ситуация: если это стрессовая или серьезная ситуация, например, смерть в семье, воздержитесь от юмора.
• Ограничения: у всех есть свои ограничения, поэтому «пощупайте» каждого клиента, чтобы увидеть, где эти ограничения.
• Тон: они злы или просто расстроены? Они задают вопрос или у них серьезная проблема? Научитесь читать тон клиента, и пусть он определяет ваш уровень юмора.
Чувство юмора: кейсы
Ситуации с чувством юмора в клиентском сервисе позволяют компании выглядеть более человечной в глазах клиента. Ведь, в конце концов, все мы люди.
Но самые запоминающиеся случаи сочетания клиентского юмора и клиентского сервиса, конечно же, остаются не в памяти покупателей, а в Интернете.
ЗДОРОВО,
КОГДА ШУТИТ КЛИЕНТ:
ВСЕГДА МОЖНО
ПОСМЕЯТЬСЯ ВМЕСТЕ.
Социальные сети – мощный способ показать, что вы заботитесь о ваших клиентах, приправляя эту заботу уместной шуткой, фразой или действием.
Питер Шенкман, писатель, бизнес-консультант и давний поклонник Morton’s The Steakhouse, получил самый чудесный сюрприз, когда прилетел в город назначения и сошел с рейса.
Находясь в самолете, он отправил один шуточный твит: «Эй, Morton’s, можете меня встретить в аэропорту Нью-Арка со стейком Портерхаус, когда я приземлюсь через два часа? Окей, спасибо!»
И, к удивлению Питера, Morton’s действительно привезли его «заказ» прямо в аэропорт! Джентльмен в смокинге держал пакет с практически 700-граммовым стейком, а также креветками, картофелем, хлебом, салфетками и столовым серебром. Мужчина приветствовал Питера, когда он выходил из самолета.
Шенкман отметил, что для того, чтобы это сработало, твит должны были заметить, кто-то должен был одобрить эту идею, повар – все приготовить, а потом курьеру нужно было проехать 40 км от ближайшего ресторана до аэропорта. А еще кто-то должен был найти информацию о рейсе и выяснить, где именно встречать пассажира.
Стоило ли оно того? Абсолютно.
Этот акт случайной доброты по отношению к давнему клиенту был показан в новостях ABC как один из лучших твитов 2011 года. Его также подхватили сотни других пользователей Twitter, которые ретвитнули сообщение, добавив Morton's тонны любви от публики.
Чувство юмора: как развивать?
Действие 1. Шутите на свой счет.
Вы можете превратить в шутку причину опоздания или допущенной ошибки. Иногда в ситуации, когда клиент неправ, вы можете пошутить на свой счет и так донести до клиента правду. Я множество раз, рассказывая ситуации из своей жизни, использовала шутки про блондинок, и это очень хорошо действует на мою публику.
Действие 2. Придумывайте шутки заранее.
Часто ли вы теряетесь в ситуациях, когда вас подкалывают или подшучивают над вами, а вы не можете ответить и просто киваете головой? Это абсолютно нормально и случается с каждым, несмотря на все попытки развивать чувство юмора. Но некоторые шутки вы можете придумать заранее и в стрессовых ситуациях не растеряться, особенно когда вы знаете о каком-либо своем недостатке. Это, кстати, поможет и в развитии вашей самооценки.
Действие 3. Запоминайте смешные ситуации и юмористические тренды из сети.
Не обязательно быть стендапером, чтобы постоянно генерировать шутки в коллективе. Можно иметь замечательное чувство юмора, просто используя уместные шутки, мемы или трендовые смешные цитаты или фразы в нужный момент. Я, например, очень часто использую шутки из сериала «Друзья».
Действие 4. Реагируйте на негатив с юмором.
Если произошло что-то неприятное, постарайтесь увидеть в этом что-то комичное. Придумайте про эту ситуацию шутку. Чувство юмора поможет справиться со стрессом, а коллеги и окружающие будут видеть в вас человека, который принимает вызовы и справляется с трудностями.
Действие 5. Дружите с людьми, у которых развито чувство юмора.
Много раз говорилось, что окружение оказывает огромное влияние и, если в вашем окружении есть люди с развитым чувством юмора, проводите с ними больше времени. Наблюдайте, как они отвечают и реагируют в разных ситуациях.
Ваш план действий:__________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• Как вы думаете, почему важно иметь чувство юмора?
• Как чувство юмора может повлиять на вас и на других?
• Что произойдет, если вы будете развивать чувство юмора?
• Что мешает или может помешать в развитии чувства юмора?
• Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации?
• Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии чувства юмора?
• Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы улучшить чувство юмора?
Актерское мастерство
Весь мир – театр, а люди в нем – актеры!
Актерское мастерство: что это такое?
Ежедневно мы используем актерские навыки. Не только общаясь с клиентами, но также и в коллективе, и в личной жизни. Мы попадаем в различные ситуации, в которых действуем спонтанно, и, не раздумывая, разыгрываем ситуацию, порой изображая из себя личность, которая не является вашим настоящим «я».
И лучше всего проявлять свои актерские навыки осознанно, последовательно и логично. Знание некоторых актерских приемов помогает сохранять спокойствие в конфликтных ситуациях.
Составляющие актерских навыков в клиентском сервисе, по сути, являются частью предоставления первоклассного сервиса, поэтому их применение в обслуживании клиентов – это не о лжи клиентам. Это значит, что вы слушаете, сфокусированы на происходящем, понимаете и оцениваете ситуацию, а также взаимодействуете с клиентом так, что все понимают, что вы спокойны и держите ситуацию под контролем.
Почему для предоставления первоклассного сервиса важно актерское мастерство?
В работе с клиентами часто возникают ситуации, требующие от нас актерских навыков.
Но это не разыгрывание драмы, а забота о клиенте, предоставление взвешенных ответов, которые могут успокоить гостя, улучшить его настроение.
Актерское мастерство в работе с клиентами похоже на театр, но это не выступление перед зрителями. Это ситуации, в которых ваш язык тела, уверенный взгляд и навыки убеждения – читайте: актерская игра – показывают гостю, что вы берете ситуацию под свой контроль.
Наличие развитых актерских навыков означает, что вы можете быть полезным вашим клиентам и гостям, а значит, сделаете их более счастливыми.
Актерские навыки не обязательно применять во всех ситуациях, с которыми вы сталкиваетесь в клиентском сервисе, но их наличие, безусловно, полезно. В некоторых ситуациях вам потребуется скрыть свои истинные чувства, что может быть сложно, если ваш язык тела не соответствует тому, что вы говорите. Здесь как раз применяются актерские способности.
Даже если у вас нет природных актерских талантов, вы можете работать над тем, чтобы развить этот навык. Это не значит, что вы превратитесь в манипулятора или лжеца. Всегда имейте благие намерения, когда применяете свои актерские способности.
Актерское мастерство: кейсы
Несколько лет назад в Санкт-Петербурге прославился на всю страну кондуктор троллейбуса № 8 Виктор Петрович Лукьянов. Он стал городской легендой и местной достопримечательностью, а все потому, что самая обычная работа кондуктором для него была необычной. Он выглядел необычно для кондуктора: белая рубашка и галстук, подкрученные «гусарские» усы. Однако знаменитым он стал еще и благодаря тому, как преподносил свою работу: раздавал пассажирам конфеты, оплачивал проезд пенсионерам, инвалидам и беременным женщинам, или, как он их сам называл, «заслуженным жителям города». Перед Новым годом он продавал билеты пассажирам в костюме Деда Мороза, а во время проведения Олимпиады украсил троллейбус и рассказывал попутчикам последние события соревнований. Даже «зайцы» получали от Виктора Петровича конфетку. Жители и туристы города называют его лучшим кондуктором. А сам господин Лукьянов проявляет постоянную заботу, тепло и самый что ни есть настоящий клиентский сервис по отношению к пассажирам транспорта: говорит им «спасибо» на 79 языках мира, поздравляет с Новым годом. И что это, как не настоящее актерское искусство?
В моей жизни тоже было несколько ситуаций с применением актерского мастерства. Однажды на праздновании юбилея выносили торт. Официант с тортом и фейерверком на тележке поскользнулся, и торт упал на пол. Я была в шоке, но выскочила вперед и сказала: «Вы все в шоке, как и я, но настоящий торт юбиляра приедет через 10 минут, а это было маленькое представление». Вы бы знали, как я себя чувствовала в тот момент. Хорошо, что у нас была своя кондитерская и несколько готовых тортов в запасе.
И, правда, многие гости подумали, что это был трюк. В таких ситуациях нужно уметь хорошо сыграть, чтобы гости не заметили ошибку.
Актерское мастерство: как развивать?
Действие 1. Читайте вслух.
Мало того, что чтение просто полезно для развития мозга, общего кругозора и речи – попробуйте читать вслух. Да-да, голосом. Помимо того, что вы будете внимательнее читать, – а это способствует лучшему восприятию информации (помним про активное слушание) – также это разовьет ваши актерские навыки. Со временем вы заметите, что, читая, меняете интонацию, тембр голоса и настроение в зависимости от текста героя и его настро