IT-гигант перевел всех сотрудников на удаленный формат работы и предлагал дополнительные выходные дни, называя их «днями перезагрузки». Но и этого оказалось недостаточно. Лорен Уитт, менеджер по здоровью и глава отдела по глобальной устойчивости, поясняет, что никто не был готов к пандемии и не знал, как правильно действовать в такой стрессовой ситуации.
Лорен рассказала в интервью CNBC[29], что она и ее команда постоянно ищут различные способы, которые помогут всем сотрудникам Google, а их более 130 000 человек, легче переживать кризисные моменты.
Сначала это была так называемая «тренировка стойкости»: компания сделала короткие обучающие видеоролики от спортсменов, тренеров и психологов. Но, учитывая, что сотрудники компании и так постоянно сидели перед экранами мониторов, то ролики сделали короткими и на разные тематики. Серию объединили под названием Meet the Moment, и каждое видео посвящено сну, дыханию, воспитанию детей, управлению стрессом и так далее. В создании видео про обучение развитию навыков устойчивости приняли участие тренеры и эксперты футбольных, баскетбольных и бейсбольных лиг, а также олимпийские чемпионы и спортсмены из университетских сборных.
Менее чем за месяц после запуска видеоконтента ролики посмотрели 30 000 сотрудников компании, а самыми популярными роликами стали те, которые посвящены дыханию и сну, а также тому, «как встречать времена неопределенности с искренностью и смирением».
Кроме этого, Google провела 150 виртуальных мероприятий для сотрудников по всему миру для повышения осведомленности о психическом здоровье.
Об обучении сотрудников компания также не забывала, правда, немного видоизменила формат. Google ввела так называемые «чаепития», что в английском языке звучит как «TEA check-ins» (Thoughts, Energy, Attention) и означает «мысли, энергия и внимание». Программа направлена на то, чтобы сотрудники чаще проявляли инициативу, прислушивались к себе и своим потребностям и вовремя реагировали на симптомы выгорания.
Также Google не забыла и о родителях, которым пришлось работать из дома, когда рядом были дети. Специально для них компания записала ролики о том, как снизить напряжение, если во время работы дети дома, а также о тайм-менеджменте и домашних делах. Компания даже разработала советы о том, как организовать продуктивное рабочее место на кухне.
Более того, она предложила всем сотрудникам мастер-классы в виртуальном формате по танцам, кулинарии и даже «йоге с собакой».
Лорен Уитт утверждает, что их главной задачей было продолжить знакомить сотрудников с искусством, музыкой и всем, что было частью их корпоративной культуры.
ИСПЫТЫВАЯ СТРЕСС,
МЫ ОЩУЩАЕМ ДАВЛЕНИЕ,
БУДТО НАХОДИМСЯ
ПОД ГИДРАВЛИЧЕСКИМ
ПРЕССОМ, НО НА САМОМ
ДЕЛЕ ЭТИ ТРЕБОВАНИЯ,
ДАВЛЕНИЕ ОКРУЖАЮЩИХ
И ИХ ОЖИДАНИЯ НЕ ВСЕГДА
СОВПАДАЮТ С РЕАЛЬНОСТЬЮ.
Управление стрессом: как развивать?
Действие 1. Отслеживать моменты, которые создают стрессовые ситуации.
Это сделать проще всего, когда вы ведете дневник и записываете всю информацию, которая привела к стрессу, а также ваши эмоции, ощущения и реакцию. Особенно важно отметить, как вы откликнулись на возникшую ситуацию: проявили агрессию, решили пройти прогуляться, купили булочку или шоколадный батончик. Эти записи помогут вам отследить, что именно вызывает стресс и как вы выходите из него. Понимая, какие моменты или триггеры запускают эмоциональную реакцию, вы сможете регулировать свое состояние и не доводить себя до стресса.
Действие 2. Креативное хобби.
Выберите для себя креативное хобби. Проследите, что вам приносит удовольствие и расслабление: это может быть рисование, изготовление керамических изделий, вязание, флористика, танцы. Находите время на себя и свое хобби, потому что хобби помогает вам восстановиться после ежедневной нагрузки.
Действие 3. Устанавливать границы.
Наш телефон при нас все время, и мы стали доступны как по рабочим, так и по личным моментам практически круглосуточно. Возьмите за правило не проверять электронную почту дома или не отвечать на сообщения и звонки во время семейного обеда. Вы можете установить удобные для вас рамки, но разделение работы и личной жизни, безусловно, поможет снизить вероятность стресса и конфликтных ситуаций. Лично у меня все уведомления на телефоне выключены. Если кому-то что-то срочно нужно, лучше пусть человек позвонит.
Действие 4. Восстанавливаться.
Находите время на восстановление сил и восполнение утраченной энергии, чтобы избежать точки невозврата и фазы, когда стресс переходит в моральное истощение. Также достаточное количество сна, ограниченное потребление кофеина и отсутствие синего экрана перед сном способны уменьшить негативный эффект от стресса и дать организму восстановиться. Кроме того, очень хорошо влияют на восстановление организма прогулки на природе.
Действие 5. Расслабляться.
Существуют различные техники релаксации – медитация, упражнения на дыхание и так далее. Они помогут снять стресс, даже если вы уделяете им буквально пару минут в течение дня. Я ежедневно медитирую утром и вечером и могу точно сказать, что это очень сильно помогает.
Ваш план действий:__________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• Как вы думаете, почему важно развивать навыки управления стрессом?
• Как стрессоустойчивость может повлиять на вас и на других?
• Что произойдет, если вы будете развивать стрессоустойчивость?
• Что мешает или может помешать в развитии стрессоустойчивости?
• Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации?
• Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии стрессоустойчивости?
• Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы улучшить стрессоустойчивость?
Заключительная часть
Я работаю с людьми уже более двадцати лет и знаю, что эти пятнадцать качеств помогут вам лучше взаимодействовать с клиентами, гостями, пациентами, пользователями. Сервисные навыки можно и нужно развивать. Я сформировала их у себя, помогла на этом пути более чем четырем с половиной тысячам сотрудников разных компаний, а также делюсь всем, что знаю, в своих социальных сетях. Помните, что для усвоения любого навыка важна тренировка и практика. Работайте над улучшением осознанно, анализируйте ситуации и становитесь лучшей версией себя.
Давайте еще раз коротко повторим качества, которые я считаю важнейшими для предоставления первоклассного обслуживания и развития сервисного майндсета.
1. ЛЮБОВЬ К СЕБЕ
Принимайте себя таким, какой вы есть, принимайте то, где вы находитесь и что делаете. Становитесь лучше с каждым днем. Люди, которые по-настоящему любят себя, смотрят на мир с улыбкой и никогда не винят других и обстоятельства, потому что смогли реализоваться и найти созидательное состояние.
2. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ
Развитый эмоциональный интеллект помогает строить качественные взаимоотношения, а это как раз требуется для клиентского сервиса высокого уровня. Эмоциональный интеллект приходит на выручку в сложных ситуациях. Например, соблюдать границы в спорах, вести себя сдержанно при подписании договора, чтобы в состоянии эйфории не наобещать лишнего, нести ответственность за свои мысли и поступки, воздерживаться от непрошеных советов.
3. ПРОФЕССИОНАЛИЗМ
Под профессионализмом я понимаю знание своего дела и сопровождающих его процессов и процедур на высшем уровне. Это также называется hard skills (в переводе – «жесткие навыки»), то есть специализированные компетенции, которые легко продемонстрировать и оценить.
4. ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ
Оптимистичный настрой и к себе, и к другим в разных ситуациях. Такой подход помогает сохранять надежду в сложных ситуациях, видеть во всем лучшее. Изначально положительное отношение формируется из позитивного мышления – это основа, на которой базируется наш подход к окружающим людям и миру, а также к самому себе.
5. АДАПТИВНОСТЬ
Навыки адаптации подразумевают способность человека приспосабливаться к изменениям. Умение подстроиться помогает быстро реагировать на меняющиеся идеи, обязанности, ожидания, тенденции, стратегии и другие процессы на работе. Способность к адаптации уменьшает уровень гормона стресса и помогает вам принимать более точные решения.
6. ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
Большинство конфликтных ситуаций при обслуживании случается потому, что коммуникация оказалась неэффективной. Несмотря на то, что сегодня существует множество различных способов связи, грамотно изложить свою точку зрения и донести мысль до собеседника проще не стало. Более того, эффективная коммуникация – ключ к долгосрочному сотрудничеству с клиентами – сегодня сложнее, чем раньше, хотя возможности для общения просто огромны.