7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Все решения, которые мы принимаем, обслуживая клиента, влияют на его удовлетворенность и лояльность. Иногда бывает сложно установить зоны ответственности. Порой, если ситуация критическая или проблемная, на первое место выступает личная ответственность.
8. УМЕНИЕ БЫТЬ КОМАНДНЫМ ИГРОКОМ
Способность больше заботиться об общем успехе группы или команды, чем о своем индивидуальном, говорит о вас как о командном игроке. Такой человек отождествляет успех команды со своим собственным, соответственно, и трудности команды также принимает со всей ответственностью. Командный игрок активно взаимодействует со своими коллегами для выполнения задач, достижения целей и управления проектами.
9. ТЕРПЕНИЕ
Без терпения ни один сервисный сотрудник долго не продержится в сфере обслуживания. Клиенты в конфликтных ситуациях часто сбиты с толку и расстроены и ведут себя соответственно.
10. КРЕАТИВНОСТЬ В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ
Клиентский сервис в большинстве случаев оценивается, когда что-то пошло не так. Потому что когда все идет по плану, никто особенно и не реагирует, а когда сложилась проблемная ситуация, в 99 % случаев сотруднику надо найти выход из нее. По сути, обслуживание клиентов – это и есть регулярное решение проблем.
11. СКОРОСТЬ
Сегодня клиенты не любят ждать и впустую тратить время, поэтому компаниям нужно быстро реагировать на запросы. Именно такие компании устанавливают правила игры и, соответственно, выигрывают у конкурентов. Кроме того, быстрая реакция на запросы повышает лояльность клиентов.
12. ВНИМАНИЕ К ДЕТАЛЯМ
Компании, предоставляющие первоклассный сервис, всегда уделяют внимание деталям. Сотрудники такой организации работают качественно, продумывают тонкости каждой задачи, большой или маленькой, и не отвлекаются во время работы, чтобы выполнить задачу в срок.
13. ЧУВСТВО ЮМОРА
Большую часть времени сотрудники, которые работают в обслуживании, сталкиваются с разными неприятными ситуациями, которые могут вызвать негативные эмоции и стресс. Чувство юмора помогает видеть мир оптимистичнее, проще реагировать на промахи и неудачи, так как юмор, как я уже писала, – это защитная реакция нашей нервной системы.
14. АКТЕРСКОЕ МАСТЕРСТВО
Работа с клиентами похожа на театр, однако это не выступление перед зрителями, а случаи, в которых ваш язык тела, уверенный взгляд и навыки убеждения – читайте: актерская игра – показывают гостю, что ситуация под вашим контролем.
15. УПРАВЛЕНИЕ СТРЕССОМ
Иногда в сфере обслуживания нам приходится иметь дело с оскорблениями, гневом или даже личными нападками. Управление стрессом – это способность с ним справляться с помощью различных эффективных методов, анализа факторов стресса и принятия мер для минимизации его последствий. Если вы приобретете такой навык, то сможете погасить любой конфликт.
Думаю, что вы все уже опытны и наверняка задали себе вопрос: «Как же я могу стать лучше?» Со временем я поняла, что сам по себе опыт не делает нас мудрее. Мы становимся мудрее, когда мы привыкаем анализировать события, продумывать дальнейшие действия и в похожих ситуациях вести себя иначе. Регулярно анализируйте, на каком уровне вы сейчас находитесь, оценивайте свои успехи по таблице, которую я дала в первой главе, практикуйте упражнения из этой книги.
Я желаю вам стать лучшим человеком для себя и для мира.