Эти доступные всем шаги – начало порой не самого простого пути абсолютного принятия и любви к себе. Если во время этого путешествия вы почувствуете, что не справляетесь самостоятельно и не можете в одиночку преодолеть внутренние препятствия, не бойтесь обратиться за профессиональной помощью к психологу. К большому счастью, сейчас работа с психологом – естественная практика самопознания и саморазвития для людей всех возрастов. Сделайте первые шаги к себе настоящему, и вы увидите, как день за днем внутри вас расцветает безусловная любовь к себе.
Ваш план действий:__________________________________
________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• Как вы думаете, почему важно развивать любовь к себе?
• Как именно любовь к себе может повлиять на вас и на других?
• Что произойдет, если вы будете развивать любовь к себе?
• Что мешает или может помешать в развитии любви к себе?
• Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации?
• Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии любви к себе?
• Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы увеличить свою любовь к себе?
Эмоциональный интеллект
Когда вы начинаете осознавать эмоции, вы начинаете управлять собственной жизнью.
Эмоциональный интеллект: что это такое?
В 90-х годах прошлого века над теорией эмоционального интеллекта работали исследователи Мэйер, Сэловей и Карузо. Они пришли к выводу, что эмоциональный интеллект, проще говоря – это способность обработки эмоций, возможность воспринимать их, узнавать значение и связь друг с другом, использовать эмоции для принятия решений.[7]
Различные исследователи эмоционального интеллекта выделяют его разные способности и компетенции. Для нас, как для людей которые стремятся предоставлять превосходный клиентский сервис, наиболее важны четыре из них:
Распознавание (идентификация) эмоций – умение воспринимать эмоции – как свои, так и собеседника – через слова, выражение лица, внешний вид. Это способность распознавать эмоции, выраженные через искусство, сопоставлять эмоции с ощущениями собственного тела, определять настоящие и ложные эмоции и чувства.
Использование эмоций при принятии решений – развивая этот навык, мы повышаем результативность работы.
Понимание эмоций – умение проводить анализ сложных чувств и эмоций, отслеживать причинно-следственную связь эмоций и их развитие, строить эмоциональные сценарии.
Регулирование эмоций – умение управлять как своими эмоциями, так и эмоциями других людей, которые помогают достигать поставленных целей; способность делиться своими эмоциями с другими, эмоционально вовлекать в свои идеи.
Почему для предоставления первоклассного сервиса важен эмоциональный интеллект?
Эмоциональный интеллект в клиентском сервисе часто недооценивают. Однако именно развитый эмоциональный интеллект помогает строить качественные взаимоотношения, а ведь в первоклассном клиентском сервисе взаимоотношения на первом месте. Эмоциональный интеллект помогает понять, как действовать в некоторых ситуациях. Например, не пересекать черту в спорах, в состоянии эйфории подписания договора не обещать многого клиентам, нести ответственность за свои мысли и поступки, не давать непрошеных советов и т. п. В основном этот опыт вы получаете, учась у самих себя. Например, человек перестает оценивать других, когда осознает, насколько неприятно, когда тебя оценивают. Человек с высоким эмоциональным интеллектом, испытывая трудности в отношениях с клиентами, будет думать о том, как преодолеть эти трудности, вместо того чтобы жаловаться и бездействовать.
Ежедневно мы взаимодействуем не просто с коллегами, клиентами, компаниями, а с конкретными людьми, у каждого из которых есть свои эмоции, мысли и беспокойства в каждый отдельный момент. Мы все – части сложной и тонко настроенной системы взаимодействия друг с другом. Мы – особенно те, кто работает в сервисной среде, – должны уметь отлично ориентироваться в этой системе, чтобы выполнять работу достойно, эффективно, с уважением и любовью.
По моему опыту, низкий ЭИ – одна из главных причин, почему программы по клиентскому сервису не дают результатов. У многих сотрудников, напрямую работающих с клиентами, совсем не развита эмпатия. Поэтому и возникает чувство, что человек на другом конце линии не ценит то, что важно для клиента, или не обладает базовыми навыками эмоциональных отношений и не может показать, что ему не все равно. Мы можем украсить наш сервис любой «мишурой», но в конечном итоге за всей оберткой важно только одно – человеческое отношение.
На самом простом уровне, честно ответив на четыре вопроса, вы можете понять, развит ли у вас ЭИ:
1. Понимаете ли вы свои эмоции и причины их возникновения?
2. Можете ли вы регулировать свои эмоции?
3. Способны ли вы понимать, что чувствуют другие люди?
4. Открыты ли вы эмоциям и чувствам других людей?
Если вы ответили отрицательно на один или несколько вопросов, значит, вам точно стоит обратить внимание на ЭИ. Начните с себя и станьте примером. Уверена, что, начав работать над развитием ЭИ, вы увидите, как улучшатся ваши отношения с любым человеком, клиентом или коллегой.
В 1980 году американский психолог Роберт Плутчик разработал колесо эмоций, в котором выделил восемь базовых: восторг, восхищение, ужас, изумление, горе, отвращение, ярость и бдительность (находятся в центре «колеса»).
У каждого эмоционального сектора есть противоположная эмоция (восхищение – отвращение, горе – восторг и т. д.), а смешивание разных эмоций вызывает различные уровни эмоционального отклика и его интенсивности. Бесцветные эмоции представляют комбинацию двух эмоций среднего круга (так, например, грусть с удивлением выражают разочарование).
Эмоции имеют разную интенсивность: чем дальше от центра «колеса» расположена эмоция, тем меньше яркость ее проявления. Но если эмоция остается нераспознанной, она становится сильнее. Так, например, досада способна перерасти в злость, а страх – в ужас. Используя это «колесо», вы сможете лучше понимать оттенки эмоциональных состояний и более эффективно распознавать эмоции в себе и других.
Эмоциональный интеллект: кейсы
Даже из личного опыта могу точно сказать, что развитый эмоциональный интеллект помогает в становлении взаимоотношений. Тогда мы очень хорошо понимаем как свои эмоции, так и эмоции других и осознанно реагируем на то, что происходит вокруг.
Однажды мы с моей мамой зашли в кафе, и я сразу заметила, что настроение сотрудницы было не очень хорошим, исходя из ее резких движений и мимики. Передо мной стоял выбор: либо она влияет на мое эмоциональное состояние, либо я на ее. Второй вариант мне нравился больше. Когда девушка подошла к нам, то резко спросила: «Что будете?», а я приятным тоном поинтересовалась, как ее зовут. Вздохнув и явно не ожидая такого вопроса, она ответила: «Мария». Я продолжила разговор: «Мария, в прошлый раз вы предложили мне какой-то очень вкусный горячий шоколад». В этот момент эмоциональное состояние Марии изменилось, она улыбнулась, глаза засверкали, и уже благожелательным тоном она ответила: «Да, у нас есть такой, со вкусом кокоса, абрикоса или миндаля». «Наверное, кокосовый, – подтвердила я, так как люблю кокос. – Спасибо большое, Мария». В этой ситуации развитый эмоциональный интеллект помог мне справиться с неприятной ситуацией и повернуть ее в лучшую для меня сторону.
Когда я и моя команда искали исследования на тему ЭИ, мы нашли несколько интересных вариантов. Еще в 2010 году ученые оценили влияние навыков эмоционального интеллекта на работу менеджеров[8]. Результаты показали, что менеджеры с более высоким уровнем эмоционального интеллекта успешно решали поставленные перед ними задачи благодаря навыкам сотрудничества и командной работы, а также эффективному лидерскому поведению.
Пилотный проект по выявлению связи между ЭИ и лидерством еще в 1998 году провели в PepsiCo[9]. Руководители, чей эмоциональный интеллект был выше, значительно превзошли своих коллег, показав следующие результаты:
• увеличение производительности на 10 %;
• снижение текучести кадров на 87 % (4 млн долларов);
• добавленная экономическая стоимость в размере 3,75 млн долларов;
• возврат инвестиций более 1000 %.
Похожее исследование в 2002 году провели среди 358 лидеров в Johnson & Johnson[10], где выявили мощную связь между выдающимися лидерами и их эмоциональной компетентностью. Вывод очевиден: «Успешных лидеров отличает эмоциональная компетентность».