Еще в одном эксперименте в фармацевтической компании Aventis[11] сотрудников отдела продаж в случайном порядке разделили на две группы – контрольную и развития. Вторая группа прошла обучение по развитию навыков эмоционального интеллекта и увеличила свой ЭИ в среднем на 18 %. После этого их показатели продаж увеличились в среднем на 12 % по сравнению с контрольной группой, что равнялось 2,2 млн долларов в месяц. Компания посчитала, что на каждый вложенный в обучение доллар они получили 6 долларов прибыли.
Другой эксперимент еще в 1997 году провели в L’Oreal: торговых представителей в компанию стали отбирать, основываясь на определенных эмоциональных компетенциях. Результат превзошел все ожидания. Новые сотрудники значительно превосходили в продажах тех, кого отбирали с помощью стандартной процедуры найма. Торговые представители с более высоким уровнем эмоционального интеллекта способствовали увеличению чистой выручки на более чем 2,5 млн долларов.
Гостиница Sheraton Studio City в Орландо, США, участвовала в годичном проекте по повышению продаж, удовлетворенности гостей, а также морального духа сотрудников и сотрудничества. Исследовав климат, сложившийся среди сотрудников, аудиторы определили три «горячие точки» и провели серию коротких тренингов для повышения осведомленности и улучшения навыков ЭИ. Команда руководства работала над созданием позитивной, последовательной и основанной на доверии культуры. В результате резко увеличилась доля рынка, выросла удовлетворенность гостей, а также значительно сократился товарооборот. В течение как минимум двух лет после проведения исследования и обучения показатели продолжали расти.
Заметьте, что исследования влияния эмоционального интеллекта на показатели продаж, удовлетворенность клиентов и уровень сервиса проводились уже более 20 лет назад, показывая невероятные результаты и важность данного навыка.
В последние годы значение ЭИ не уменьшилось. Специализирующееся на подборе персонала для индустрии гостеприимства европейское рекрутинговое агентство Hosco опубликовало данные собственных наблюдений. Так, в ресторанах, управляющие которых обладают высоким уровнем эмоционального интеллекта, отмечается бо́льшая удовлетворенность гостей сервисом, низкая текучесть кадров и рост прибыли на 34 %[12].
Кроме этого, специалисты агентства провели опрос о важности эмоционального интеллекта для индустрии гостеприимства в постковидное время, который показал, что 59 % респондентов считают его «крайне важным».
ЕЖЕДНЕВНО
МЫ ВЗАИМОДЕЙСТВУЕМ
НЕ ПРОСТО С КОЛЛЕГАМИ,
КЛИЕНТАМИ, КОМПАНИЯМИ,
А С КОНКРЕТНЫМИ ЛЮДЬМИ,
У КАЖДОГО ИЗ КОТОРЫХ
ЕСТЬ СВОИ ЭМОЦИИ, МЫСЛИ
И БЕСПОКОЙСТВА В КАЖДЫЙ
ОТДЕЛЬНЫЙ МОМЕНТ.
Эмоциональный интеллект: как развивать?
Действие 1. Зеркало.
Взгляните на себя в зеркало, подумайте, что вы сейчас ощущаете, и посмотрите, как эти эмоции отражаются на вашем лице, в вашей позе. Реальные эмоции имеют реальные триггеры. Чтобы научиться лучше понимать себя, вспомните о реальных ситуациях из прошлого опыта, которые вызывали у вас какие бы то ни было эмоции, и внимательно понаблюдайте за своим выражением лица, позой, ощущениями в теле.
Действие 2. Дневник эмоций.
Для этого упражнения вам понадобится блокнот. Дневник эмоций – это способ контролировать свое психоэмоциональное состояние, отслеживать реакции и управлять эмоциями. Принцип данного метода прост: то, что мы поняли, можно регулировать.
Заметьте и отметьте, как вы себя чувствуете:
• дата, время;
• что произошло;
• какие эмоции вы испытали;
• почему вы почувствовали именно эти эмоции;
• что вы могли сделать в этой ситуации по-другому;
• какую оценку можно поставить эмоции по шкале от 1 до 10 (яркость).
Некоторые эмоции ощущаются в определенных областях тела. Отслеживайте эти ощущения. Будьте открыты вашим эмоциям.
Действие 3. Эмоция у меня и у тебя.
То, насколько мы понимаем причины наших эмоций, определяет то, насколько мы можем понять себя и других. Почему мы ведем себя именно так, а не иначе, и почему другие ведут себя определенным образом. Причины наших эмоций и эмоций других людей отличаются. Чтобы это прочувствовать, выпишите 5–6 эмоций. Рядом укажите, что вызывает эти эмоции именно у вас, а потом спросите ваших близких и отметьте рядом. Так вы осознаете, как каждый из нас чувствует мир и почему мы реагируем определенным образом.
Действие 4. Развиваем эмпатию.
Эмпатия – прекрасный способ справляться с чувством злости и обиды на другого. Вспомните ситуацию, когда вы злились на другого человека и выплеснули на него все свои эмоции. Что вы тогда сказали (хотели сказать)? Теперь подумайте над эмпатическим ответом. В качестве примера возьмем работу с коллегами: «Ты никогда не отвечаешь на телефонные звонки в офисе!»
Эмпатический ответ: «Ты раздражен, потому что я не успеваю ответить на звонок и не благодарю тебя за твою работу. Я прав?»
• Что вы чувствовали, когда воссоздавали раздраженную реплику?
• Что вы чувствовали, когда придумывали эмпатический ответ?
• Что бы вы почувствовали, если бы в той ситуации услышали эмпатический ответ на свою реплику?
Действие 5. STOP техника.
Для регуляции эмоций есть много техник. Возможно, вы уже слышали о развитии осознанности в моменте и медитации – это и есть так называемая STOP техника. Поднимитесь на ноги и подышите. Почувствуйте свою связь с землей. Настройтесь на свое тело. Опустите взгляд. Просканируйте тело, замечая все приятные и неприятные физические ощущения и эмоции. С выдохом отпускайте любые неприятные ощущения, эмоции или чувства, а с вдохом позвольте приятным ощущениям наполнять вас. Наблюдайте за изменением своего состояния. Поднимите глаза и охватите взглядом то, что вас окружает. Отметьте что-то приятное для вас, понаблюдайте за этим предметом, почувствуйте благодарность за него. Спросите себя, что для вас сейчас возможно, что является новым или что будет следующим шагом.
Ваш план действий:__________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• Как вы думаете, почему важно развивать эмоциональный интеллект?
• Как развитый эмоциональный интеллект может повлиять на вас и на других?
• Что произойдет, если вы будете развивать эмоциональный интеллект?
• Что мешает или может помешать в развитии эмоционального интеллекта?
• Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации?
• Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии эмоционального интеллекта?
• Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы улучшить свой эмоциональный интеллект?
Профессионализм
Профессионал – это тот, кто может выполнить свою работу на самом высочайшем уровне, даже если ему сейчас и не хочется этим заниматься.
Профессионализм: что это такое?
Под профессионализмом я понимаю исключительное знание своего дела, процессов и процедур. Это также называется hard skills (в переводе – «жесткие навыки»), то есть специализированные компетенции, которые легко продемонстрировать и оценить. Это может быть знание продукта от А до Я, знание меню в ресторане, способность работать в 1C или CRM, знание иностранного языка, умение пользоваться специализированным оборудованием. Клиент, обращаясь к персоналу с тем или иным вопросом, всегда ожидает высокого уровня экспертизы. Например, иногда мы больше верим сотруднику аптеки, чем врачу, который проводил осмотр. И хотя я доверяю врачам, но в аптеке всегда спрашиваю, что есть еще и что лучше. Безусловно, я это делаю только в той аптеке, где постоянно покупаю лекарства, знаю фармацевтов и у меня с ними хорошие и доверительные отношения.
Почему для предоставления первоклассного сервиса важен профессионализм?
Может показаться само собой разумеющимся, но доскональное знание не только своей работы является важнейшим элементом сервиса. Для этого необходимо регулярно совершенствоваться самому, а также обучать сотрудников и повышать их квалификацию, своевременно информировать их об обновлениях и изменениях в продуктах и услугах.
В конце концов, чтобы действительно помогать людям, сотрудники должны предоставлять точную и актуальную информацию о продукте или услуге. В противном случае вы расстроите своих клиентов. Согласно исследованию Consumer Reports[13], 70 % людей раздражает, когда их переводят на сотрудника, который не может помочь или ошибается.
Глубокое знание продуктов и услуг помогает сервисным сотрудникам справляться с ситуациями клиентов, а также обеспечивает максимальную ценность продукта или