Почему для предоставления первоклассного сервиса важно положительное отношение?
Положительный настрой увеличивает продуктивность, продажи, удовлетворенность клиентов и качество собственной жизни. Не могу не согласиться со словами Уинстона Черчилля: «Отношение к делу – это мелочь, которая имеет большое значение». По сути, большую часть нашей жизни составляют не сами события, с нами происходящие, а то, как мы на них реагируем. Например, у сотрудника службы поддержки день не задался, но ведь звонки клиентов будут по-прежнему поступать. Вопрос в том, как мы выбираем себя вести в каждом случае.
Положительно отношение – важный абсолютно для всех сотрудников сервисный навык. Люди с положительным настроем – те, с кем хочется находиться рядом, – с большей готовностью решают проблемы и стремятся помочь. Я бы сказала, они не видят проблем, а видят решение – в первоклассном сервисе это очень важно. Еще они используют положительный язык в своей коммуникации, т. е. в их речи не услышишь негативных конструкций. Что это значит? Например, вместо того чтобы сказать: «Этого товара нет в наличии и не будет в ближайшие две недели», сотрудник сообщает: «Этот товар поступит через две недели. Я могу разместить ваш заказ сейчас, и 30 ноября он будет у вас». В ситуации ничего не изменилось, но отношение в этих двух ответах абсолютно разное. Что вы как клиент хотели бы услышать?
Язык – важная часть убеждения, и люди (особенно клиенты) получают представление о вас на основе того языка, который вы используете. Поэтому положительный язык в общении является одним из инструментов эффективного обслуживания и помогает увеличить количество ваших счастливых клиентов.
Положительное отношение: кейсы
В книге «Подлинное счастье»[14] Мартин Селигман рассказывает свою историю пребывания в больнице у постели друга, который находился в коме.
Во время обхода санитар развешивал картины в разном порядке. Когда Мартин спросил, что он делает, санитар ответил: «Это моя работа. Я санитар и отвечаю за здоровье пациентов. Хотя ваш друг до сих пор не в сознании, я хочу, чтобы он сразу увидел прекрасное, когда очнется».
ПО СУТИ, БОЛЬШУЮ ЧАСТЬ
НАШЕЙ ЖИЗНИ СОСТАВЛЯЮТ
НЕ САМИ СОБЫТИЯ, С НАМИ
ПРОИСХОДЯЩИЕ, А ТО, КАК
МЫ НА НИХ РЕАГИРУЕМ.
Своим отношением санитар переводит работу на более высокий уровень. Для него пациент – это не просто больной, это прежде всего человек.
Вопрос только в том, сам ли он пришел к этому осознанию или кто-нибудь из лидеров персонала больницы вдохновил его на осознание важности своей работы.
Если же у вас рядом нет такого лидера, то вы сами можете задать себе такой вопрос: «Как я могу вдохновить себя, чтобы сформировать положительное отношение к жизни и к работе?».
Этим летом я видела самого счастливого уборщика туалетов. Мы отдыхали в Египте, в пляжном баре в уборной работал сотрудник с настолько положительным настроем, что, честно, хотелось ходить туда чаще, чтобы встретить его.
Он приятным голосом говорил: «Заходите!», убирал, танцуя, а на выходе с улыбкой желал приятного дня. И это сразу поднимает настроение и наводит на мысль, как может уборщик туалетов быть таким позитивным. Позитивный настрой не имеет никакого отношения к должности, ведь это качество может развить в себе любой человек.
И таких историй множество. Моя коллега как-то поделилась своей: когда она с ребенком приходит в супермаркет возле дома, сотрудники уже узнают ее и всегда спрашивают, как дела, рассказывают об акциях и свежих продуктах. Да и у меня в московском магазине есть «мой» продавец, у которой я с радостью покупаю овощи и фрукты, потому что она всегда дружелюбна, улыбается и предлагает только самое свежее. Иногда даже беру то, что мне особо и не надо, просто потому, что человек приветлив и открыт, и это вызывает доверие. Например, однажды я хотела купить фейхоа. На что Гуля мне говорит: «Через день будет свежая поставка». Я пришла через день и купила еще груши, яблоки и сливы. Потому что Гуля доброжелательно рассказывала о свежих товарах, а я ей доверяю.
Положительное отношение: как развивать?
Действие 1. Осознанные ситуации.
Помните, что отношение возникает не из событий, которые с вами происходят, а из того, как вы смотрите на эти события, ведь кто-то может о старом автомобиле сказать, что это мусор, а кто-то решит, что это вечная классика. В каждой ситуации именно вы выбираете, как относиться к тому или иному событию. Осознанно записывайте в ваш дневник разные ситуации и как вы реагируете на них.
Действие 2. Рефрейминг своих мыслей.
Формулируйте мысли, которые представят события в положительном ракурсе. Смотрите на ситуации под разным углом и выбирайте убеждения, формирующие положительное «сильное» отношение вместо негативного «слабого». Например, в ситуации с первым неудачным телефонным звонком негативное отношение выглядит так: «О, нет! Плохой первый звонок – значит, весь день будет таким же отвратительным». Сильное убеждение вот такое: «Каждый звонок уникален, не повезло в этот раз, следующий будет лучше». Или: «О, нет! Плохая погода – значит, и плохой день!» Рефрейминг мысли: «Сегодня холодно и снег, значит, я могу надеть свои самые любимые теплые сапоги и шарф».
Действие 3. Библиотека положительных мыслей.
Создайте «библиотеку» положительных мыслей: ежедневно просматривайте, читайте или слушайте что-то вдохновляющее и мотивирующее. Лучше делать это с самого утра, чтобы позитивный настрой и хорошее расположение духа у вас были с начала дня. У меня, например, есть ритуал слушать YouTube записи, читать вдохновляющие цитаты, и запускать из плейлиста на телефоне музыку, которая меня настраивает на позитив. Избегайте гневных или негативных новостей. Например, я никогда не читаю негативных обсуждений в соцсетях, не читаю детально плохие новости, чтобы они не повлияли на мой настрой.
Действие 4. Выбирайте правильное окружение.
Игнорируйте нытиков и жалобщиков: конечно, если это ваши клиенты, странно будет их игнорировать, в таком случае попробуйте максимально четко и быстро решить ситуацию. В остальных ситуациях часто бывает, что нытики жалуются постоянно, им всегда что-то не нравится, но при этом сами они исправлять ситуацию или исправляться не желают. Кроме того, таким людям очень сложно видеть других счастливыми, ведь они считают, что все вокруг должны быть несчастны. Они не захотят слушать о ваших успехах, достижениях и победах, но зато с удовольствием послушают, как вы жалуетесь с ними за компанию. Выбирайте свое окружение с умом.
Действие 5. Позитивный словарь.
Используйте более позитивный словарный запас: сказанное вами программирует ваш мозг на новые мысли в таком же ключе и нас-трое. Хотите больше позитива в жизни – доносите свои мысли без использования негативных фраз и словосочетаний. Исключите из своего лексикона фразы типа «Я не могу», «Так не получится» и так далее. А на вопрос «Как дела?» не стоит тяжело вздыхать и говорить, как все плохо. Используйте положительные фразы: «Все замечательно!» и т. д.
Ваш план действий:__________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• Как вы думаете, почему важно иметь позитивный настрой?
• Как ваш позитивный настрой может повлиять на вас и на других?
• Что произойдет, если вы будете развивать позитивный настрой как сервисный навык?
• Что мешает или может помешать в развитии позитивного настроя?
• Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации?
• Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии позитивного настроя?
• Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы улучшить свой настрой?
Адаптивность
Выживает не самый сильный и не самый умный, а тот, кто лучше всех приспосабливается к изменениям.
Адаптивность: что это такое?
Способность адаптироваться к изменяющимся условиям и рабочим процессам – важное сервисное качество. Если у вас есть навыки адаптации, это значит, что вы открыты и готовы учиться новому, принимать новые вызовы и вносить коррективы в соответствии с изменениями на рабочем месте.
Навыки адаптации подразумевают способность человека приспосабливаться к изменениям в своей среде. Они помогают быстро реагировать на меняющиеся идеи, обязанности, ожидания, тенденции, стратегии и другие процессы на работе. Способность к адаптации уменьшает уровень гормона стресса кортизола и помогает вам принимать более точные решения для разных задач.
Есть одна очень хорошая притча.
Один старый человек поскользнулся на камне и упал в реку, течение которой вело к водопадам. Люди смотрели в ужасе, потому что никак не могли помочь ему. И все были очень рады, когда человек вышел из реки живой и без каких-либо повреждений. Его спросили: «Как у тебя получилось выйти живым?» А старый мудрец ответил: «Вместо того чтобы заставить воду приспосабливаться ко мне, я приспособился к ней. Вместо того чтобы бороться с рекой, я расслабился в водовороте и позволил ей двигать меня. Я работал с силой воды, а не против нее».