Почему для предоставления первоклассного сервиса важна адаптивность?
Даже если в компании есть стандартный сценарий обслуживания клиентов, это не значит, что он будет работать в 100 % случаев. Ситуация каждого человека уникальна, и вы должны быть готовы адаптироваться к каждой из них – это и есть ключ к превосходному сервису.
Мы живем в мире, который каждый день меняется: меняются запросы, потребности и ситуации. Если вы разовьете в себе адаптивность, вы будете лучше подготовлены к решению задач, которые каждый день возникают на рабочем месте, да и в жизни в целом. Также это значит, что вы сможете приспособиться к изменениям и найти выход из разных ситуаций. Вы почувствуете себя счастливым, потому что ваш гормон стресса будет на уровне позитивного стресса, а не негативного. Адаптивность позволяет продуктивно взаимодействовать с трудными людьми, помогает в напряженных ситуациях, способствует установлению взаимопонимания и доверия, а также улучшает межличностные отношения. Я работала с людьми 80 разных национальностей, и именно адаптивность помогла мне быстро находить способы информирования в правильной форме.
Адаптивность: кейсы
Когда практически весь мир ушел на карантин в 2020 году, бизнес, ориентированный на постоянный контакт с клиентами и гостями, должен был решать, как выжить.
Один из показательных примеров адаптивности и гибкости – московская сеть сайкл-студий Velobeat[15].
Когда Роспотребнадзор в марте 2020 года объявил о закрытии фитнес-клубов, студия в своих социальных сетях опубликовала пост о том, что сдает велотренажеры в аренду за 5000 рублей в неделю. Кроме этого, по желанию за отдельную плату они проводили онлайн-тренировки в социальных сетях.
Идея сработала на 100 %: все 60 велотренажеров сети студий разобрали за 9 дней после публикации поста, даже был лист ожидания из желающих воспользоваться арендой велобайка.
Выручка от аренды и онлайн-тренировок помогла студии пережить локдаун: владельцы выплатили и заработную плату сотрудникам, и стоимость аренды помещений двух студий.
В моей личной жизни также были моменты, когда нужно было адаптироваться и перестраиваться. Наибольшей адаптивностью я считаю переезд из Лос-Анджелеса в Санкт-Петербург и из Санкт-Петербурга в Нью-Дели. В 2007 году я работала в одном из отелей Лос-Анджелеса. Температура воздуха на улице стояла постоянно на отметке в +27 градусов, однако культура клиентов и команды была на очень высоком уровне и, несмотря на высокие запросы, люди были терпеливыми, поэтому было интересно работать. В 2009 году я, не зная русского языка, решила переехать в Санкт-Петербург, где столбик термометра зимой порой опускался до -25 градусов. К тому же у меня случился культурный шок: клиенты были более требовательные, менее доброжелательные, постоянно чем-то недовольные, хотя сервис был на очень высоком уровне, – однако я очень быстро приспособилась.
А в 2010 я переехала в Нью-Дели, где меня поджидали температура +40 градусов, жара, пыль повсюду, еще один культурный шок и работа, на которой сотрудники вообще не слышат тебя. Тем не менее я получила очень интересный и крутой опыт работы на трех континентах и очень хороший урок адаптивности. И если вы спросите меня, прошла бы я это все еще раз заново, то – да, конечно! Потому что адаптивность делает нас сильнее и креативнее в решении проблем.
Адаптивность: как развивать?
Действие 1. Начните думать по-другому.
Отпустите установку «Я всегда так делаю». Хотя изменения могут быть и пугающими, и комфортными, примите и посмотрите на них как на возможность совершенствоваться, учиться и расти. Такое отношение дает пространство для творческого подхода, открытости разным точкам зрения. В следующий раз вместо привычного для вас действия сделайте что-то иначе. Например, я, когда иду на работу, выбираю разные дороги, чтобы добраться в офис.
БЕЗ РИСКА
ЗАМЕТНЫЙ ПРОГРЕСС
НЕВОЗМОЖЕН.
Действие 2. Будьте в курсе изменений в своей среде.
Следите за изменениями в вашей рабочей среде. Часто новые правила и процедуры нам могут не нравиться. Но это позволяет нам задать вопрос: а как сейчас я могу приспособить свою работу к этим изменениям? Как сейчас в связи с изменениями внешней среды мы можем сделать так, чтобы все работали эффективно и клиент был доволен?
Действие 3. Заставляйте себя рисковать.
Без риска заметный прогресс невозможен. Для некоторых мысль о риске настолько страшна, что они избегают его любыми способами. Однако умение рисковать – это ключевая часть способности адаптироваться. Начните с малого и, чтобы чувствовать себя комфортнее, обсудите свое решение в рамках командных встреч, которые могут служить системой поддержки. Познакомьтесь с новыми людьми в кафе, пойдите на мероприятие или в место, где вы раньше не были. Попробуйте путешествовать в одиночку. Я испытала на себе этот невероятный выход из зоны комфорта: уже несколько раз путешествовала сама. Поэтому настоятельно рекомендую попробовать.
Действие 4. Поощряйте других быть открытыми.
Один из лучших способов развить в себе непредвзятость – побуждать других делать то же самое. Это создает открытую атмосферу внутри и вокруг вас, тем самым еще больше поощряя вашу открытость и запуская цепную реакцию. Это также помогает избавиться от ограничивающих установок.
Действие 5. Учитесь новому.
Люди, сохраняющие в себе интерес к миру и любопытство, обычно лучше приспосабливаются к новым условиям. А значит, постоянно узнавайте и учитесь чему-то новому, и не всегда это должно иметь прямую связь с вашей профессиональной деятельностью. Пример: если вы никогда не танцевали, сходите на танцы; если вы не рисовали, возьмите уроки рисования.
Ваш план действий:__________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• Почему сегодня важно развивать адаптивность?
• Как возможность быстро адаптироваться к изменениям может повлиять на вас и на других?
• Что произойдет, если вы будете развивать адаптивность?
• Что мешает или может помешать в развитии адаптивности?
• Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации?
• Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии данного навыка?
• Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы улучшить свой навык адаптивности?
Эффективная коммуникация
Способность правильно выразить идею почти столь же важна, как и сама идея.
Эффективная коммуникация: что это такое?
Эффективное общение – это процесс обмена идеями, мыслями, знаниями и информацией таким образом, чтобы цель или намерение были выполнены в наилучшем виде. Проще говоря, это не что иное, как представление взглядов отправителя в наиболее понятном для получателя виде.
Характеристики эффективного общения:
Модель коммуникации «7C» была разработана консультантами для того, чтобы коммуникация стала ясной и эффективной. При этом неважно, как, когда и кому мы передаем информацию, важно сохранить суть и смысл. Именно поэтому модель коммуникации включает в себя:
• Ясность (Clear): четко передавайте цель разговора, не отвлекаясь на другие темы и не перегружая беседу ненужными деталями.
• Краткость (Concised): краткость – сестра таланта. Старайтесь избегать слов-паразитов и не растягивайте предложения, когда можно выразиться коротко.
• Конкретность (Concrete): когда вы ясны и точны, ваш собеседник видит полную картину. Добавьте немного подробностей, чтобы детализировать информацию.
• Правильность (Correct): проверьте, не перегружен ли текст или речь непонятными терминами; корректно ли вы называете собеседника по имени и не сделали ли грамматических ошибок, если писали сообщение.
• Последовательность (Considered): ваша речь или сообщение должны быть выстроены логично. Не следует начинать рассказывать с середины или конца. Учитесь выстраивать мысли последовательно.
• Завершенность (Complete): убедитесь, что собеседник понял все, что вы ему сказали. Если это обсуждение проекта, то завершенности разговору придадут детали: сроки и даты выполнения, имена сотрудников, вовлеченных в задачу, и так далее.
• Вежливость (Care): эмпатия, понимание, доверие и открытость способствуют эффективной коммуникации. Оскорбления, агрессия и злость, наоборот, препятствуют ей.
Эффективные коммуникативные навыки базируются на умении сказать нужные слова в нужное время. При этом то, что вы говорите, должно быть ясным, вежливым и убедительным.
Продуктивное общение помогает развивать бизнес, разрабатывать новые идеи, увеличивать продажи.
Важной частью эффективной коммуникации является и активное слушание, на котором я остановлюсь чуть подробнее.
Слушание – это способность получать и точно интерпретировать сообщения в процессе общения. Хороший собеседник – тот, кто умеет слушать. Это может показаться странным, но давайте признаемся сами себе: нам всегда есть что сказать. Мы часто хотим высказать