то, что думаем, и открыто выразить свои чувства, однако мало кто готов слушать это все от и до.
Хороших слушателей на самом деле немного, так как только слушать очень трудно. Нужно иметь силу воли, чтобы не перебить, концентрировать внимание, чтобы отвечать на вопросы или поддерживать беседу, вникать в суть проблемы и иметь терпение. Все это делает нас с вами активными слушателями.
Исследователи Ларри Баркер и Китти Уотсон еще в прошлом веке разработали теорию о стилях активного слушания. Их немного – всего четыре.
Ориентированный на людей: когда вы слушаете, о чем говорит собеседник, то проявляете заботу именно к нему, акцентируете внимание на эмоциях и пытаетесь понять его жизненные мотивы через истории, о которых он говорит.
Ориентированный на содержание: вы не зацикливаетесь на человеке, удерживаете внимание на том, что именно рассказывает ваш собеседник.
Ориентированный на действие: вы акцентируете внимание на призывы собеседника, его советы и действия.
Ориентированный на время: у вас работает внутренний таймер, который отсчитывает, сколько времени вы готовы уделить беседе. Это позволяет вам понимать длительность общения и выстраивать его в конструктивном русле.
Есть одна очень интересная притча.
Однажды четверо нищих – разных национальностей – сидели вместе, когда проходящий мимо человек бросил им монету. Они были счастливы и начали думать, что купить. Испанец сказал: «Давайте купим pan». Другие начали ругаться. Турок предложил купить ekmek. «Забудьте про pan и ekmek, давайте купим ħobż», – сказал мальтиец. А немец сказал: «Вы все неправы, у нас есть деньги, и нам надо купить brot».
Они все еще ругались, когда вдруг показался продавец, выкрикивавший: «Свежий хлеб! Свежий хлеб!» Нищие повернулись, и каждый, словно по сигналу, поднял руку. Тут они посмотрели друг на друга и поняли, что все хотели хлеб, но каждый сказал об этом на своем языке.
Почему для предоставления первоклассного сервиса важна эффективная коммуникация?
Большинство конфликтных ситуаций в клиентском сервисе случается потому, что произошла неэффективная коммуникация.
Несмотря на то что сегодня существует множество различных способов связи, грамотно изложить свою точку зрения и донести мысль до собеседника проще не стало. Более того, эффективная коммуникация – ключ к долгосрочному сотрудничеству с клиентами – сегодня сложнее, чем раньше, хотя возможности для общения просто огромны.
ГЛАВНОЕ – ПОМНИТЬ:
ЕСЛИ ВЫ ДОНОСИТЕ
СВОИ СЛОВА ЧЕТКО,
СПОКОЙНО И ЯСНО,
КЛИЕНТ ОСТАНЕТСЯ
УДОВЛЕТВОРЕННЫМ
И УВЕРЕННЫМ
В ВАШЕЙ КОМПАНИИ.
Главное – помнить: если вы доносите свои слова четко, спокойно и ясно, клиент останется удовлетворенным и уверенным в вашей компании.
Не стоит забывать и об одном из эффективных методов взаимодействия с покупателем – персонализированном общении. О важности использования имени уже говорили не раз, но стоит повториться: самое приятное слово для человека – его имя. Поэтому важно не только самому представиться, но и спросить, как зовут вашего гостя или покупателя. Так человек понимает, что вы готовы оказать ему содействие и решить его вопрос. Но индивидуальный подход – это не только употребление имени, это еще и приветливый тон голоса, улыбка и зрительный контакт.
Эффективная коммуникация – это про эмпатию, проактивность и доверие клиентов. При этом она невозможна без активного слушания, о котором я уже упоминала.
При общении с клиентом и решении проблемы старайтесь избегать сложных технических описаний, профессиональных терминов и слов, которые будут понятны только вашим коллегам (например, внутренний сленг или коды).
Эффективная коммуникация, в которую заключен человечный и персонализированный подход, экономит ваше время и время клиента на решение разного рода вопросов, при этом помогает завоевывать лояльность ваших гостей.
Работая столько лет с клиентами на разных континентах, я точно могу сказать: умение активно слушать и слышать, что говорят клиенты, много раз помогало мне избегать недопонимания. Исследования показывают, что в среднем 70–80 % времени бодрствования мы проводим в той или иной форме общения[16]. Из общей совокупности мы тратим около 9 % на письмо, 16 % на чтение, 30 % на разговоры и 45 % на слушание. Исследования также подтверждают, что большинство из нас – плохие и неэффективные слушатели, и мы запоминаем менее 50 % того, что слышим во время разговора.
Есть ряд причин, почему активное слушание так важно в клиентском сервисе.
• Развивает глубокое доверие: развивая привычку искренне слушать, вы приглашаете людей открыться.
• Расширяет вашу точку зрения: ваша собственная точка зрения на жизнь не является полной правдой или тем, как ее видят все остальные.
• Укрепляет ваше терпение: способность быть хорошим слушателем требует времени, и вам необходимо развивать ее, регулярно прилагая усилия.
• Делает вас доступным: когда вы выступаете в роли терпеливого слушателя, люди больше склонны общаться с вами.
• Повышает компетентность и знания: отличные навыки слушания делают сотрудника более компетентным и способным, независимо от его должности.
• Экономит время и деньги: эффективное слушание не только снижает риски недопонимания и ошибок, которые могут нанести большой ущерб бизнесу, но также экономит время и деньги, помогая избежать повторного запуска задачи или проекта только потому, что данные директивы были неправильно поняты.
• Помогает обнаруживать и решать проблемы. На рабочем месте люди с развитым активным слушанием первыми замечают недостатки и вносят предложения по улучшению.
Человек, способный слушать активно, наверняка быстрее поймет задачи и вникнет в новые проекты, построит крепкие отношения с окружающими и сможет работать с минимальным количеством проблем и конфликтов. Хорошие слушатели всегда пытаются понять смысл сказанного, проявляют интерес, задавая уточняющие вопросы, переспрашивая и не перебивая. Когда вы перебиваете, вы не только проявляете невоспитанность и неуважение к говорящему, но также показываете, что ваши навыки слушания находятся на низком уровне.
Эффективная коммуникация: кейсы
Невозможно посчитать, как дорого обходится компаниям неэффективная коммуникация. Исследователь и автор книг по стратегии бизнеса Джош Бернофф утверждает, что только в США бизнес теряет около 4 миллиардов долларов в год. Орфографические ошибки, невнимательность, неточная информация и так далее – все это приводит к потерям денежных средств.
Вот, например, самую дорогую пунктуационную ошибку допустили в Канаде в 2006 году: «Грамматическая ошибка может вынудить Rogers Communications Inc. заплатить дополнительно 2,13 миллиона долларов за использование электрических опор в Приморских провинциях Канады после того, как поставленная запятая в контракте привела к расторжению сделки»[17].
Спорная запятая заставила юристов и регулирующие органы в сфере телекоммуникаций рыться в учебниках английского языка в течение 18 месяцев, пока шел ожесточенный спор, который служит дорогостоящим напоминанием о важности пунктуации.
Сколько раз, например, в кафе или ресторане вы сталкивались с неэффективной коммуникацией? Недавно в ресторане мы заказывали напитки и еду. Официант два раза возвращался уточнить, заказали мы алкогольный мохито или нет, затем вместо пасты «Четыре сыра» принесли пасту с креветками, а просьбу принести хлеб исполнили только после третьего напоминания. Официант сказал «извините» четыре раза. Но «извините» не поможет, если он не сконцентрируется на своей работе и эффективной коммуникации с гостями.
А вот также недавно был и позитивный опыт – в турагентстве. Я выбирала отель для отпуска, а сотрудница внимательно слушала, что мне нужно, задавала конкретные вопросы и предложила точно тот отель, который и правда удовлетворил мои потребности.
Но самый-самый неприятный и неэффективный способ коммуникации для меня – это когда люди не думают о последствиях своих слов.
Однако сначала небольшая предыстория. Меня часто приглашают на выступления и так же часто говорят в конце, что, кроме моих знаний, умения вдохновить и на простом языке объяснить тему, им нравится и мой акцент. Кроме выступлений, я провожу различные онлайн-мероприятия, в том числе обучение для компаний.
На одном таком онлайн-обучении у нас был чат в WhatsApp, и помимо меня в группе состояло еще 10 человек. В какой-то момент я получила вот такой комментарий: «Ваша речь имеет настолько сильный акцент, что русскоговорящим людям ничего не понятно». И этот комментарий был сделан руководителем группы.
Интересный момент заключался в том, что на этом обучении мы как раз обсуждали заботливую коммуникацию: с коллегами, клиентами, в личной жизни.
И тут сам руководитель показал, насколько отношение может быть неуважительным, а коммуникация – неэффективной.
Если вы хотите сделать замечание, то сначала выстройте причинно-следственные связи:
• Что-то изменится от ваших слов?
• Как будет чувствовать себя ваш собеседник?
• Как бы вы себя чувствовали, если бы вам сказали то, что вы хотите сказать или уже сказали? И тем же тоном, которым вы это произнесли.
Мой акцент никуда не исчезнет ни завтра, ни послезавтра. Поэтому говорить об этом, а тем более за всех и публично, человеку, который видит меня впервые, может быть, если и стоило, то в другом формате.
Эффективная коммуникация: как развивать?
Действие 1. Задайте себе вопросы.
В большинстве ситуаций мы просто начинаем говорить и почти никогда не задаем вопросы, которые заставят нас чуть-чуть подумать. Пример: «Какова цель моего сообщения?» – кому я это говорю, что именно я хочу сказать и почему, что почувствует мой собеседник и что ему делать с этой информацией. «Как лучше донести свою мысль?» – как выразить мысли грамотно, владеет ли собеседник хоть какой-то информацией по теме беседы, какие эмоции вызовут мои слова, как избежать того, что мысль могут понять неправильно. «Каким образом передать сообщение?» – время разговора, настроение собеседника, отвлекающие факторы.