Действие 2. Сосредоточьтесь на невербальном общении.
Овладение невербальными подсказками и невербальными сигналами может помочь предотвратить недопонимание и проявить интерес к окружающим. Обращайте внимание на свое выражение лица и язык тела, когда разговариваете с кем-то в профессиональной среде. Ваши невербальные сигналы влияют на первое впечатление, которое вы производите на кого-то. Поддержание зрительного контакта, ограничение жестов рук и хорошая осанка имеют большое значение при первой встрече.
Действие 3. Проанализируйте вашу коммуникацию.
Попросите своих друзей, семью и коллег дать вам обратную связь по вашей коммуникации. Большинство людей будут рады помочь вам на вашем пути к самосовершенствованию. Возможно, они какое-то время даже ждали именно этой возможности. Также предлагаю вам использовать инструмент самооценки, например, самооценку навыков межличностного общения. Это поможет вам определить наиболее важные области для улучшения.
Действие 4. Коротко – четко – по делу.
Тренируйтесь передавать и принимать информацию с точно оформленной мыслью. Пример: поставьте таймер, включите запись и расскажите историю за одну минуту. Потом послушайте эту историю и проанализируйте. Вы донесли главную мысль? Как по-другому могли бы рассказать? Этот способ я использую сама и в том числе на совещаниях учу коллег высказываться правильно и коротко.
Действие 5. Техники в разговоре.
Активное слушание показывает, что вы заинтересованы не только в разговоре, но и в собеседнике. Но, чтобы убедиться, что вы действительно активно слушаете, проверьте, используете ли вы в разговоре следующие техники:
Перефразирование сказанного, чтобы показать, что вы понимаете тему.
Невербальные сигналы (зрительный контакт, кивок – язык тела).
Различные утверждения в конце фраз говорящего («Я понимаю», «Я знаю»).
Подтверждение уверенности во взаимопонимании.
Ваш план действий:__________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• Как вы думаете, почему важно развивать эффективную коммуникацию и активное слушание?
• Как эффективная коммуникация и активное слушание могут повлиять на вас и на других?
• Что произойдет, если вы будете развивать эффективную коммуникацию?
• Что мешает или может помешать в развитии эффективной коммуникации?
• Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации?
• Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии такого навыка как эффективная коммуникация?
• Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы улучшить вашу эффективную коммуникацию?
Ответственность
Ответственность – как одежда: снять ее с себя полностью можно, но как-то перед людьми неудобно.
Ответственность: что это такое?
Персональная ответственность – способность отвечать за последствия, возникшие в результате вашего выбора, поведения и действий. Быть персонально ответственным за что-либо – это контролировать ситуации, в которые вы вовлечены. Вы анализируете их, продумываете действия и берете ответственность за происходящее – хорошее или плохое. И поэтому вы пытаетесь сделать все максимально правильно и в лучшем виде, потому что, когда вы берете ответственность, вам не все равно, что в конце получит клиент.
В работе вы тоже несете ответственность: прежде всего за те задачи, которые выполняете. Но вы также можете нести ответственность не только за себя, но и за коллегу или целую команду. Если вы думаете, что только вашей команде или некоторым ее членам сложно взять на себя ответственность за свои действия и решения, не переживайте, вы не одни. Согласно исследованиям Hubstaff[18], 25 % менеджеров утверждают, что одна из наиболее частых проблем, с которой сталкиваются их сотрудники, – это неспособность брать на себя ответственность.
Почему для предоставления первоклассного сервиса важна ответственность?
В работе с клиентским сервисом все решения, которые мы принимаем, влияют на клиентскую удовлетворенность и в том числе лояльность. Иногда бывает сложно установить зоны ответственности, особенно если ситуация критическая или проблемная, и в таких ситуациях на первое место выступает личная ответственность. Беря на себя ответственность за выход из ситуации, действие или выбор, вы создаете:
• здоровые отношения с вашими клиентами;
• эффективную коммуникацию;
• доверие к вашей команде и рабочей среде;
• уважение за сдержанное слово;
• навыки решения проблем;
• возможности для продвижения.
Когда вы показываете, что заслуживаете доверия, надежны и готовы взять на себя ответственность, даже когда что-то происходит не так, как планировалось, то клиенты чувствуют, что могут положиться на вас. Мне очень приятно, когда клиенты доверяют мне и понимают, что я подхожу к делу крайне ответственно.
Ответственность: кейсы
Для начала я хотела бы привести пример безответственности в клиентском сервисе. Однажды я заказала уборку квартиры. Все бы хорошо, но после уборки на раковине остались пятна от средства, которое, скорее всего, было неправильно использовано. Когда я получила на WhatsApp сообщение от компании с просьбой оценить качество уборки, я отправила им фото раковины и задала вопрос: «Как это исправить?»
Компания два дня не выходила на связь, после моего второго сообщения они ответили, что свяжутся со мной в течение еще двух дней. Через два дня они написали, что пытались дозвониться, однако у меня не было пропущенных звонков. Фактически они оказались брать ответственность за порчу чужого имущества. Но в любом случае было уже поздно, потому что я сама нашла выход: попросила помощника по дому купить краску и покрасить раковину. Я решила вопрос за пять минут, но почему компания отказалась пойти мне навстречу? Наверное, потому, что никто из сотрудников не хотел брать на себя ответственность.
А вот другой кейс, в котором компания взяла на себя ответственность и нашла выход из ситуации в кратчайшие сроки. Я заказала сестре в подарок на день рождения: набор тарелок Villeroy & Boch с доставкой из Германии в Македонию. Но при распаковке обнаружила, что одна из тарелок разбита. Я сразу же отправила e-mail с описанием проблемы и через два часа получила ответ с извинениями и решением вопроса: компания выслала новую тарелку за свой счет. Вот это называется брать ответственность и быстро решать задачу, чтобы клиент остался доволен.
КОГДА ВЫ ПОКАЗЫВАЕТЕ,
ЧТО ЗАСЛУЖИВАЕТЕ
ДОВЕРИЯ, НАДЕЖНЫ
И ГОТОВЫ ВЗЯТЬ НА СЕБЯ
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ,
ДАЖЕ КОГДА ЧТО-ТО
ПРОИСХОДИТ НЕ ТАК,
КАК ПЛАНИРОВАЛОСЬ,
ТО КЛИЕНТЫ ЧУВСТВУЮТ,
ЧТО МОГУТ ПОЛОЖИТЬСЯ
НА ВАС.
Ответственность: как развивать?
Действие 1. Знать свою работу и свою роль.
Невозможно быть ответственным, не зная свою работу, задачи и компетенции, которыми вам необходимо обладать. Нужно определить четкие ожидания в отношении ролей, проектов и способов работы. Поэтому на работе запросите у руководства инструкции и протоколы, а если речь идет о команде, то уточните у лидера, как распределены задачи: так вы будете уверены в том, за что вы отвечаете. При работе из дома задачи, которые в офисе решались естественно и быстро, требуют больше усилий и времени. Если вы менеджер или работодатель, то изучите различные методы и предоставьте рабочие инструменты, чтобы у сотрудников были четкие и понятные ожидания и возможность отвечать за свою работу. Например, поможет структура SMARTER. Проверьте ваши ожидания на соответствие следующим принципам: они конкретны (Specific), измеримы (Measurable), достижимы (Achievable), ориентированы на результат (Result oriented), ограничены во времени (Time-bound), этичны (Ethical) и зарегистрированы (Recorded). Кроме этого, необходимо прописывать четкие, но прозрачные инструкции по работе из дома.
Действие 2. Быть честным.
Будьте честны как перед собой, так и перед другими. Не бойтесь признавать свои ошибки, прислушивайтесь к внутреннему голосу. Если у вас возникают сложности в работе, что-то не получается, то быть честным и брать ответственность – значит не бояться просить помощи, чтобы не подводить других.
Действие 3. Создайте практику информирования о ходе работы.
Так вы не только проверите ход выполнения задачи, но и оцените уровень ответственности, который сотрудники на себя взяли. Ежедневная проверка стимулирует ответственность, увеличивает ожидание прогресса в ходе работы. Когда команда заботится о продвижении вперед и видит промежуточные результаты – это стимулирует ее работать еще больше для лучшего выполнения задачи. Прозрачность практики улучшает удаленный формат общения, делая его менее обременительным. Информирование можно сделать на ежедневной основе – с описанием промежуточных результатов в конце текущего дня или начале следующего. Такие обновления помогут сотрудникам лучше понимать ход работы, оценивать свои силы, улучшать собственную эффективность, а обсуждение индивидуальных результатов повысит ответственность всей команды. Ежедневным обновлениям можно придать структуру, чтобы сотрудникам было проще понимать шаги, которые уже были сделаны и которые еще только предстоит сделать.