По одежде и внешнему виду вашего персонала (всего – не только продавцов!) покупатели будут судить и о вашем бизнесе. Независимо от того, нравится вам это или нет!
Удивительно, но факт. Если ваш сотрудник одет в костюм и галстук (для женщин – темный костюм и туфли), то доверия к нему больше, чем если он носит джинсы и свитер.
Если же у вас в компании есть спецодежда или униформа, ничто не мешает разместить на ней логотип, чтобы сотрудники были ходячей рекламой.
Рекомендуемый ресурс: John Malloy «Dress for Success».
План действий:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Инструмент № 93. Скорость ответов на запросы
Ваша оперативность может стать мощным орудием, способным победить конкурентов.
Если ваши конкуренты отвечают на запрос в течение двух часов, а вы – за 20 минут, то вы уже на 50 % победили. При прочих равных условиях выберут вас как более оперативных.
Отвечайте на запросы клиентов быстро. Кто поверит, что вы выполните заказ в срок, если на простой запрос отвечаете две недели?
План действий:
Инструмент № 94. Схема: как к вам добраться, где припарковаться
Если ваше местоположение – не то, чем можно похвастаться, и от метро к вам нужно добираться долго и сложно, а на автомобиле непонятно как доехать, вы рискуете, что клиент, один раз поплутав, второй раз к вам просто не поедет.
Поэтому всегда предоставляйте клиентам подробную схему проезда/прохода. И укажите несколько мест для парковки, если у вас нет собственной.
Разместите схему проезда на сайте, в буклетах, каталогах и высылайте по факсу, e-mail или почте.
План действий:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Инструмент № 95. Тренинг персонала
Тренинги персонала – одна из самых прибыльных маркетинговых тактик. Вы можете сами их проводить, а можете попросить делать это руководителя отдела продаж или вашего лучшего менеджера по продажам.
Как часто? Рекомендуем собираться один раз в неделю на 30–60 минут.
Отрабатывайте все этапы продаж – от первичного поиска клиентов до заключения сделки. Тренируйте, как продавать дополнительные услуги, как увеличивать сумму чека, как отвечать на телефонные звонки. Играйте в продавцов и покупателей, а затем просите каждого участника игры дать обратную связь.
Никто не рождается великим продавцом, но многие ими стали. Если хотите, чтобы ваши продавцы продавали МНОГО, займитесь их обучением. И помните старую истину: повторение – мать учения.
План действий:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Инструмент № 96. Ваша репутация
Репутация не дается от рождения, мы создаем ее сами в течение долгого времени. Репутацию сложно завоевать и очень легко испортить. Если кто-то имел неприятный опыт работы с вами, то, скорее всего, расскажет об этом своим знакомым.
Есть статистика, что недовольный клиент может рассказать о том, как его обидели, нескольким десяткам знакомых. И это еще не самое страшное. Действительно плохая новость заключается в том, что с появлением Интернета дурная слава в мгновение ока становится достоянием тысяч и даже десятков тысяч человек.
Приложите усилия и наберитесь терпения для создания хорошей репутации своего бизнеса, тогда около вашего офиса будет стоять очередь клиентов, желающих у вас покупать. Они захотят иметь дело с вами потому, что будут уверены – на вас можно положиться.
План действий:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Инструмент № 97. Управление ожиданиями клиентов
Для описания этого инструмента процитируем книгу Радмила Лукича «10 секретов продаж»:
«Продавец-любитель озабочен до подписания контракта, а продавец-профессионал – после. Продавец-любитель готов обещать что угодно, лишь бы его выбрали. Потом он будет (уже) говорить о том, что такое реально и нереально, но ДО подписания контракта он не станет спорить насчет ожиданий клиента, какими бы они ни были.
Продавца-любителя "добрым словом” вспоминают те, кто должен расхлебывать то, что он подписал в порыве творчества.
У него легкая нехватка постоянных клиентов, и он мечтает о новых (совершенно новых) территориях, и желательно таких, где нет конкурентов и местные люди доверчивы. С таким подходом продавцы-любители обнаружили, что и Россия не такая уж большая.
Панический страх от потери клиента приводит к тому, что иногда мы щедро обещаем больше, чем можем, или как минимум вяло ограничиваем его нереальные пожелания и ожидания. Мы снова работаем с клиентом, руководствуясь тем, что СРОЧНО, а не тем, что ВАЖНО.
Для продавца-профессионала завышенные ожидания клиента – не беда, а возможность задать десяток вопросов о прежнем опыте, опасениях, бюджете, собственной роли в реализации проекта, определении потребностей и обзоре системы принятия решения по полной программе. Потом ЭКСПЕРТ (а продавец-профессионал таковым и является) упорядочит ожидания и скажет, что возможно, а чего не бывает, в какие сроки, за какие деньги и на каких условиях. И клиент это поймет.
А если ваш клиент не поймет? Это будет не его, а ваша вина. Не надо быть курицей, чтобы отличить тухлые яйца от свежих. Ваш клиент, не являясь тренером продавцов, сможет отличить профессионала от любителя. Как вы думаете, кого он выберет?
Вопрос: что делать, если конкуренты предлагают нереально много всего, а после нашего ухода делают, что хотят?
Предложите клиенту провести испытание и спросить у конкурента, где он раньше сделал то, что обещал на сей раз. Предложите внести в контракт штрафные санкции, после чего будет невыгодно обещать нереально много. Если проиграли контракт, поддерживайте отношения с клиентом и спрашивайте по ходу, как конкуренты выполняют обязательства.
Вопрос: если я вдруг начну обещать то, что действительно могу, клиент по привычке будет отбрасывать половину и итоговая картина получится не очень привлекательной…
Проведите с клиентом анализ того, что было раньше обещано и выполнено. Если там обнаружится постоянная разница, скажите, что и вы, и он как взрослые люди хотите, чтобы слова и дела совпадали. Покажите составляющие плана, объясните, что и как будете делать и контролировать, а также почему вы в состоянии выполнить обещанное».