Инструмент № 98. Сервис и дополнительные услуги
Определение сервиса от Джея Конрада Левинсона: сервис – это то, что хотят ваши клиенты.
Недавно был разговор с сотрудниками кредитного отдела одного коммерческого банка. Они сообщили следующее: «Наши клиенты постоянно возмущаются тем, что им самим надо ехать в Регистрационную палату с документами для оформления своей квартиры в качестве залога».
На вопрос, много ли таких клиентов и как можно избавить их от этой поездки, они ответили, что возмущается каждый второй и что если будет доверенность от клиента, тогда можно ездить в Регистрационную палату самим.
На следующий вопрос, почему в банке не предлагают такую поездку в качестве дополнительного платного сервиса, последовал простой ответ: «Никогда об этом не думали». А потом сотрудники вспомнили, что многие клиенты сами предлагали доплатить, лишь бы никуда не ехать. Но такую услугу банк не предоставляет.
Так вот сервис – это то, что хотят клиенты банка. И они готовы платить за него. Вопрос: сколько денег недополучил банк и сколько клиентов упустил лишь потому, что не давал им желаемого?
Как обстоят дела в вашем бизнесе? Какого сервиса хотят ваши клиенты? Сколько новых клиентов вы бы получили, если бы предоставили им его? Сколько денег смогли бы на этом заработать?
Рекомендуемый ресурс: Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество».
Мои клиенты хотят следующие дополнительные услуги:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
План действий:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________Инструмент № 99. Легкость и удобство работы с вами
Чтобы улучшить качество обслуживания, не нужны дополнительные затраты, достаточно знать и понимать нужды своих клиентов. Посмотрите на свою компанию их глазами, попробуйте сами что-нибудь купить в своей компании. Насколько вам было комфортно? Часто, сами того не замечая, мы устраиваем для клиентов «бег с препятствиями», финальной точкой которого является касса.
Как-то в 1998 году один человек приехал покупать квартиру в новостройке через агентство недвижимости. К слову, этого агентства уже нет – оно со своим паршивым сервисом разорилось, что было вполне предсказуемо. Так вот, человек приехал с полным чемоданом денег и обнаружил, что необходимо стоять в очереди к кассиру, причем в коридоре, где не было даже стульев, чтобы присесть. А когда подошла его очередь, кассир захлопнула дверь со словами: «У меня перерыв на обед!»
Вдумайтесь! Ладно, человек стал ждать. А когда обед закончился, приехала инкассация. Итог – человек разозлился и ушел, отправился искать другое агентство недвижимости. Нет желания покупать там, где обедающий кассир и инкассация важнее клиента, который принес чемодан денег.
А как обстоят дела в вашем бизнесе? С вами легко и удобно работать?
Если хотите, чтобы у вас было много довольных клиентов и о вас рассказывали только хорошее, рекомендовали другим, следуйте принципу:
Ваш бизнес создан не для удобства ваших сотрудников, а для удобства ваших клиентов!
Слабые места вашего бизнеса, которые надо улучшить:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
План действий:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Инструмент № 100. Отслеживаем эффективность рекламы
Худшее, что вы можете делать, – не отслеживать, по какой рекламе люди вас находят. В этом случае вы будете совершать массу различных действий, не понимая, какие из них приносят нужный результат, а какие нет.
Отследить, откуда клиенты заходят на ваш сайт, достаточно просто – установите специальные счетчики и код программы Google Analytics. Занимаясь рекламой в офлайне, это сделать намного труднее. Спрашивать: «По какой рекламе вы нас нашли?» совершенно бессмысленно – люди не помнят или отвечают: «В Интернете».
Что можно сделать:
♦ использовать разные номера телефонов в разных рекламоносителях;
♦ использовать разные кодовые фразы в разных рекламоносителях, которые клиент должен сказать по телефону, чтобы получить бонус;
♦ использовать разные призывы (на одном рекламоносителе: «Позвоните Сергею!», на другом: «Позвоните Ивану!»).
План действий:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Инструмент № 101. Upsell и cross-sell
Upsell (поднятие суммы продажи) – это когда вы мотивируете покупателя потратить больше денег, чем он изначально планировал. Например, купить более дорогую модель того же продукта.
Cross-sell (перекрестные продажи) – тоже мотивация покупателя истратить больше денег, но уже через продажу дополнительных товаров (услуг).
Эти термины взаимозаменяемы, потому что в обоих случаях решается одна задача – увеличение суммы чека и прибыли с одного заказа.
Пример «McDonalds»:
Upsell: «Хотите суперболыпую порцию картофеля?»
Вы хотели не суперболыпую, а обычную порцию картошки, но купили суперболыпую – потому что вас об этом спросили.
Cross-sell: «Хотите еще и пирожок?»