Вы вообще не хотели покупать пирожок, но вас об этом спросили – и вы купили.
Создайте в своей компании систему, при которой cross-sell и upsell предлагаются каждому клиенту.
Чтобы использовать данные техники, часто достаточно простейшего метода, который называется: просто спроси.
Фразы-помощники:
♦ Вам также могут понравиться…
♦ С этим товаром часто покупают…
♦ Те, кто смотрел этот товар, затем купили…
♦ Часто покупают вместе…
♦ Товар недели…
♦ Другие товары марки X…
♦ Хорошо смотрится вместе с…
♦ Вас также могут заинтересовать…
Еще можно увеличить размер покупки с помощью прогрессивной системы скидок либо прогрессивно улучшающихся подарков. При покупке до суммы X вы дарите один подарок, свыше суммы X – другой.
Пример того, как применять техники upsell и cross-sell: http://kolotiloff.ru/node/129.
Если продаете Ь2Ь, рекомендуемый ресурс: http://kolotiloff.ru / (раздел «Статьи» – подраздел «Продажи» – статья «Cross-sell и UP-sell в В2В»).
http://kolotiloff.ru/article/prodazhi/prodazhi-b2b-sross-selling-v-b2b.
Инструмент № 102. Время контакта с посетителем
Используйте для рекламы время контакта с посетителями. Если специфика вашего бизнеса такова, что для оформления покупки требуется некоторое время, используйте его и для маркетинга. В этот момент вы можете предлагать сопутствующие товары (услуги). Это можно делать, не только когда человек что-то у вас покупает, но и если он просто зашел к вам.
Если вы продаете онлайн, можно разместить свою дополнительную рекламу на странице оформления заказа или на страничке с благодарностью за совершенную покупку, которая появляется после того, как клиент оплатил заказ.
В рекламном агентстве «Мир рекламы» (www.reklamy.ru) используются для собственной рекламы даже счета, которые выставляются клиентам. Клиент получает счет и внизу бланка видит рекламу дополнительных услуг.
План действий:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Инструмент № 103. Как вы говорите «здравствуйте» и «до свидания»
Имя человека – самые приятные для его слуха звуки. Поэтому каждый раз, здороваясь или прощаясь с клиентом, называйте его по имени.
Здравствуйте, Иван Иванович!
До свидания, Иван Иванович!
Вы удивитесь, но эта мелочь может сильно влиять на лояльность клиентов к вашему бизнесу.
Если клиент станет выбирать из двух поставщиков и обнаружит, что условия, цены и качество у них совпадают, он выберет того, где его (клиента) знают и называют по имени.
План действий:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Инструмент № 104. Сопровождение клиентов после покупки
Большинство бизнесов заботятся о клиенте до покупки, а после того, как она состоялась, просто его игнорируют. Неправильно думать, что маркетинг заканчивается на стадии покупки. После нее он как раз и начинается: продать что-то новому клиенту в шесть раз дороже, чем тому, кто у вас уже что-то купил.
Что можно сделать:
♦ В течение 48 часов после покупки отправьте клиенту благодарственное письмо.
♦ Через месяц отправьте клиенту еще одно письмо или позвоните. Спросите, доволен ли он приобретенным товаром и не появились ли у него какие-то вопросы. Это поможет укрепить взаимоотношения.
♦ Еще через месяц пошлите письмо с рекламой вашего нового продукта.
♦ Через шесть месяцев после покупки сообщите о распродаже.
♦ Через девять месяцев пришлите ему купон на скидку.
♦ Через год поздравьте с годовщиной покупки.
На тренингах по продажам аудитории полезно задавать вопрос: «Что нужно сделать с парнем, который уже купил у вас коробку всякой фигни?»
Даже коллеги по рекламному агентству могут ответить: «Нужно оставить парня в покое. Ведь он уже купил целую коробку!»
Это неправильный ответ, потому что он не поможет вам заработать больше денег. Правильный ответ звучит так: «Лучшее, что вы можете сделать с этим парнем, – продать ему вторую коробку!»
А для этого необходимо поддерживать отношения с ним после первой покупки.
План действий:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Инструмент № 105. Брендинг
Брендинг – все ваши действия по созданию имиджа, образа и репутации бизнеса. Иными словами, если произнести вслух его название – образ, который возникнет в голове у потребителей плюс их эмоции (положительные или отрицательные) в данный момент. Это и есть бренд, который вы создали. Помните – данный образ может отличаться от того, что сидит в вашей голове как владельца бизнеса или маркетолога.
Правда, в маркетинге это не ваши заявления, а то, во что верят большинство клиентов. Вы можете считать свою компанию суперклиентоориентированной и кричать об этом на каждом углу, но ваши клиенты могут думать иначе.
Все, что вы делаете в вашем бизнесе, должно быть конгруэнтно (соразмерно) образу, который вы хотите создать у своих клиентов.
Например, если вы называете себя высокотехнологичной компанией, но ваш сайт постоянно виснет, это не конгруэнтно. Люди, которые будут к вам заходить и видеть это, сделают соответствующие выводы и о вас, и о вашем бизнесе как о бренде.
Какие возникнут ассоциации? «А, это те парни, которые говорят о высоких технологиях, но не могут настроить собственный сайт? Я не хочу ничего у них покупать!»
План действий:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Инструмент № 106. Корпоративная легенда
Напишите интересную легенду о своем бизнесе или своем продукте. Расскажите, как он появился и какие этапы прошел. Как возникла идея создать компанию, почему она именно такая, а вы занимаетесь этим, а не чем-то другим. Например: «Я хотел помогать людям и поэтому решил открыть поликлинику».
Напишите о своих победах и поражениях.
Помните – нужна красивая ИСТОРИЯ. Банальную информацию люди читать не любят. Им нравится слушать интересные истории. Они создают эффект вовлечения. Услышав историю про вас, люди станут и относиться к вашему бизнесу с большим доверием.