Как и в случае с предыдущими шагами, этот этап можно выполнять параллельно с другими подготовительными этапами.
Начиная франчайзинговый проект, вы должны понимать, что, если хотите получить действительно высокие результаты, вам нужно относиться к этому как к отдельному серьезному направлению бизнеса, очень важному и перспективному. Поэтому маловероятно, что у вас получится развитие эффективной франчайзинговой сети силами только имеющихся у вас сотрудников.
Скорее всего, вам не обойтись без специального отдела, который будет заниматься франчайзингом. В нем на первоначальном этапе может быть только один человек, но, скорее всего, вам понадобятся как минимум двое, а со временем трое и четверо, в зависимости от количества франчайзи и того, насколько серьезный уровень поддержки и широкий набор услуг вы им предоставляете.
Первая задача данного отдела, естественно, расширение франчайзинговой сети. Во-первых, это инструменты по продаже вашей франшизы, которые мы разберем подробнее далее. Во-вторых, это ответы на обращения ваших клиентов, возможно, исходящие звонки потенциально интересным для вас партнерам. Кроме того, задачами этого отдела будут постоянное поддержание в актуальном состоянии и развитие документации по франчайзингу, которая есть у вас.
Еще одна серьезная задача – это помощь во взаимодействии ваших франчайзи с другими службами центрального офиса, например бухгалтерией, юристами, техническими службами, в зависимости от специфики вашего бизнеса.
Также на этот отдел можно возложить работу с поставщиками, согласование с ними лучших условий функционирования вашей сети, может быть, улучшение условий поставки и т. д. Будет правильно, если вы организуете для ваших франчайзи поддержку по юридическим и бухгалтерским вопросам.
В нашем случае иногда франчайзи получают претензии от туристов о некачественной работе менеджеров турагентства, туроператоров на месте отдыха, авиакомпаний, отелей и т. д. Мы оказываем услуги по подготовке ответов на эти претензии. В исключительных случаях, если дело доходит до суда, мы можем предоставить нашего юриста франчайзи, чтобы они могли качественно, на профессиональном уровне защитить свои интересы.
То же и в отношении бухгалтерии, технической поддержки, например по работе с теми программами, которые вы предоставляете.
Вы должны понимать, что франчайзи, как правило, – это малый бизнес и у них вряд ли в штате будет свой юрист, бухгалтер, системный администратор. Оказывая такую поддержку партнерам, вы сможете брать с них больше ежемесячных платежей. Если при этом большую часть услуг вы оказываете регулярно, то партнерам сложнее будет отказаться от работы с вами. Они будут слишком сильно привязаны к вам.
Итак, в идеале вам потребуется не менее трех специалистов отдела франчайзинга. Один из них будет работать «в поле», искать потенциальных покупателей франшизы на выставках, конференциях, при личных встречах. Его задача – привести в офис потенциальных клиентов, с которыми продолжит работу уже второй специалист.
Второй менеджер чаще всего является руководителем отдела франчайзинга. В круг его обязанностей входят переговоры и заключение договоров с новыми франчайзи в офисе.
Третий специалист – это менеджер по запуску и поддержке франшиз. Его задачами являются решение всех вопросов подготовки к запуску в работу франшизы нового партнера, а также поддержка уже действующих франчайзи и решение их текущих проблем.
По мере развития вашей франшизы количество специалистов отдела франчайзинга будет расти (это вы должны были отразить в бизнес-плане). Чаще всего на практике по мере «захвата» новых территорий и роста числа действующих точек быстрее увеличивается необходимое количество специалистов первого и особенно третьего типа. Вам нужно подготовиться к этому заранее.
В самом начале «славных дел» достаточно иметь хотя бы одного специалиста отдела франчайзинга. Желательно, чтобы в штате был по крайней мере один специалист второго типа. Он должен принимать участие в разработке и запуске франшизы и быть в курсе всех дел. Обычно именно этот специалист тесно взаимодействует с консультантом в разработке франчайзингового пакета документов и со всеми государственными органами по возможным вопросам регистрации и получения необходимых разрешений.
Разработка и регистрация дизайна, фирменного стиля и элементов бренда
Этот этап включает в себя следующие действия.
1. Разработка логотипов товарных знаков и/или знаков обслуживания.
2. Разработка дизайна элементов конструкций в соответствии с фирменным стилем.
3. Регистрация товарного знака, знака обслуживания, полезного образца и/или элементов технологии.
Товарный знак и/или знак обслуживания – это один из ключевых элементов, неисключительное право использования которым передается от франчайзера франчайзи по основному договору франчайзинга – договору коммерческой концессии. Этот элемент должен быть разработан, узнаваем и зарегистрирован в вашу собственность до продажи франшизы.
Помимо товарного знака вами должны быть проработаны дизайн и элементы конструкций в соответствии с фирменным стилем.
Таким образом, результатом выполнения этого шага будут являться как минимум следующие элементы:
• логотип и коды цветовых решений;
• варианты дизайна элементов конструкций и проектная документация на них;
• зарегистрированные товарный знак, знак обслуживания, полезный образец и/или элементы вашей фирменной технологии, если она есть.
Как и в случае с предыдущими этапами, вы можете выполнять работы данной части проекта параллельно с другими, что особенно важно в отношении регистрации прав на товарный знак в Роспатенте, поскольку это достаточно длительная процедура: от 6 месяцев для ускоренной регистрации до 12 месяцев для регистрации в обычном порядке. Вам помогут специализированные компании по регистрации товарных знаков, которые сэкономят ваши силы и время, но потребуют дополнительных расходов. Причем важно учесть эти расходы в бизнес-плане и концепции развития вашей франшизы.
Документирование и совершенствование франчайзингового пакета
Теперь самое время заняться пакетом франчайзинговых документов, в который в общем случае в минимальном комплекте могут входить:
• стандарты фирменного стиля;
• руководство по использованию фирменного стиля (брендбук);
• руководство по оперативному управлению;
• франчайзинговое предложение;
• договор коммерческой концессии и/или лицензионный договор;
• учебные и дополнительные материалы.
Соответственно, на этом этапе вам предстоит выполнить следующие шаги.
1. Разработка стандартов фирменного стиля.
2. Разработка руководства по использованию фирменного стиля.
3. Разработка руководства по оперативному управлению.
4. Разработка франчайзингового предложения.
5. Разработка учебных и дополнительных материалов.
6. Запуск пилотного проекта одной точки.
7. Внесение изменений в документы по результатам пилотного проекта.
8. Разработка юридических документов.
Пожалуй, это один из самых объемных и трудозатратных этапов разработки франшизы в любом бизнесе. Лучшей рекомендацией по его выполнению может быть совет обратиться к специалистам с опытом разработки подобных комплектов документов.
Описать все особенности и тонкости разработки основных документов франчайзингового пакета здесь не представляется возможным в силу немалого объема этой информации, заслуживающего отдельной книги.
Нам известны немногочисленные случаи самостоятельной разработки франчайзингового пакета документов внутри компании-франчайзера силами отдела франчайзинга. Если вы решите идти по этому пути, вам поможет уже упоминавшийся ранее самоучитель Михаила Тришина «Как самостоятельно подготовить франчайзинговый пакет и сделать франшизу продаваемой и эффективной». Информацию о его приобретении на специальных условиях вы найдете на странице бонусов для читателей книги www.biklon.ru/bonus. Также на странице www.biklon.ru/bonus вас ждут видеозаписи с примерами и рекомендациями из практики разработки франчайзинговой документации.
Здесь же для справки приведем примерные объемы перечисленных документов и результаты выполнения шагов этого важнейшего этапа разработки и запуска франшизы (табл. 6.1).
Таблица 6.1. Разработка франчайзингового пакета документов
Обратите внимание на необходимость «обкатки» разработанных документов на одной или нескольких пилотных точках – франчайзи. Это важный момент, который позволит повысить качество вашей франшизы и сделать полезные работающие документы, а не пустой набор бумаг.
Важно понимать, что все эти документы после их создания не являются вечными. По мере внесения изменений в бизнес-процессы (добавление новых услуг, смена программного обеспечения и т. д.) все эти документы необходимо обновлять и доводить их до сведения франчайзи в обновленной редакции.
Так, в российских условиях обновлять основной документ – руководство по оперативному управлению – полезно как минимум раз в год, выпуская его свежие версии.
Построение системы продаж и начало продаж
Итак, самое сложное позади, теперь вам предстоит решать новые задачи. Помогут вам сделанные бизнес-план развития франшизы и другие документы, согласно которым вы будете выстраивать продажи.
Ранее вы запланировали объемы продаж франшизы по территориям, ресурсы на эти работы, а также подготовили все необходимые пакеты документов. Остается работать по этому плану, требовать его соблюдения от исполнителей – сотрудников отдела франчайзинга, оставляя за собой право вносить коррективы по мере необходимости.
Уже первые продажи франшизы покажут верность ваших прогнозов и расчетов. Не исключено, что потребуются изменения в ранее сделанных документах. Это нормальный процесс, через который проходит большинство новых франчайзеров.