● А когда получалось, что было по-другому?
● Я знаю, что у тебя получалось, что изменилось сейчас?
● Что больше всего вызывает у тебя сомнения?
● А если получится, будет еще страшнее?
Обращайте внимание на уникальные аспекты личности, релевантный опыт, успешный опыт, решение нетривиальных задач в прошлом.
Жалобы – это накопленный стресс
Жалобы легко могут стать ограничением, так как затягивают нас в мышление со знаком минус. Главное, что нужно знать про жалобы, – они позволяют выйти накопленному стрессу. Жаловаться – хороший инструмент, если делать это осознанно. Им нужно дать место, чтобы снизить градус напряжения в команде – по отношению к задачам, по отношению к целям бизнеса. Жалобы помогают расслабиться, перестать крутить какие-то мысли в голове. Когда у вас или у ваших сотрудников есть возможность высказаться, выговориться, это помогает перезагрузиться, высвободить свое внимание и переключиться, перейти к каким-то более важным вещам или действиям по решению проблем, сложных вопросов.
Руководителю может быть сложно выслушивать жалобы, не принимая их на свой счет. Мало кто выдерживает по доброй воле и без специальной подготовки бесконечный и неиссякаемый поток жалоб, это скорее будет восприниматься как нытье и неконструктивное для обоих времяпрепровождение.
Есть способ, как оставаться ресурсным и устойчивым, если вы хотите давать вашим сотрудникам и коллегам выговариваться, но при этом не хотите морально уставать или расстраиваться и сразу максимально вовлекаться. Попробуйте посмотреть на процесс как на поток, который течет, огибая вас, а не хлещет по вам сверху или в лоб.
Может быть, вам подойдет метафора реки, по которой эти жалобы утекают, их уносит мощным и бурным потоком. Через некоторое время вашему выговорившемуся коллеге становится легче, человек выдыхает и преображается. И, возможно, скоро сообщит, что пришло время приступать к активным действиям.
Ловить на пике
Ловить на пике себя или своих сотрудников означает, что вы отдаете себе отчет, в какой момент у вас включается состояние успеха, и понимаете, что является триггером. Триггеры бывают негативные и позитивные. Негативные уводят вас в нересурсное состояние. Позитивные триггеры – это те моменты и ситуации, которые помогают пребывать в состоянии, когда все хорошо получается, цели достигаются, результаты классные, а уверенность и самооценка – высокие.
Полезно знать не только сами триггеры, но и что в этом состоянии поддерживает и помогает в нем оставаться. Замечать, какие моменты и действия включают это состояние, что предшествует этому моменту. Возникает ли оно спонтанно или появление можно заранее спланировать.
Например, у меня была сотрудница, которая мотивировалась через командировки. Если у нее падали продажи, для меня это был сигнал, что ее пора собрать и отправить в рабочее путешествие-приключение. Это могла быть деловая поездка или новые условия, где нужно много общаться с живыми людьми, что-то исследовать и узнавать у них. Во время таких событий она получала заряд мотивации и «ехала» на нем потом еще несколько месяцев. Если бы я этого не узнала, мне бы и в голову не пришло, что этот человек устает и затухает без новых людей и общения.
Также и у вас в команде наверняка у каждого есть свои триггеры, крючочки, которые можно отследить, если посмотреть чуть внимательнее на человека и его настроение в течение длительного периода времени. Понаблюдать, что происходит у человека от удачи до удачи, как у него случается успех, от чего загораются глаза, от какой работы, от каких клиентов или задач?
Образ конкурентов
Вся игра, которая проявляется наружу, вначале происходит внутри. То есть сначала необходимо победить конкурента внутри себя.
Чтобы победить образ конкурента внутри себя, нужно понять свою силу как личности, понять и поверить в сильные стороны продукта, а далее увидеть пользу, которую вы приносите клиентам, даже если она схожа с тем, что делает конкурент. Вначале нужно нарастить собственную уверенность в своей уникальности и пользе и только после этого можно переходить к взаимодействию с образом конкурента и начинать снижать его значимость для себя.
Конкуренты чаще всего являются нашей ловушкой мышления, а не настоящей угрозой. Если вы сохраняете коммерческий позитив, вы понимаете, что рынка и клиентов хватит на всех. Но когда мы боимся конкурентов, боимся того, что делаем с ними одно дело, и сжимаемся от страха при виде их рекламы, в этот момент мы проигрываем и отдаем победу другому.
Если вы «сжимаетесь», вы проигрываете.
Я знаю множество случаев, когда продавцы и переговорщики сливали крупные сделки из-за того, что образ конкурентов в их головах был непобедим. И если с вами происходит именно это, задайте себе вопрос: кто здесь главный?
Если главный, по-вашему, конкурент, тогда не удивляйтесь, что победа достанется ему.
Конечно, кроме психологического аспекта, от которого зависит 80 % вашего результата, есть еще объективная материальность. А именно – сам продукт, клиентский сервис, маркетинг, профессионализм команды, масштаб личности первого лица в компании-конкуренте. Продукт и множество мелочей вокруг него также влияют на выбор покупателей. И если вы можете увидеть разницу, обнаружить свои сильные стороны и усилить их, то схватка с конкурентами будет достойной и интересной игрой.
Основные изменения начинаются тогда, когда вы сможете увидеть, что конкурент – это не враг, а помощник, который мотивирует вас стать лучше.
Понимая разницу между собой и конкурентами – продуктовую, сервисную, командную и даже личностную, – вы получаете множество подсказок о пути своего развития. И тогда видеть, узнавать и идти рядом с конкурентом совсем не страшно, а, наоборот, очень даже интересно и полезно.
Журналисты По Бронсон и Эшли Мерримен, авторы бестселлера «Мифы воспитания»[7], описали главные критерии способности к конкурентной борьбе:
1. Победа определяется не только нашими усилиями и навыками, а в большей степени нашей способностью преодолевать психологическое напряжение.
2. Стремясь добиться победы любым путем, мы провоцируем в себе появление худших качеств, которые станут заметны клиенту. Например, мы можем начать бестактно отзываться о клиенте, прибегать к манипуляциям, настаивать и даже демонстрировать злость от того, что нас не выбирают.
3. Каждый индивидуален. Для одних победа доступна в состоянии стресса, для других – в состоянии спокойствия. К кому относитесь вы?
4. Шансы выиграть значительно повышаются, если вы стремитесь одержать победу, а не избежать проигрыша, так как наше внимание определяет развитие событий.
5. Успех коммерческой команды определяется на этапе ее формирования. Оценивайте не только отдельных игроков, а посмотрите на весь потенциал команды.
6. Для победы совсем необязательно, чтобы внутри команды складывались дружеские отношения. Именно эта иллюзия подкашивает многие компании.
Бизнес чаще всего сравнивают со спортом – и в спорте, и в бизнесе нас оценивают по результатам. В спорте это очки, в бизнесе – деньги. Наличие любой оценки со стороны повышает в нас напряжение. Именно поэтому определяющим в победе становится не только наличие навыков и подготовки, но и способность преодолеть страх, управлять своим расслаблением.
Конкуренция – движущая сила эволюции. Она способствует развитию и управляет рынками. Существует мнение, что конкурентная борьба и желание в ней победить ведут к асоциальному поведению. Однако соперники обычно принимают правила состязания и понимают, что ключ к успеху лежит в слаженном взаимодействии внутри их команд. Чтобы добиться успеха в конкуренции, нам необходимо пойти на риск, от которого при обычных обстоятельствах нас удерживает страх.
Конкурировать можно адаптивно или неадаптивно.
Адаптивная конкурентоспособность подразумевает твердость характера, упорство, решительность и умение получать удовлетворение от потраченных усилий независимо от результата.
Неадаптивная конкурентоспособность, наоборот, заставляет людей стремиться к победе любой ценой. У них начинают проявляться худшие черты, такие как эгоизм и беспринципность. Но в итоге неадаптивная конкурентоспособность ведет к поражению.
Я предлагаю вам сделать одно упражнение. Подумайте об объекте, который вызывает у вас все признаки неадаптивной конкуренции, почувствуйте свое состояние, усильте его и далее начните дышать «через» это состояние, удерживая на нем внимание. Проделайте 36 вдохов и выдохов. Как вы чувствуете себя теперь? Цикл дыхания можно повторять столько раз, сколько потребуется для изменения состояния.
Наличие у того или иного человека склонности к соперничеству определяется как его врожденными качествами, так и воспитанием. Нельзя сказать, что биологические, то есть врожденные факторы, играют решающую роль. Иногда мы поддаемся заложенным природой реакциям, а иногда берем их под контроль. Иными словами, изменяя свой психологический настрой, мы можем изменять и физиологическое состояние.
Побеждает не тот, у кого больше опыта. Победителем становится человек, умеющий лучше состязаться, – тот, кто сохраняет присутствие духа, когда играет оркестр, сверкают огни и наблюдают судьи[8].
У каждого человека имеется своеобразный внутренний барометр, показывающий соотношение «риск/выгода». Он помогает определить, стоит ли вступать в борьбу или лучше остаться в стороне еще до начала схватки. Но чаще всего нам и в голову не приходит им воспользоваться.
В конце XIX века американский ученый Норман Триплетт провел новаторское исследование в области социальной психологии. Его работа, опубликованная в 1898 году, продемонстрировала, что соревновательный дух повышает производительность.