Триплетт начал с наблюдения за велогонщиками, заметив, что они показывают лучшие результаты в присутствии других спортсменов, чем при одиночном заезде. Для подтверждения этой гипотезы он организовал серию экспериментов с участниками разных возрастов, используя специально разработанное устройство. Участники должны были как можно быстрее наматывать шнур на катушку. Анализ результатов 40 школьников показал, что большинство из них улучшили свои показатели в условиях соперничества. Триплетт заключил, что конкуренция не только мотивирует к победе, но и раскрывает потенциал участников.
Эта работа подчеркивает разницу между стремлением к успеху и избеганием неудач. Люди, ориентированные на достижения, готовы рисковать ради новых возможностей. Напротив, те, кто сосредоточен на избегании рисков, стараются сохранить имеющееся положение. Важно понимать, что успехи и неудачи – это временные этапы на пути к долгосрочным целям.
Стратегия игры на победу значительно отличается от стратегии игры на избежание поражения. Стремление победить требует больших усилий и готовности к риску. Попытка избежать проигрыша, хотя и кажется более безопасной, может привести к чрезмерной осторожности, тревожности и, парадоксально, к неудаче.
Давайте рассмотрим два основных вида тревоги: соматическая тревога и когнитивная. Каждое из этих состояний влияет на сотрудников коммерческих команд.
Соматическая тревога проявляется через физические симптомы, такие как учащенное сердцебиение, повышенное потоотделение, тремор и другие вегетативные реакции. В состоянии соматической тревоги происходит:
1. Снижение производительности
Продавцы, испытывающие соматическую тревогу, могут чувствовать физическое недомогание, усталость и дискомфорт, что снижает их работоспособность и концентрацию.
2. Негативное влияние на общение
Тревога может приводить к проблемам в вербальном и невербальном общении. Коммерческие сотрудники могут говорить быстрее или запинаться, что может вызывать у клиентов недоверие или дискомфорт.
3. Увеличение ошибок
Физический дискомфорт может приводить к увеличению количества ошибок в документации, расчетах и обработке заказов.
Когнитивная тревога проявляется через негативные мысли, беспокойство о будущем, страх неодобрения и собственные сомнения. Это также может оказывать значительное влияние на результативность в бизнесе. В состоянии когнитивной тревоги происходят:
1. Проблемы с концентрацией
Коммерческие сотрудники могут быть погружены в свои негативные мысли и сомнения, что снижает их способность эффективно слушать клиентов и реагировать на их потребности.
2. Снижение мотивации
Постоянные мысли о возможных неудачах демотивируют, что ведет к снижению активности и энтузиазма в работе.
3. Ухудшение качества обслуживания:
Негативные ожидания могут привести к худшему качеству обслуживания, так как сотрудники начинают ожидать негативных исходов и соответствующе реагируют.
Справиться с этими видами тревоги помогают:
● соблюдение баланса между работой и отдыхом;
● анализ негативных мыслей;
● здоровый образ жизни;
● наставничество;
● и самое главное – работа в команде, которую объединяет единая цель.
Сколько можешь сделать?
Следующий пункт по работе с ограничивающими убеждениями у коммерческих сотрудников – это вопрос «а сколько можешь сделать (денег, KPI, привести новых клиентов и т. д.)?» Он помогает отследить финансовое ограничение в вашей голове, а также понять, от какой суммы или результата в вашем теле возникает напряжение и вы входите в состояние тревоги. Для изменения ограничений вы можете применять все пункты, которые были описаны выше. Важно помнить, что, периодически задавая вопрос, можно отслеживать прогресс или регресс.
От этих ответов зависит процент выполнения вашего плана. Не верите?
Проверьте!
В коммерческой среде постоянен только рост плана, все остальное переменно. Чтобы уменьшить недовольство и сопротивление, давайте рассмотрим несколько решений, которые можно внедрить в рабочую практику для принятия командой постоянно растущих цифр:
1. Работа с ограничивающими убеждениями. Более подробные техники описаны выше.
2. Постоянная поддержка собственной и командной мотивации к результату.
3. Личное участие в достижении цели, а не делегирование ее. Это очень важный пункт, если вы руководитель. Сотрудники могут взять цель, только если они понимают, где ее брать. Если фокус размыт, то размоет и цель. Поэтому, прежде чем дать новые цифры, нужно суметь их обосновать с точки зрения рынка и его возможностей.
4. Поиски нового. Часто мы пытаемся увеличить поток клиентов и рост доходов, расширяя привычные и понятные каналы продаж. Но новый большой рост почти всегда скрыт. Посмотрите на каналы, которые вам сегодня приносят только 20 % оборота. Это один канал или разные? Там точно есть «вода»? Иногда фонтан скрывается за маленьким ручейком. Если у канала есть проявление денег, значит, его можно расширять. Остается дело за техникой и правильным местом для «бурения».
5. Продажи всегда начинаются с вопроса «как». У каждого сотрудника есть свое «как» и по поводу смыслов, и по поводу плана и применяемых методов. Если совпадают «как» сотрудника и «как» клиента, случается продажа.
Рост скрыт в исследованиях новых рынков, старых клиентов на новой глубине, новых возможностей сотрудников. Старые модели поведения редко дают большой рост, поэтому смена внутренней модели поведения также служит точкой роста для бизнеса.
Работа с внутренними убеждениями, восприятием конкурентов и работа в команде помогают достигать выдающихся результатов даже в очень сложных рыночных условиях. Это проверено на практике неоднократно.
● Ограничивающие убеждения сотрудников напрямую влияют на результат бизнеса.
● Слушайте. Люди постоянно рассказывают вам о своих ограничениях.
● Образ конкурентов – наша игра с сознанием. Победи конкурента внутри себя – победишь снаружи.
Глава 6Основные формулы для работы с показателями эффективности как навык коммерческого мышления
Личное состояние (правильный настрой) и наличие смыслов – это внутренняя опора человека продающего, которая помогает переживать разные штормы в бизнесе и выполнять финансовые планы. А вот умение видеть за цифрами процессы – это профессиональный штурвал, который помогает управлять кораблем, идущим к цели.
Давайте рассмотрим основные формулы, которые необходимы для работы в коммерческой среде.
Конверсия – важный показатель эффективности работы коммерческого отдела.
Основные формулы для расчета конверсии:
1. Конверсия участников вебинара в лиды = (Количество лидов, полученных с вебинара / Общее количество участников вебинара) × 100 %.
2. Конверсия посетителей сайта в лиды = (Количество лидов, полученных с сайта / Общее количество посетителей сайта) × 100 %.
3. Конверсия email-рассылки в лиды = (Количество лидов, полученных с email-рассылки / Общее количество получателей email-рассылки) × 100 %.
4. Конверсия лидов в сделки = (Количество закрытых сделок / Общее количество лидов) × 100 %.
5. Конверсия звонков во встречи: = (Количество назначенных встреч / Общее количество звонков) × 100 %.
6. Конверсия встреч в сделки = (Количество закрытых сделок / Общее количество встреч) × 100 %.
7. Конверсия коммерческих предложений в сделки = (Количество закрытых сделок / Общее количество отправленных коммерческих предложений) × 100 %.
Удовлетворенность клиентов – ключевой фактор успеха любого бизнеса.
Основные формулы для расчета показателей удовлетворенности клиентов:
1. Индекс удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Index, CSI): CSI = (Сумма оценок удовлетворенности клиентов / Общее количество опрошенных клиентов) × 100 %.
2. Индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS): NPS = % промоутеров – % критиков, где: промоутеры – клиенты, поставившие оценку 9–10 по шкале от 0 до 10, а критики – клиенты, поставившие оценку 0–6 по шкале от 0 до 1.
3. Индекс усилий клиента (Customer Effort Score, CES): CES = (Сумма оценок усилий клиентов / Общее количество опрошенных клиентов) × 100 %, где Оценка усилий клиента – это оценка по шкале от 1 до 5, где 1 – очень легко, а 5 – очень сложно.
4. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate, CRR): CRR = (Количество клиентов на конец периода – Количество новых клиентов за период) / Количество клиентов на начало периода) × 100 %.
5. Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value, CLV): CLV = (Средняя сумма покупки × Среднее количество покупок в год × Среднее количество лет сотрудничества) – Затраты на привлечение и удержание клиента.
6. Коэффициент оттока клиентов (Customer Churn Rate, CCR): CCR = (Количество ушедших клиентов за период / Количество клиентов на начало периода) × 100 %.
7. Индекс разрешения проблем клиентов (Customer Issue Resolution Rate, CIRR): CIRR = (Количество успешно разрешенных проблем клиентов / Общее количество обращений клиентов с проблемами) × 100 %.
Рентабельность – важнейший финансовый показатель, который показывает эффективность работы отдела продаж.
Основные формулы для расчета рентабельности:
1. Рентабельность продаж (Return on Sales, ROS):
ROS = (Прибыль от продаж / Выручка от продаж) × 100 %.
2. Рентабельность инвестиций в продажи (Return on Sales Investment, ROSI): ROSI = (Прибыль от продаж / Инвестиции в продажи × 100 %, где Инвестиции в продажи – это затраты на маркетинг, зарплаты сотрудников отдела продаж, обучение и т. д.