Самой частой причиной неудачи 4-шагового метода является прерывание Диалога до достижения положительного результата. Если Вы сомневаетесь в своей способности выдержать конфронтацию с Другим достаточно долго, чтобы успеть достигнуть Прорыва (т. е. соблюдать Кардинальное правило № 1), внимательно прочитайте часть 5 настоящей книги. Наука о поведении объясняет, почему такое упорство будет вознаграждено.
Конфиденциальность
Содержание разговора должно сохраняться в тайне. Сплетни только усилят конфликт и отдалят успех.
На работе соглашение, к которому Вы пришли, может получить огласку среди коллег. Сам факт Вашей встречи для обсуждения конфликта также не может быть скрыт от сотрудников. Однако детали дискуссии, ведущей к заключению соглашения, не следует раскрывать.
Как инициатор метода Вы непосредственно контролируете конфиденциальность только со своей стороны. Вы мало что можете сделать, чтобы повлиять на поведение Другого. Разве что предложите ему поддержать Вас в этом. Если Вы не уверены, насколько он может и хочет это сделать, Вам следует особенно обдуманно выбирать степень откровенности во время Диалога.
Прерывания
Абсолютно никаких! Договоритесь, чтобы на звонки отвечал секретарь или подключите автоответчик. Позаботьтесь о том, чтобы предотвратить вмешательство коллег на работе или детей и друзей дома.
Время
Время дня или день недели могут влиять на активность, внимательность и рассеянность во время беседы. Опыт показывает: найдите время, когда Вы оба не слишком устали и не заняты другими делами.
Кто еще присутствует?
Никто.
ШАГ 3. Обсудите проблему
Встреча для переговоров — это основная составная часть 4-шагового метода. Первый и второй шаги делают эту встречу реальной. Выполняя две задачи в пределах рекомендуемой структуры и условий дискуссии, Вы высвобождаете энергию, которая заключена в конфликте. Это меняет отношение «я-против-тебя» на «мы-против-проблемы».
Структура
Встреча состоит из четырех частей:
1. Вступительная часть;
2. Приглашение к разговору;
3. Диалог;
4. Прорыв.
Давайте наполним схему живыми примерами того, что делать на каждом этапе.
Вступительная часть:
ВЫРАЗИТЕ ПРИЗНАТЕЛЬНОСТЬ: «Я ценю Вашу готовность встретиться со мной и подробно обсудить этот вопрос».
ВЫРАЗИТЕ ОПТИМИЗМ: «Я надеюсь, что мы найдем решение, которое будет выгодно для нас обоих».
НАПОМНИТЕ (Кардинальные правила): «Очень важно НС прерывать обсуждение, а также не сдаваться и не уходить, даже если нам будет трудно. Вы уверены, что можете остаться здесь до 4:00, если будет нужно?»
«Давайте также договоримся во время этой встречи воздерживаться от различных силовых игр, чтобы подавить другого. Вместо этого давайте искать взаимоприемлемые решения. Вы согласны?»
СФОРМУЛИРУЙТЕ ПРОБЛЕМУ: «Насколько я понимаю, проблема возникла из-за того, что у нас разные точки зрения по поводу моего участия в Атлантическом проекте».
ПРИГЛАШЕНИЕ к РАЗГОВОРУ: «Пожалуйста, расскажите мне, как Вы видите ситуацию».
ДИАЛОГ. Во время Диалога, который занимает большую часть встречи, Вы выполняете две задачи:
— и Вы, и Другой должны быть постоянно вовлечены в активную беседу друг с другом (Основной процесс);
— поддерживайте жесты примирения, которые делает Другой, и предлагайте их сами, когда Вы можете сделать это искренне.
Давайте более внимательно посмотрим, как выполняются эти задачи.
Основной процесс
Основной процесс — это форма общения, которая необходима, чтобы эффективно преодолевать межличностные разногласия и разрешать конфликт.
Разговор с глазу на глаз о вопросах, вызвавших разногласия, не прерывая его и так долго, как это необходимо для достижения Прорыва.
Вы были инициатором использования 4-шагового метода и понимаете его значение, а у Другого, возможно, нет такого понимания. Поэтому именно от Вас зависит поддержание процесса.
Типичные ошибки в Основном процессе:
— Вы говорите о предметах, которые не относятся к Вашим взаимоотношениям (погода, события дня, техническая информация, другие безопасные темы);
— Вы говорите о других людях (сослуживцах, членах семьи), как-будто у них находятся ключи к решению Вашей проблемы;
— рассказываете анекдоты;
— сдаетесь, выражая безысходность;
— погружаетесь в молчание.
Когда Другой отклоняется таким образом, восстановите Основной процесс следующим замечанием, например,
«Давайте вернемся к нашей проблеме. Что Вы думаете о...».
«Я знаю, это кажется безнадежным, но давайте посмотрим, может быть, мы можем найти выход».
«Вы молчали некоторое время, я бы хотел знать, о чем Вы думаете».
Замечания по поводу направления разговора помогают больше, чем критика.
Эмоциональная готовность отказаться от первоначальных требований частично является результатом разрядки в такой беседе. Дайте возможность Другому выразить свои мнения, взгляды, чувства, суждения. Считайте своей задачей помочь Другому изложить свои взгляды на спорные вопросы. Слушайте его как можно более терпеливо и с интересом.
Конечно, многое из того, что скажет Другой, особенно в начале Диалога, Вам будет, вероятно, трудно слушать. Он может критиковать и обвинять Вас, делать заявления, которые кажутся Вам несправедливыми и фактически неверными, или повторять старые аргументы, которые возмущали Вас в прошлом. Чувствуя, что таким образом на Вас нападают, Вы можете испытывать желание ответить тем же самым. В конце концов, Вы тоже человек и можете чувствовать столько же обиды по отношению к Другому, сколько он чувствует по отношению к Вам. Как и он, Вы хотите высказаться, чтобы выразить свою позицию. Вам тоже надо «выпустить пар». Если Вы уверены, что Другой не выполняет свои обязательства по соблюдению Основных правил, то можете выразить свое возмущение открыто.
Жесты примирения
Со временем (хотя и не так быстро, как Вам хотелось бы) Вы можете ожидать дружеских замечаний или «жестов примирения». Высказывания Другого начнут обнаруживать, что позиция «я-против-тебя», которая заставляет его бороться, ослабевает. Это сигнал для Вас, что он становится более восприимчив к ориентации «мы-против-проблемы». Подлинные, искренние жесты примирения не появляются до тех пор, пока агрессия не нашла выход через разрядку и «выпускание пара».
Так как Вы управляете Диалогом, то это именно Ваша задача — быть наготове и заметить дружеские замечания Другого. Когда он делает жест примирения, постарайтесь
оценить его, даже если Вы все еще сердиты. Например:
«Я очень ценю то, что Вы сожалеете о сказанном Вами на собрании на прошлой неделе. Я до сих пор расстроен тем, какое впечатление обо мне оставило Ваше высказывание у вице-президента».
То, что Вы поддержите дружеские замечания Другого, поощрит его делать аналогичные замечания в дальнейшем. Эти жесты примирения помогут Вашему движению в направлении Прорыва.
Не подсчитывайте очки
Жесты примирения всегда ставят человека, который их делает, в уязвимое положение. Другой получает возможность воспользоваться этим, чтобы «выиграть очко».
Когда Другой предлагает жест примирения, Вам не следует поддаваться искушению, чтобы увеличить счет.
НЕ ПОЛЬЗУЙТЕСЬ УЯЗВИМОСТЬЮ ДРУГОГО, даже если он пользуется Вашей. Отвергая попытки Другого примириться, Вы применяете обычную ответную тактику всех споров. Но, поступая таким образом, Вы подрываете доверие и расширяете ту брешь, через которую нужно проложить мост. Диалог — это не обычный спор. Для многих людей выигрывать очки, возможно, уже стало застарелой дурной привычкой, старайтесь так не поступать.
Этот процесс не позволит Вам и Другому потакать ложной безопасности и привычным Ложным рефлексам. Он поможет Вам заменить деструктивные модели поведения Кардинальными правилами, чтобы сделать встречу конструктивной.
Прорыв
Выполняя эти две задачи поддерживать Основной процесс и жесты примирения, Вы создаете условия, при которых можно добровольно прийти к соглашению. Прорыв происходит, когда Вы и Другой изменили свои позиции от противостояния «я-против-тебя» на поиск решения «мы-против-проблемы».
В большинстве случаев определенное, хотя и ограниченное соглашение может быть достигнуто в одном Диалоге. Если по какой-либо причине встреча не увенчалась Прорывом, НЕ СДАВАЙТЕСЬ. Выберите для разговора другое время через несколько дней или лучше через несколько часов. Пусть эта неудача не повлияет на Вашу веру в то, что камень преткновения можно обойти.
Часто небольшой промежуток времени после неудачного Диалога позволяет пойти на уступки и сохранить свое лицо. После перерыва жесты примирения можно оправдать тем, что «была возможность об этом подумать». В действительности изменение отношений может не зависеть от обдумывания. Тем не менее оно произойдет, и соглашение будет достигнуто.
Стратегия «поглотителя стрел»
При использовании 4-шагового метода полезно считать себя «поглотителем стрел». «Поглотитель стрел» понимает, что от «словесных стрел» реального вреда не будет, и поэтому не особенно на них реагирует. Он мужественно позволяет словесным ударам и стрелам сыпаться градом и защищен сознанием того, что слова не могут причинить физического вреда. На самом деле «поглотитель стрел» приветствует их появление, когда чувствует, что Другой еще придерживает боеприпасы. Однако и в разгар битвы он чувствует себя в безопасности, так как знает, что, выдерживая атаки Другого и не отвечая ему тем же, он пользуется скрытой стратегией, чтобы добиться от Другого более гибкой позиции.
«Поглотитель стрел» подавляет в себе желание отомстить. Он хочет реагировать, но не делает этого, опираясь на свою силу воли. Он подставляет себя в качестве мишени для атак Другого, зная, что агрессивность последнего в конце концов иссякнет. Потом, когда Другой сможет воспринимать то, что ему говорят, можно будет обсуждать выгодное для обоих соглашение.