Случай из практики
Однажды я проводил презентацию в крупной компании. Присутствовало около 20 руководителей различных подразделений. И среди них был один участник… Представьте себе скептически настроенного человека. Представили?
А теперь умножьте это на два! Такого я не встречал ни до, ни после. Он сидел, закинув ногу на ногу, скрестив руки на груди таким образом, что левый кулак подпирал его щеку, голова чуть наклонена вперед так, чтобы можно было смотреть исподлобья. Я что-то рассказываю, натыкаюсь на него взглядом, начинаю думать, что я, наверное, говорю что-то не то… снова смотрю на него… мне начинает казаться, что он еще больше насупливается… я еще больше погружаюсь в себя… В общем, я решил больше на него не смотреть. К моему удивлению, он потом подошел и поблагодарил за интересную презентацию. Позже мне объяснили, что у него просто такая особенность – внимательно слушая, он погружается в себя и принимает позу «злобного скептика».Ключевые моменты для поддержания «разговора глазами».
• Постоянно находитесь в зрительном контакте с кем-то из аудитории. Единственное исключение – когда нужно заглянуть, например, в записи. При демонстрации наглядных материалов сохраняйте контакт.
• Поворачивайтесь лицом (или даже всем корпусом) к человеку, с которым устанавливаете контакт.
• Удерживайте контакт глазами до тех пор, пока он не станет индивидуальным, это займет несколько секунд.
• Согласен ли участник, на которого вы смотрите, с вашей позицией? Скучает или сконфужен? Чтобы это понять, нужно время.
• Переводите взгляд таким образом, чтобы охватить всех. Любые заранее подготовленные шаблоны (слева направо, зигзаг) быстро становятся очевидны и неприятны. Кроме того, люди будут реагировать отрицательно, если презентатор будет смотреть только на лиц, принимающих решения, или на тех, кого хорошо знает.
• Не останавливайте ни на ком взгляд подолгу: не всем нравятся пристальные взгляды. Двигайтесь дальше и вернитесь еще раз позже, чтобы выяснить, был ли это сигнал несогласия или, возможно, просто общий дискомфорт.Выводы
• Жесты – вспомогательный инструмент в презентации, такой же полезный, как и слайды. Жестикуляция дополняет слова продавца, позволяет клиентам понимать идеи и мысли презентации более ясно и четко.
• Заранее продумайте, какие моменты вашей речи можно эффективно проиллюстрировать жестами. Показывайте глаголы, числа – все что угодно , даже абстрактные идеи.
• Во время презентации установите и сохраняйте зрительный контакт с аудиторией, даже показывая слайды или демонстрируя продукт и наглядные материалы. К концу презентации каждый ее участник должен почувствовать, что лично общался с вами.
Глава 16 Ответы на вопросы
Меня не смутил вопрос, я просто не знаю, как вам лучше врезать!
Формат ответов
Вопросы – всегда индикаторы интереса. Никто не задает вопрос, если ему безразлична тема. Хороший знак – продающая презентация плавно переходит в управляемую презентатором дискуссию.
В отличие от публичных выступлений, где выступающий устанавливает удобный для себя порядок задавания вопросов (по ходу, в конце, письменно, устно), на продающей презентации вопрос может прозвучать в любой момент. Корпоративные клиенты задают вопросы по мере поступления.
Перед правлением банка выступал представитель известной бизнес-школы. Он призывал топ-менеджеров «инвестировать в свое образование» – оплатить курс обучения для получения степени MBA. Выступающий недавно прошел отличный тренинг по навыкам публичных выступлений, поэтому вещал весьма вдохновенно и убедительно. Слушать его было одно удовольствие… пока все не испортил вице-президент:
– Простите, что перебиваю… Чем реально может помочь этот ваш «эм-би-эй»? Кто-то из выпускников серьезно продвинулся в банковском бизнесе?
Выступающий отреагировал так, как его учили.
– Хороший вопрос! Рад, что вы спросили об этом! – бодро и доброжелательно ответил он. – Я отвечу на него, как только закончу презентацию…
Вице-президент взглянул на часы:
– Что ж, когда можно будет задавать вопросы, позовите меня.
И вышел. Он больше не вернулся. Хуже того, его демарш произвел катастрофически удручающее впечатление на присутствовавших там потенциальных покупателей перспективного образовательного продукта. Они так и остались потенциальными.Мораль: вы можете использовать подобные приемы на лекциях со студентами, в корпоративном мире они не работают. Не всегда то, что хорошо работает в публичном выступлении, применимо в продающей презентации.
Частые ошибки
Отвечая на трудные вопросы, презентаторы, пытаясь выкрутиться и выиграть время, нередко используют фразы-паразиты.
– Вопрос в том, что…
Можно воспользоваться пару раз от силы. Но перед каждым ответом – недопустимо.
– То, о чем вы на самом деле спрашиваете…
Этими словами вы демонстрируете свое сомнение в том, что спрашивающий в состоянии сформулировать вопрос правильно. Такое сомнение может быть воспринято как оскорбление.
– Если я понял вопрос правильно…
Вам тут же могут ответить:
– Нет! Вы неправильно меня поняли!
Своим «если» презентатор признается в невнимании к слушателям.
– Отличный вопрос! Рад, что вы спросили об этом!
Используется при ответах на вопросы, которые на самом деле никакие не отличные и радости не доставляют.
Если вас спросят, почему продукт так дорого стоит, вряд ли вы скажете: «Вопрос – плохой!» и «Жаль, что вы об этом спросили!» Не оценивайте вопросы. Просто отвечайте.
– Это ответ на ваш вопрос? Это то, о чем вы спрашивали?
Не давайте повода спрашивающему уличить вас в невнимании или бестолковости.
– Который час?
– 14.53. Я ответил на ваш вопрос?
Или:
– Который час?
– У меня нет часов. Это то, о чем вы спрашивали?Случай из практики Раньше я и сам любил задавать эти вопросы после ответа, но однажды нарвался на удивленное непонимание и услышал в ответ: «Я вас ни о чем не спрашивал. Это вы первый начали». С тех пор я завязал с такими вопросами.
– Не могли бы вы повторить вопрос?
Вопрос из серии «хитрая глухота». Все присутствующие слышали вопрос. Если вы не до конца поняли вопрос, то так и скажите:
– К сожалению, я не уследил за вашим вопросом, не могли бы вы его повторить?
– Не могли бы уточнить свой вопрос?
Так мы берем на себя ответственность за непонимание, вместо того чтобы указывать спрашивающему, что он задал непонятный вопрос. Что он будет делать? Снова переформулирует его в простых терминах. Не стесняйтесь «возвращать» неясные вопросы.
Повторение вопроса слово в слово:
– Хотим ли мы просто содрать с вас побольше денег?
Эхо-реакция будет подтверждать предположение о том, что цены завышены, таким образом вы настроите потенциального клиента против себя и своего продукта.
Традиция повторять вопрос пришла из публичных выступлений перед большими аудиториями. Там действительно возникают ситуации, когда не все расслышали «вопрос из зала». Переносить эту практику в переговорные клиентов недопустимо.
Как отвечать на сложные вопросы
Как отвечать на сложные вопросы
Простой ответ
На сложный вопрос сначала дайте простой ответ. Если потребуется, вы сможете его впоследствии расширить и дополнить. Аудитория больше всего ценит прямые и простые ответы. Не поддавайтесь искушению попрактиковаться в красноречии.Торговый представитель делает продающую презентацию новых селекционных растений для группы агрономов. Ему задают вопрос:
– Какое время для посадки этих растений вы считаете оптимальным?
Вместо того чтобы дать прямой ответ на прямой вопрос, презентатор пускается в пространные объяснения, попутно делая обзор видов растений.
– Ну, это зависит, разумеется, от того, что вы сажаете… И, конечно, многое зависит от климатической зоны, в которой вы находитесь.
Он дает полный перечень климатических зон и… теряет большую часть аудитории. А от него ведь ждали простого и внятного ответа на вопрос, а не лекции.
– К посадкам можно приступать сразу после последних заморозков.Со временем вы обнаружите, что вам не нужна и половина подробностей, которые вы обычно упоминали при развернутом ответе.
Парафраз
Парафраз – пересказ высказывания собеседника другими словами. Используйте парафраз, чтобы погасить возможную враждебность, превратив негативный вопрос в позитивный. Чтобы преобразовать вопрос в парафраз, начните с одного из вопросительных слов (что, как, где, кто, почему). Хороший парафраз просто включает слова первоначального вопроса и сохраняет центр тяжести.
Вопрос и ответ могут быть соединены между собой при помощи парафраза. Это дает вам три преимущества.
Вы посылаете сигнал: «Я вас внимательно слушал».
Не нужно разбираться в путаных мыслях спросившего.
Вы получаете время на обдумывание ответа.
Центр тяжести – ключевая идея, одно или два слова, которые являются сутью вопроса. Другими словами, центр тяжести – это обобщение заданного вопроса на более высоком уровне.Пример № 1
– Вы говорите, что аутсорсинг сэкономит деньги, а затем шокируете высокой ценой. Это возмутительно и дорого! Скажите честно, вы ведь просто хотите содрать побольше денег?
Где центр тяжести в этом вопросе? Неправильно выделять « содрать денег », « высокую цену » или « дорого ». Центр тяжести здесь – слово «цена». Теперь объединим слово «цена» с парафразом:
– Каково обоснование цены?
– Почему мы выбрали именно эту цену?
– Как мы подошли к этой цене?
В отличие от вопроса, в парафразе интонация падает в конце предложения. Обратите внимание, мы нейтрализовали враждебность, убрав слова-обвинения «