«Отмазки от должников слышу от самых банальных, таких как „заболел бухгалтер, директор“, „некому в банк сходить“, до „позвоните завтра, день рабочий закончился“. Основной ответ должника – это ответ с неопределенной датой погашения долга.
Когда вы работаете с контрагентом уже давно и, общаясь непосредственно с лицом, принимающим решения, действительно понимаете, что у него адекватная причина, тогда выстраиваете вместе с ним конкретный план действий, определяющий, через какой срок вы сможете получить свои деньги. А когда все неопределенно, должник общение переводит на менеджера или бухгалтера, руководитель не хочет с вами разговаривать, не хочет нести ответственность, тогда становится понятно, что нужно принимать какие-то серьезные решения».
Почему попытки вернуть долг порождают агрессию со стороны должника
Как говорится, хочешь потерять друга, дай ему в долг. Очень важно понимать причины, почему попытки вернуть долг часто воспринимаются агрессивно.
У людей, которые должны деньги, часто возникает страх перед активными действиями кредитора, который может втянуть его в суды и неприятные переговоры. Кроме того, многие кредиторы действительно доставляют массу проблем должнику, держат его в постоянном напряжении.
Человек, когда испытывает чувство страха или ощущает давление со стороны, начинает защищаться, а лучшая защита – это нападение. Поэтому он применяет активную защиту и благодаря этической подстройке переходит в другое качество – начинает открыто обвинять кредитора. Это единственный способ согласовать «себя с собой», так сказать, договориться со своей совестью. Поэтому попытки вернуть долг порождают агрессию, и нужно быть к этому готовыми.
Дмитрий Потапенко, управляющий партнер Management Development Group, в прошлом генеральный директор сети «Пятерочка»:
«Мне очень хороший урок преподал друг в молодости. Мне было лет 18, он занял деньги на ипотеку, а потом их прокутил, прогулял, купил машину. Когда я пытался у него эти деньги вытребовать, он натравил бандитов. Так что я сразу получил хороший опыт, как напоминание об этом уроке я храню его паспорт и очень ему благодарен за то, что больше в такие игры не играл».
Вадим Балдин, член совета директоров крупнейших компаний России: «Агрессия со стороны должника возникает, потому что люди не знают, что им делать. На них давят обстоятельства, в которые они попали. Ведь, скорее всего, вы у них не единственный кредитор. Следовательно, у них целый клубок проблем: с вами, другими поставщиками, клиентами, персоналом, возможно, в семье проблемы. Люди не выдерживают и срываются. Нужно делать на это скидку и искать другие пути решения проблемы, например через зачеты с теми, кто должен им. Нужно искать решение в области win-win».
Владимир Ус, арбитражный управляющий: «Если агрессия должника не переходит в какие-то физические формы, то мы просто не обращаем на нее внимания. Хорошо при проведении переговоров использовать аудио– либо видеофиксацию».
Дмитрий Жданухин, президент Ассоциации корпоративного коллекторства: «Как ни странно, агрессия со стороны должников – это редкость. Мы создали систему очень вежливого и в первую очередь письменного взыскания. То есть это письменная деловая переписка, и в ней очень сложно проявить агрессию. Был курьезный случай, когда мы направили уведомление, которое серьезно затрагивало бизнес должника, а от него в ответ пришло сначала письмо, содержащее нецензурные выражения, а через полчаса – другое письмо, в котором говорилось: „Буду в Москве такого-то числа, давайте встретимся и переговорим“. То есть сначала была агрессия, потом человек остыл, все взвесил и понял, что его реакция была поспешной».
Сергей Павлов, генеральный директор юридической компании «Система»: «Бывает, что агрессия – это, наоборот, хорошо, она по крайней мере раскроет характер неплатежа. Под воздействием таких эмоций человек не скрывает правду, а говорит все как есть».
Константин Сырбу, начальник юридического департамента компании «Компьюлинк»: «Один подрядчик плохо работал, и мы у него потребовали вернуть сумму аванса полностью. С его стороны дошло до криков и состояния неадекватности. Мы, не обращая внимания на агрессию, обратились в суд и выиграли дело. Как правило, агрессор рассчитывает на то, что на другой стороне окажется морально слабый, неконфликтный человек, который испугается и не будет взыскивать долг».
Александр Скворцов, генеральный директор компании «ТСБ»: «Когда подписываешь контракт – все друзья, а когда приходит время платить по нему – кто-то становится врагом. Люди очень тяжело расстаются с деньгами. Обычно мы подписываем джентльменское соглашение, но когда контракт нарушается – джентльменов не остается и появляется агрессия. С агрессией работаешь только в правовой форме, оградить себя от общения с агрессором – перевести разговор в юридическую плоскость».
Типология должников
Классификаций должников не так уж много, потому что взысканием долгов занимаются либо коллекторы, либо юристы. Коллекторы классифицируют должников, но это «полуклассификация», поскольку в основном занимаются ими на досудебной стадии переговоров. Само взыскание долга проводится по определенному шаблону в зависимости от того, к какой группе принадлежит должник.
Если взысканием долга занимается юрист, то ему вообще нет особого смысла анализировать, какой перед ним тип кредитора и какую стратегию лучше выбирать. У него стоит задача подать иск в суд, выиграть этот суд, получить исполнительный лист и юридическими способами воздействовать на должника.
Согласно одной из самых распространенных классификаций должники делятся на четыре типа по психологическому рангу (психологической устойчивости) и уровню психологической активности.
Есть еще несколько видов классификации должников, при которых выделяются следующие типы:
• рационалист, который относится к долгу как к выгодному источнику денег. Относительно недавно встретился такой должник, причем он даже не скрывал, что, пользуясь деньгами контрагента, фактически получает кредит по невысокой ставке;
• случайный должник, который стал таковым в результате стечения обстоятельств;
• человек-лавина, который берет новый долг, чтобы погасить старый. Нередко у таких людей 5–6 и даже больше кредитов. Они не могут самостоятельно разорвать этот замкнутый круг;
• догоняющий должник – он берет в долг для поддержания статуса. Обычно это человек, который прежде имел высокие доходы, но по какой-то причине их лишился. Однако он не смог перестроиться, и поэтому ему приходится брать в долг для поддержания статуса. Я знаю таких должников, это вполне обычная ситуация;
• обедневший – человек, который не может ограничить себя в потреблении. Если предыдущий берет в долг для поддержания статуса, то обедневший тип просто не в состоянии совладать со своими же запросами;
• наивный – когда человек не знал или заблуждался относительно долга. Такое тоже случается, например, когда человек не знал о последствиях или не совсем понимал, что у него действительно есть долг;
• расточитель – человек, который живет одним днем. Таким людям, как вы понимаете, лучше в долг не давать больше той суммы, которую вы готовы подарить;
• финансофоб – не умеет работать с финансами. Очень близок к расточителю, но в данной ситуации это человек, который не ведет учета денег. Делать сбережения – это точно не для него;
• загнанная мышь – обвиняет других в своем долге. Часто возникает такая ситуация, когда человек знает, что должен, но у него все вокруг виноваты в этом;
• мошенник – не собирается расплачиваться. Это как раз те самые 10 % недобросовестных должников, которые не рассчитываются при любых обстоятельствах.
Эта классификация разработана не мной, а приведена для примера. На мой взгляд, она хороша тем, что учитывает многие нюансы психологии должника, но критерии в ней разнородны и нет единой понятной системы.
Должник как физическое и юридическое лицо
Предлагаю для начала рассмотреть должников с позиции того, кем они являются. Должник может быть и физическим, и юридическим лицом.
ТИПЫ ДОЛЖНИКОВ
Чем отличается физические лицо от юридического при взыскании долга?
В первую очередь физическое лицо несет персональную ответственность за свои долги и отвечает за свою деятельность личным имуществом, а юридическое лицо несет коллективную ответственность. Юридическое лицо – это коллективный субъект, где у каждого свои интересы, свой психотип.
Например, первая классификация в принципе не применима к классификации долгов юридических лиц, так же как и вторая. Для юридических лиц требуется совершенно другая классификация. Такой типологии должников я нигде не нашел, поэтому разработал собственную классификацию должников – юридических лиц.
Классификация должников с точки зрения психологических, экономических и юридических причин
Предлагаю рассмотреть три критерия деления должников: психологический, экономический и юридический.
Психологическая классификация. По этому основанию можно выделить два типа должников: добросовестных и недобросовестных. Добросовестный должник не рассчитывается по объективным причинам, но имеет намерения погасить долг. Недобросовестный должник уклоняется от погашения долга, и называемые им причины невозврата денег вызывают большие сомнения. Если с добросовестными должниками можно вести переговоры, то по отношению к недобросовестным нужно применять предусмотренные законом меры взыскания задолженности.
Экономическая классификация. Для наглядности представим ее графически.
ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ
Как видите, здесь рассматриваются два критерия: наличие активов (основных средств, финансовых вложений и др.) на балансе предприятия и размер задолженности перед кредиторами. Сведения о последнем, так же как и о наличии активов на балансе, можно получить из открытых и закрытых источников.