Я много работаю со специалистами, которые занимаются решением долговых вопросов. В сознании большинства людей живет образ злого коллектора и родственных ему специалистов: монстр, тиран, который наезжает и вымогает деньги. На самом же деле, в большинстве случаев все выглядит ровно наоборот. Должник, впадая в агрессивное состояние – умышленно или под давлением эмоций, – начинает угрожать, орать, трясти кулаками. Он способен на многие резкие действия, даже вступить в физическую борьбу. И первое, что делает коллектор, – понижает голос и делает шаг назад. Никакие вопросы в таком состоянии не решаются. Это опасно.
Также, друзья, искренне не рекомендую вести эмоциональную перепалку в домовых и школьных чатах. Они могут привести к крайне негативным последствиям. Если перед вами (или по ту сторону экрана) человек в состоянии аффекта, то им управляют эмоции, а вы бурной реакцией только поможете этим эмоциям разгореться, и дискуссия может перерасти в открытую физическую борьбу. Будьте осторожны.
Травление лески
Прежде чем продемонстрировать вам этот прием, опишу ситуацию.
Девушка стоит перед банкоматом. Вставляет карточку, вводит пин-код и сумму, которую ей нужно получить. Автомат жужжит, но деньги не выдает. Девушка начинает переживать. Ее маятник эмоций уже двигается в сторону негатива. Она взволнована и не позволяет никому подойти к банкомату, толпа начинает на нее наседать. Она говорит: «Нет, никто не подойдет», что только подливает масла в огонь.
Затем девушка достает телефон, набирает номер банка, нервно слушает прелюдии от автоответчика: туда переключите, это нажмите… Наконец она слышит живой голос на том конце провода; едва сдерживаясь, начинает пересказывать, что произошло. И тут слышит от сотрудника банка фразу, которая становится последней каплей и резко выводит ее из себя. Она взрывается окончательно, переходит на крик.
Да, друзья, есть фразы-провокаторы. Многим известна техника присоединения, которую очень любят те, кто работает по скриптам и шаблонам. Этому обучают горе-бизнес-тренеры, рассказывают, что нужно непременно произнести фразу-присоединение. А я называю их «фразы-провокаторы». Сейчас я вам их покажу и дам плохой совет, пусть это будет вредный совет от Игоря Рызова.
Если хотите вывести из себя человека, которого захватили эмоции, если хотите заставить его стать еще более эмоциональным, используйте следующие фразы:
– Я вас услышал.
– Принято.
– Понятно.
– Успокойтесь, не нервничайте.
– Я вас понимаю.
Представьте, что вас трясет от злости. И тут кто-то говорит: «Я вас понимаю». Да ни черта ты меня не понимаешь! Кто ты такой, чтобы меня понимать?
Вот, пожалуйста, это мой самый вредный совет, который никогда не стоит применять. Ну или применяйте, если ваша задача – как можно быстрее рассориться с оппонентом.
На самом деле проблема, конечно, не в самом присоединении, а в том, что его неправильно используют. В правильной версии это очень даже полезный прием – «травление лески».
Суть травления лески в том, чтобы присоединиться к человеку эмоционально и увести его в плоскость от текущей эмоции. Если говорить более конкретно, нам нужно перевести оппонента из состояния гнева в состояние печали.
Важно. Многие боятся печали, а на самом деле это самая трезвая эмоция, когда у человека включается логика и он начинает вас слышать.
Понимаете теперь, почему «Я вас услышал» не работает? Оно добавляет к уже имеющемуся гневу еще больше гнева. Мы же должны увести человека в сторону печали. Как это сделать: вместо того чтобы говорить заученное «Я вас понимаю», нужно проявить эмоцию:
– Карточку зажевало! – здесь очень важно задействовать именно эмоциональную составляющую. – Это ужасно! – и затем немного понизить тембр голоса, перейти в спокойную печаль. – Давайте посмотрим, что нужно сделать для того, чтобы карточка к вам вернулась.
Фокус здесь не столько в словах, сколько в самой эмоции, в интонации. Это и есть то самое травление лески, которое цепляет на крючок эмоции вашего собеседника и уводит из негатива в нейтральное положение.
Внимание! Это сложный прием, и я рекомендую применять его только к тому человеку, которого вы хотите вывести из эмоционального состояния в более рациональное. Не испытывайте его на всех подряд.
Приведу пример подходящей ситуации – он будет связан с игрой «Переговори меня, если сможешь», которую мы с командой выпустили в 2024 году. Это очень классная настольная игра, походит для всех и позволяет развивать коммуникативные навыки. Кроме настольной есть еще и онлайн-версия – переходите по QR-коду, чтобы в нее поиграть.
Для этой игры мы готовим игромагистров – это специально обученные люди, которые приобретают лицензию и имеют право проводить нашу игру в разных городах. Я сам непосредственно их обучаю, нахожусь с ними в контакте.
Пример. Звонит мне как-то раз один из игромагистров, хорошо мне знакомый. Орет в трубку:
– Это просто невыносимо! Ваши специалисты, вы все обманщики, мошенники!.. – и еще много оскорблений и надрыва.
Очевидно, что этот обычно уравновешенный человек сейчас находится в состоянии агрессивного подростка, и говорит со мной не он, а его эмоции. Я не могу взять паузу и повесить трубку, потому что уже ответил и оказался в центре торнадо. Понимаю, что мне нужно быстро вывести человека из этого состояния.
Из его потока ругательств я выхватываю слова «платформа не работает». У нас есть онлайн- и офлайн-версии игры – речь явно шла про онлайн. Саму игру полностью придумали мы, но платформа, на которой она размещена, нам не принадлежит, мы ее арендуем. И вот в какой-то момент она ненадолго прекратила работу из-за технических неполадок. У этого игромагистра, как выяснилось, была назначена игра, очень ответственная, и прямо во время игры все зависло. И теперь он высказывает мне свое недовольство.
Я наконец понимаю, что произошло, и в момент, когда он делает паузу, присоединяюсь эмоционально:
– Виктор, это просто недопустимо! Работа платформы – это для нас самое важное! Это просто катастрофа!
Это травление лески – так я зацепил его на крючок, а затем продолжил:
– Давайте сейчас быстро посмотрим, как исправить ситуацию с вашими игроками и как избежать подобных ситуаций в будущем. Кстати, Виктор, как вы считаете, от нас зависела работоспособность этой платформы или нет?
Игорь ненадолго замолчал.
– Нет. Извините за мое поведение, но вы же понимаете, как я расстроен.
Видите, что произошло? Из состояния «в ярости» я перевел его в состояние «расстроен», то есть из гнева в печаль. А в состоянии печали с человеком уже можно решить что угодно.
Снова мы используем маятник эмоций. Если говорить метафорично, нужно в момент негатива его схватить, присоединиться к движению в эмоционально негативном состоянии, а затем увести в нейтральное, то есть в печаль. После этого можно продолжать диалог.
Третий не лишний
Вернемся к случаю в самолете. В тот момент, когда я осознал, что девушка, играющая в шарики, грубит мне из подросткового поведения и что сам я вот-вот могу скатиться туда же, развязав конфликт, я вспомнил отличный прием. Звучит он так:
Всегда можно найти третью сторону, которая будет готова либо решить ваш вопрос, либо подсказать, как его решить.
Что я сделал? Вызвал стюардессу, описал ситуацию. Стюардесса вежливо, но настойчиво попросила девушку выключить звук. И девушка его выключила. Всегда найдется тот, кто поможет вам решить вопрос. Особенно в бытовых переговорах. Особенно, когда в ситуации задействован кто-то третий. Очень действенный прием.
Еще пример. Я прилетаю в один из российских городов, чтобы провести серию тренингов. Встречаюсь с организатором и вместе мы направляемся к гостинице, где назначено первое мероприятие. С администрацией гостиницы была договоренность, что нас пропустят на ВИП-парковку.
Мы подъезжаем, организатор мероприятия звонит в домофон перед стоянкой и слышит: «Да!» Вот прямо резкое «Да!!».
– Здравствуйте, пропустите нас, пожалуйста, на парковку.
– Кто вы такие?
– Что значит, кто мы такие, – отвечает организатор. – У нас есть разрешение на то, чтобы стоять на парковке.
– Вас нет в списках.
Я вижу по лицу, как человек рядом со мной закипает. Останавливаю ее, говорю: «Стоп, стоп, стоп, вы не с тем ведете переговоры. Нужно разговаривать с тем, кто вас пригласил».
Она берет трубку, звонит администратору. Ровно через 30 секунд открывается шлагбаум и нас пропускают.
Подростковое поведение в переговорах
Ключевая ошибка в подобных случаях – кричать человеку в подростковом состоянии «Позовите своего руководителя». Ответ предсказуем: «Сам звони, сам ищи, сам решай свои проблемы». Не пытайтесь сражаться с таким оппонентом. Часто действительно есть возможность разобраться с вопросом без его участия.
Даже если вы пришли на переговоры к большому руководителю на согласованную встречу и увидели, как этот человек выходит из себя и начинает сыпать оскорблениями и обвинениями, вы можете спокойно выйти из кабинета, подойти, например, к секретарю и задать вопрос: «А что случилось?» В этот момент секретарь, который понимает, что вы попали под горячую руку, даст совет, когда и к кому обратиться.
Друзья, не пытайтесь решать вопросы в лоб. Подумайте, есть ли рядом, сбоку, снизу или сверху те люди, к которым вы можете обратиться напрямую для решения этого самого вопроса, чтобы избежать конфликтных ситуаций.
Пример. В одной из торговых сетей закупщиком работал молодой человек. Нахватавшись у старших коллег жестких манер, но до конца не понимая, как и когда стоит использовать жесткость, он заслужил репутацию «неадекватного хама». Заслуженно, стоит заметить. Все, что ему предлагали поставщики, он, наслаждаясь своим величием, грубо и резко отвергал. Доводил молодых девушек до истерики, мужчин – почти до рукоприкладства. Самое интересное, что никто не пытался обратиться к его непосредственному руководителю. Но моя команда решилась на этот шаг. В результате перег