Что было дальше, трудно описать. Крики и возгласы, полностью нарушавшие не только субординацию, но и все нормы морали, сотрясали помещение. Когда эмоции спали, точнее, герой устал, вступил я:
– Дмитрий, я понимаю твои чувства, и на твоем месте я бы все тут разнес в пух и прах, но… Давай внимательно посмотрим на ситуацию, – подхожу к доске, беру фломастер и начинаю писать. – Согласно договоренности, объем поставок составляет 12 млн рублей в месяц, правильно?
– Да! – эмоционально вскрикивает Дмитрий, обращаясь к остальным присутствующим в комнате за поддержкой.
– Скидка составляет 20 %, то есть 2,4 млн рублей. Правильно?
– Да, но мы же получаем такого крупного клиента, нам очень нужна эта сделка, – ищет глазами поддержку.
Я, не торопясь, продолжаю:
– Согласно пункту договора о маркетинге, ежемесячные выплаты составляют 5 % от объема закупки, то есть 480 000 рублей (закупочная цена с учетом скидки – 9,6 млн рублей).
– Да, но мы же знаем, что продукция без продвижения не продается.
– Отлично! Сколько стоят услуги компании, к которой мы обращаемся по логистике?
– 12 %, – уже жалобно отвечает наш герой.
Я пишу на доске цифру 1 152 000 и подвожу итог: 4 032 000 рублей.
Один из сидящих в комнате менеджеров громко произносит:
– Так это же убыточно!
– Ну… тогда… что… сделки не будет…
– Почему же. Давайте вернемся в начало и все детально обсудим.
И с вами тоже давайте обсудим, что сбило с толку опытного переговорщика. Почему он не проверил сразу условия сделки и не прояснил у закупщика детали? Дмитрий, когда ехал на переговоры, готовился «пробивать» стену нежелания оппонента, но опытная акула, почувствовав «кровь», напала на Дмитрия, применив всего лишь уловку в виде быстрого «да». Закупщик не стал отказывать, а сразу сказал, что, конечно же, мы будем работать, создал образ счастливого будущего в голове Димы. В этот момент и родилось то самое чувство нужды, страха потерять клиента и так далее.
Оголенная нужда приводит к потере выгоды
Важно. За быстрым «да», как правило, следует «НО…».
Надо отдать должное Дмитрию, он оказался способным учеником. Когда мы проработали с ним технику избавления от нужды, он с успехом ее реализовал. И продолжает реализовывать до сих пор, осуществляя все свои желания и желания своей семьи. Но об этом чуть позже.
У всех нас есть желания, амбициозные цели, семьи; есть планы, которые спускают свыше. Поэтому полностью избавиться от «нужды» невозможно – но обуздать ее вполне реально. Здоровая мотивация хороша. Хотеть важно, это позволяет идти к намеченным целям.
Давайте рассмотрим поведение, которое выдает в нас нужду:
• слишком много говорим, не слушаем, перебиваем;
• проявляем чрезмерную эмоциональность;
• опережаем события, забегаем вперед;
• применяем тактику «закрытия», стремимся как можно быстрее завершить переговоры.
Как обуздать и контролировать проявления «нужды».
1. Очень важно, идя на переговоры, знать ответ на два вопроса: «что я буду делать в случае положительного решения?» и «что я буду делать в случае отрицательного решения?». Другими словами, «Что буду делать, если услышу „да“ и если услышу „нет“». Именно ответов на эти вопросы и не хватило Дмитрию. Если бы он задался ими заранее, то справился бы с коварным быстрым «да».
Продумайте оба варианта – и получите адекватную картину происходящего. Как только ответите себе на эти вопросы, ваши внутренние весы перейдут в нейтральное положение, «да» перестанет перевешивать, и вы будете готовы принять любой исход. Это и есть сильная позиция в переговорах.
Если оппоненту все же удалось раскачать ваши внутренние весы и вывести вас из состояния здоровой мотивации, то очень важно в момент состояния «нужды» честно себе признаться в этом.
2. Контролируйте свою речь. Когда появляется «нужда», темп речи ускоряется, тембр становится выше.
3. Сконцентрируйтесь только на том, чем можете управлять. На том, что находится в вашей власти: ваш голос, умение разговаривать, обаяние, навыки. Управляйте процессом переговоров, думайте о результате, но не «зацикливайтесь» на нем. Интересы в процессе переговоров могут и должны меняться. Контракт любой ценой очень часто слишком дорого обходится.
4. Берите паузы. Пауза – драгоценный инструмент в арсенале переговорщика. О силе паузы мы говорили и еще поговорим, когда вернемся к теме эмоций в главе 4.
§ 3. Как отказывать, не испортив отношения
Множество невыгодных контрактов и убыточных сделок совершается по двум причинам:
1. Из-за страха отказать.
2. Из-за страха получить отказ.
Существует множество определений, что такое переговоры. Однако большинство из них описательны и абстрактны. Приведу вариант Джима Кэмпа. Когда-то, прочитав это определение, я в корне изменил свое отношение к переговорам:
Переговоры – это процесс достижения соглашения между двумя и более людьми, каждый из которых в любой момент времени может сказать «нет».
Научитесь говорить «нет» и слышать «нет».
Маленькие дети не испытывают страха перед словом «нет». Когда они чего-то не хотят, они смело и открыто заявляют об этом. Но, пока мы взрослеем, в нас вколачивают огромный страх перед отказами. Опытные переговорщики умело им пользуются и против нашей воли заставляют нас идти на уступки.
Вот распространенная ситуация:
– Витя, одолжи 10 тыщ.
– Слушай, а зачем тебе?
– Да вот, хочу телефон поменять, а не хватает.
– Понимаешь, у меня с собой нет…
– Ну, давай завтра.
– Ну, ты знаешь… У меня, вообще-то, 10 000 и нету.
– Так одолжи, сколько есть!
Знакомая ситуация? Наверняка, да. Что происходит во время диалога? Витя, вступив в диалог (поинтересовавшись: а зачем тебе?), дал собеседнику надежду, что одолжит деньги.
На самом деле Витя просто боится как огня слова «нет». Друг, понимая это, начинает его «продавливать», а Витя еще глубже увязает и оправдывается. Ведь он чувствует, что произойдет дальше: если откажет, собеседник имеет полное право обидеться (и, поверьте, воспользуется этим правом) – ему же дали надежду, он же рассказал, как деньгами распорядится. И другой вариант не лучше: одолжишь другу денег, а он долго не будет возвращать, а напоминать неудобно…
А что если бы диалог с самого начала сложился иначе?
– Витя, одолжи 10 тыщ.
– Слава, нет. Я не одалживаю денег никому.
Обиделся бы Слава? Думаю, нет. А если бы и обиделся, то очень ненадолго. Надежду ему не давали, зачем ему деньги и когда вернет – не выясняли, в дискуссию с ним не вступали. На что обижаться?
Так уж люди устроены: все решения мы принимаем эмоционально, а уже потом включается ум и начинает их оправдывать.
Говорите «нет» – это поможет избежать необоснованных и ненужных трат, и на вас будут меньше обижаться.
Как научиться говорить «нет».
1. Услышав предложение, просьбу, задайте себе ряд вопросов:
«Что на самом деле от меня хотят, предлагая заманчивую услугу или прося меня об услуге?»
«Не идет ли это в разрез с моими интересами?»
«Выгодно ли мне то, что предлагают?»
«Целесообразно ли принимать такие условия?»
– Итак, какую отсрочку вы нам предлагаете?
– 45 календарных дней.
– Нас это не устраивает. Мы работаем на больших объемах и хотим не менее 90 дней.
– Согласно установленным в нашей компании правилам, по вашему региону отсрочка – не более 45 дней.
– Если не дадите 90 дней, контракт не получите.
В этот момент, задав себе вопрос о целесообразности таких условий и получив на него ответ, вы уже будете действовать с точки зрения силы. Если ответ «да» – обсуждайте детали и двигайтесь в выбранном направлении. Если ответили себе «нет», переходите ко второму пункту.
2. Если вам невыгодно – скажите «нет». Отказ должен звучать окончательно и бесповоротно, не давать права на уточнение.
– Дяденька, дай рубль.
– Нет времени, отстань.
– А когда будет время, дашь?
– Отстань.
Эта перепалка может продолжаться вечно. А вот если бы ответ был: «Нет, я не даю денег. Ты зря тратишь на меня свое время», – вряд ли бы наглый мальчишка продолжал свой «гундеж».
Не создавайте ложных надежд. Если не хотите что-либо делать, просто скажите «нет». Вам товар неинтересен, но как только вы уточнили цену, это дает право вести с вами беседу дальше. Уточнили, когда субботник – дали косвенное согласие на участие в нем. Спросили, сколько времени нужно посидеть с племянником – согласились быть в роли няньки. Только окончательное «нет» избавит вас от лишних обид и лишних действий.
Пример. Я ехал в Италию, и мой товарищ (не очень близкий) позвонил и попросил купить и привезти ему телефон. Мне, естественно, неудобно было ему отказать, и я ответил: «Наверное, не смогу, но, если будет время…» Честно говоря, я забыл о его просьбе, а когда приехал, оказалось, что мой товарищ не воспринял мое вероятное «нет» как «нет», а ждал и надеялся. Он очень расстроился и обиделся на меня. Если бы мой ответ был «Нет, у меня не будет возможности зайти в специализированный магазин, и заказ через интернет сделать не смогу», его чувства не были бы затронуты.
Умение отказывать
Важно. В нашей культуре (под нашей я понимаю русскоговорящее пространство) очень важно обосновать отказ. Но обоснование должно быть однозначным и четким, не дающим право на дискуссию.
Итак, не старайтесь быть «круче», чем вы есть. Не старайтесь быть для всех хорошим, говорите «нет» и давайте людям право вам отказать. Когда мы готовы услышать «нет» в переговорах, мы становимся на одну ступень с оппонентом, мы не погружаемся в зависимую роль.