Схема воздействия следующая:
Щелчок – некая фраза, действие манипулятора, в ответ на который у нас дребезжит определенная струна (или сразу несколько), из-за чего мы совершаем действие, которое невыгодно нам, но выгодно оппоненту – человеку, который за эти струнки цепляет.
Итак, с моделью «манипуляция» в эмоциональных переговорах вроде бы все ясно. А что стоит за понятием «варварская модель поведения»? В чем коренное отличие «варвара» от просто манипулятора?
В принципе, и «варвар», и манипулятор нацелены на то, чтобы заставить своими действиями сделать что-то в угоду себе. Это их цель – поиграть на струнах души оппонента.
И опять-таки обратимся к фильму «Управление гневом». Вспомним эпизод в самолете, когда одного молодого человека постоянно провоцировали – вызывали его гневную реакцию. То телевизор возле него громко работает, то его место вдруг занято, то стюардесса не хочет его обслуживать. В довершение всего появляется большой темнокожий парень, который начинает провоцировать его с еще большей силой. В конце концов молодой человек вспылил, выплеснул свои эмоции и, как следствие, получил разряд электрического тока. Потом, по сюжету фильма, его еще и признали виновным в агрессивном поведении на борту самолета и осудили. А на самом деле действия провокаторов и были нацелены на то, чтобы вызвать у него такую реакцию. И они добились своего.
Подумайте, какие струны цеплял каждый из провокаторов? Наверняка найдете быстро: этот дернул струну «чувство долга», этот – «любопытство», этот – «самолюбие», а этот…
Так в чем же отличие манипуляции от варварства?
«Варвар», в отличие от манипулятора, цепляет не за одну струнку, а фактически берет дубину и шарахает ею по всему инструменту.
Пример. Когда я начинал свою карьеру руководителя отдела продаж, был достаточно молод и амбициозен, в моем подчинении находились такие же амбициозные ребята. Мой шеф – властный взрослый человек. Каждый месяц приходило время отчетности, он вызывал меня к себе и задавал вопрос: «Как результаты месяца?» Я ему докладывал – весь такой одухотворенный, воодушевленный (ведь показатели были всегда на уровне и даже выше). Он слушал, а затем произносил следующую фразу: «Ты что, думаешь, что ты – звезда? Перевыполнил он план, тоже мне герой. Я сейчас тебя выкину отсюда и возьму на работу 10 таких, как ты».
Вот это – типичное варварство, потому что задеты многие струны. Подумайте, какие именно? На самом деле практически все. Но задайте себе вопрос: на что было нацелено его действие? Чего на самом деле он хотел от меня?
Главной его целью было сделать так, чтобы во мне что-то «щелкнуло и зажужжало», чтобы я побежал и совершил какое-то действие, которое невыгодно мне, но выгодно и интересно ему.
Я должен был напрячься, чтобы еще больше работать и перевыполнять план, замахиваться все выше и выше. А я, вполне заслуженно гордящийся своими результатами, стал отстаивать и свои интересы: мне хотелось иметь время на отдых, семью и т. д. Он же хотел, чтобы я только работал, работал и работал.
Именно так и поступает «варвар». Манипулятор же действует чуть-чуть по-другому. Он более искусен и цепляет по одной струночке.
Пример. Приезжаю я в город Архангельск. Веду переговоры с большой сетью магазинов. Появляется молодой человек, хорошо одетый, на руке – дорогие часы. Садится и, даже не глядя в мою сторону, произносит фразу:
– Скажите, пожалуйста, вы готовы с нами работать на условиях отсрочки платежа на 90 дней?
Я понимаю, что это не в моих интересах.
– Нет, не готовы.
– Почему?
– Потому что у нас есть решение совета учредителей, и мы не работаем ни с кем на условиях отсрочки платежа на 90 дней.
– Скажите, пожалуйста, какая у вас должность в компании?
– Генеральный директор.
– Неужели генеральный директор не может решить столь простой вопрос?
Вот это – изящная, искусная манипуляция. На какую струнку идет давление? На «самолюбие». Он рассчитывал, что я среагирую незамедлительно и начну действовать во власти эмоций. И снова задача та же – чтобы я плясал под его дудку. В данной ситуации, чтобы я дал ему те условия, которые выгодны ему, а не мне.
Если рассмотреть это в контексте бюджета переговоров, то, заметьте, все действия и «варвара», и манипулятора направлены на то, чтобы наш бюджет переговоров моментально увеличивался. Мы уже знаем, что, как только задействованы эмоции, бюджет растет. Кроме того, под влиянием эмоций гораздо чаще делаются уступки, к которым мы ранее не были готовы и о которых даже не думали.
Вспомните постулат 3, который я описал в первой части: «задать шкалу ценностей». Так и происходит перевод оппонента в эмоциональный режим переговоров, так и затрагиваются струны. Конечно же, это варварство.
Еще раз повторим набор струн, которые есть в душе каждого из нас, хотя звучат они у всех немного по-разному:
1. Жалость.
2. Страх.
3. Алчность.
4. Секс.
5. Чувство долга.
6. Любопытство.
7. Самолюбие.
А теперь, прежде чем мы двинемся дальше, предлагаю определить, какая струна «звучит» громче лично у вас. Для этого выполните задание:
1. Вспомните, какая фраза за последние несколько дней/часов вызвала у вас гневную или в целом неожиданную реакцию. Это триггер – то, что запускает в нас дребезжание струн. Запишите эту фразу в первую колонку таблицы.
2. Во вторую колонку запишите задетую струну (или струны).
Я советую вам Проделывать такое упражнение не менее семи дней подряд. За это время вы четко сможете узнать и сами свои струны, и как они звучат, какую реакцию вызывают.
§ 2. Три важных шага, которые позволяют контролировать эмоции
Теперь, когда манипулятор или «варвар» будет играть на этих струнах, будет ими щелкать, цеплять за них, вы сразу же определите, что идет нападение на ваше внутреннее состояние. Вы будете вооружены и готовы ответить. Что нужно делать?
В первую очередь не торопиться. Ни в коем случае.
Впрочем, многие методики работы с варварскими манипуляциями говорят, что отвечать нужно быстро и точно. Но быстрый и точный ответ может привести к интересной игре, которую можно назвать «пинг-понг в переговорах». Это значит, что вы будете стоять и обмениваться вербальными выпадами в сторону друг друга. А наша основная задача как переговорщика, который настроен и нацелен на результат, – перевести переговоры из эмоционального режима в рациональный. И для этого надо сначала выровнять свои эмоции, привести их в порядок. И только после этого применять любую из техник, которые мы с вами обсудим.
Первое, что надо сделать, это уйти из-под эмоционального удара. Удар – резкое изменение картины мира.
Термин «картина мира» подробно описал в своих книгах Владимир Тарасов. Картина мира – это схема жизненных лабиринтов. То, как мы выстраиваем движение по жизни, и то, как видим свою жизнь: что плохо, что хорошо, что этично, что неэтично, что дорого, что дешево и т. д. Все это каждый видит по-разному и каждый выстраивает свой маршрут движения по лабиринту. В нем есть проходы и тупики. Это то, как мы себе представляем последствия наших поступков, слов и решений.
Наша картина мира часто оказывается неадекватной: мы себе нарисовали схему движения, а все пошло не так, произошло столкновение с неожиданностью. Именно в этот момент, в момент столкновения с неожиданностью, мы и получаем удары.
Удары наносятся следующим образом: точным вопросом, точным утверждением, которых мы не ожидали и которые резко меняют картину мира; игрой и ударами по струнам нашей души.
Пример. Заместитель директора крупной компании в очередной раз пришел в кабинет к чиновнику с просьбой подписать документ, разрешающий строительство магазина. Все формальности соблюдены, даже имеются подписи жителей близлежащих домов, однако в ответ на просьбу топ-менеджер получает удар:
– Знаю я вас, хапуг, подписи небось подделывали всю ночь. Лишь бы карманы набить.
– Мы ничего не подделывали.
– Полюбуйтесь, вот у меня заявление от недовольных граждан.
Давайте посмотрим, в чем заключался удар, и почему молодой представитель бизнеса не смог ничего ответить.
Топ-менеджер нарисовал в своей голове следующую схему движения по лабиринту: есть подписи, все согласования, я приду, покажу бумаги, и чиновник, может, конечно, и поворчит, но обязательно подпишет – у меня же есть мнение большинства. Это его картина мира.
Но чиновник столкнул его с неожиданностью, нанес первый удар, сыграв на струнах самолюбия и страха. Заместитель директора не смог его отразить и стал оправдываться, за что тут же получил второй удар.
У чиновника было определенное информационное преимущество, он нащупал пустоту у бизнесмена и добил его. Как только мы пропускаем первый удар, наш оппонент тут же нанесет еще серию точных ударов, пользуясь правилом Сунь Цзы: «Враг целит в пустоту».
Из воспоминаний А. А. Громыко.
«В 1955 году в Женеве состоялось совещание глав правительств СССР, США, Англии и Франции.
Главы делегаций США, Англии и Франции горячо доказывали, что военный блок НАТО – это фактор мира, особенно в Европе. Всячески защищали они и свой план, фактически нацеленный на поглощение ГДР Западной Германией, обеляли при этом поддержанную ими и выдаваемую за миролюбивую политику ремилитаризации ФРГ. В то же время много необоснованных, проникнутых фальшью упреков было высказано по адресу СССР и стран народной демократии, которые твердо следовали политике мира и дружбы между народами, выступали за то, чтобы отношения между государствами Востока и Запада строились на принципах мирного сосуществования.
Стремясь выбить из рук руководителей этих трех держав фальшивый тезис о миролюбии Запада, а также о том, что политика Советского Союза будто бы расходится с задачами укрепления мира, советская делегация, в состав которой входили Н. С. Хрущев, Н. А. Булганин, В. М. Молотов, Г. К. Жуков и я (А. А. Громыко), заявила о готовности СССР вступить в Североатлантический союз. В пользу этого мы привели “водонепроницаемый” довод: если блок НАТО, как утверждают, поставлен на службу делу мира, то он не может не согласиться с включением в него Советского Союза.