– Некрасиво…
– Непонятно…
– Неинтересно…
Прояснить намерения нападающего можно такими вопросами:
– Что посоветуете улучшить?
– Что посоветуете изменить?
– На что обратить особое внимание?
– Как мне стоило бы поступать?
Техника «Реверс»
Не стоит думать, что после первого же заданного вами вопроса оппонент раскроется и начнет говорить. Как правило, вопрос необходимо повторить в различных вариациях два-три раза. И вот если после этого оппонент так и не выходит на рациональное обсуждение, вывод однозначный: стоит прервать этот раунд переговоров.
– Вечно ты криво завязываешь галстук! Когда наконец научишься?
– Что бы ты посоветовал изменить?
– Ну, тебе не идет это узел.
– Посоветуй, как завязывать.
– Больно надо мне тебе советовать!
– В таком случае я предлагаю закончить обсуждение моего галстука и поговорить о том, ради чего мы собрались сегодня.
Применение техники «Реверс»
Имейте в виду: техника «Реверс» не всегда уместна. Не прибегайте к ней, когда идут нападки на вашу личность, когда вообще затронуто личное (ваша компания, ваши близкие). Согласитесь, на фразу «Что за ерунду ты несешь» неуместно ответить «Посоветуйте, что мне делать…» Или же когда вам говорят: «Я слышал, что ваша компания разорена…», спрашивать совета, как поступить в такой ситуации, нелогично. Это всего лишь приведет к уже описанному раньше «пинг-понгу», и в результате вы услышите: «Ты сам знаешь, пора бежать из этой компании».
Еще одна важная разновидность этой техники – это использование призывов вместо вопросов. Призыв так же, как и вопрос, позволяет:
• получить объяснение;
• стимулировать продолжение диалога;
• успокоить оппонента;
• побудить его к действию.
Призывы
У призывов есть одно важное преимущество: они не приглашают искать решения, а преподносят их на «блюдечке с голубой каемочкой». Вместо просьбы о совете, на вышеописанные высказывания (когда непонятны намерения оппонента) можно ответить призывом:
– Пожалуйста, подскажите, что улучшить!
– Конкретизируйте.
– Выскажите, пожалуйста, свое мнение.
– Уточните.
– Прокомментируйте, пожалуйста.
Пример. К одному достаточно известному фотографу обратилась крупная компания. Ее менеджер заказал ему портфолио к юбилею фирмы. Фотограф выполнил заказ, заказчику не понравилось. Переделал – снова мимо. Так происходило раз за разом. Нервы на пределе, он уже готов был бросить этот заказ, да и заказчик, как видно, не сильно хотел продолжать сотрудничать.
Фотограф обратился ко мне. Я порекомендовал ему использовать технику «Реверс». И вот что вышло.
– Иван, ну, не нравятся нам ваши снимки.
– Что поменять?
– Иван, вы фотограф или просто таким себя считаете?
– Покажите, что мне изменить!
– Ну-у-у…
– Я жду ваше мнение!
– Поменяйте задний фон. Наш директор не переносит зеленый цвет.
Важно. При использовании вопросов и призывов стоит всегда помнить, что у медали две стороны. Не стоит применять одни только призывы или одни только вопросы. Призывы побуждают, вопросы же способствуют получению информации.
Критическое замечание. Чтобы не играть в «пинг-понг», чтобы не перейти в работе с манипуляцией или «варварством» в банальный обмен репликами и эмоциональную перепалку, важно, после того как вы ответили, сразу перевести взгляд. Как правило, когда идут манипуляции и выпады, оппонент инициирует взгляд глаза в глаза. Если вы после своей фразы не переведете взгляд на другой объект, это будет означать следующее: «Давай, продолжай. Я тебе бросил вызов». И человек, даже если и был настроен на конструктив, интуитивно начнет дальше с вами воевать. Поэтому проговорите вопрос или призыв, а затем немного в сторону отведите глаза, посмотрите на свои бумаги, но не на оппонента.
А теперь задание по применению первой техники ведения переговоров с жестким оппонентом. Здесь оговорюсь, что в этой главе предусмотрены задания по всем семи техникам. Вы можете их выполнять непосредственно на страницах книги, а можете выписывать в блокнот, в документ на компьютере или в заметки на смартфоне. Так вот, чтобы эта работа была цельной, я пронумеровал все задания главы насквозь, с номера 1 до номера 36 в конце главы. Соответственно, по технике «Реверс» предлагаю пять заданий.
Задание
Как бы вы ответили на следующие фразы, используя технику «Реверс»:
1. «Что-то не нравится мне ваше предложение».
Вопрос: _______________________________________
Призыв: _______________________________________
2. «Что-то меня напрягает стиль вашей презентации».
Вопрос: _______________________________________
Призыв: _______________________________________
3. «Мне кажется, ваше предложение неконструктивно».
Вопрос: _______________________________________
Призыв: _______________________________________
4. «Как-то ты непразднично выглядишь».
Вопрос: _______________________________________
Призыв: ______________________________________
5. «Не знаю, стоит ли так опрометчиво поступать?»
Вопрос: _______________________________________
Призыв: _______________________________________
Техника «Реверс» применяется, когда непонятен смысл нападения, когда есть возможность определить истинные мотивы нападающего: настроен ли он на конструктив или наоборот?
В ответных вопросах не стоит повторять негативные образы, которые использовал оппонент. Если мы на фразу «Мне кажется, ваше предложение неконструктивно» ответим: «Что вам кажется в моей фразе неконструктивным?», то мы еще глубже убедим оппонента в своем неконструктивном подходе. Гораздо лучше использовать положительные образы: «Что в моем предложении стоит улучшить?» Если в ответ на такую фразу человек дает конструктивную рекомендацию, следовательно, он настроен на конструктивные переговоры. Если же звучит ответ в духе: «Сам решай, я не знаю, что добавлять», то надо понимать, что оппонент не настроен на конструктив. В таком случае лучше взять паузу, дабы дать ему возможность остыть и подумать. Произнести нечто вроде: «Спасибо за уделенное время, тогда я постараюсь внести изменения. Но, если вы мне подскажете, на что сделать акцент, я буду вам благодарен». Есть вероятность, что оппонент после этой фразы все же начнет раскрываться и выйдет из состояния нападения.
§ 2. Как перевести борьбу в сотрудничество
Чем больше мы критикуем мнение других людей, пытаемся оспорить их точку зрения, тем меньше оставляем себе шансов договориться и продвинуть свои идеи. Приведу красноречивый фрагмент из воспоминаний знаменитого американского психолога и педагога, одного из создателей теории общения Дейла Карнеги.
Несколько лет назад ко мне на курсы поступил один очень воинственный по характеру ирландец по имени Патрик Дж. O`Хэйр. Образование y него было небольшое, но спорить он любил страшно. B прошлом он был шофером, a ко мне пришел потому, что стал заниматься (безо всякого успеха, впрочем) продажей грузовых автомобилей.
Путем несложных расспросов удалось выяснить, что он постоянно заводил споры и восстанавливал против себя людей, которым пытался навязать свои грузовики. Стоило предполагаемому покупателю сказать что-нибудь нелестное o грузовиках фирмы «Уайт Мотор Компани», в которой служил Пэт, как он уже готов был перегрызть ему глотку.
B те дни Пэт одерживал бесчисленные победы в спорах. Впоследствии он рассказывал мне: «Часто я выходил из кабинета делового человека, говоря самому себе: “Я заставил все-таки эту птицу замолчать”. Я, конечно, заставлял замолчать, потому что сказать ему было нечего, но я не мог его заставить хоть что-нибудь купить y меня».
Моя первая и неотложная задача заключалась не в том, чтобы научить Пэта вести разговор, a в том, чтобы научить его удерживаться от разговоров и избегать словесных битв. M-p O`Хэйр в настоящее время – одна из звезд среди агентов по продаже товаров фирмы «Уайт Мотор Компани» в Нью-Йорке. Как он этого достиг? Вот его история в собственном изложении:
«Если я вхожу в кабинет покупателя, и он мне говорит: “Что? Грузовики Уайта? Да это же – барахло. Я не возьму ни одного, давайте мне их хоть даром. Я собираюсь купить грузовики y Хузейта”. B подобных случаях я теперь говорю: “Спору нет, грузовики Хузейта – действительно отличные грузовики. Покупая y Хузейта, вы никогда не ошибетесь. У него прекрасная фирма и люди работают на совесть”. Тут мой покупатель умолкает.
Для спора y него нет повода. Когда он говорит, что Хузейт лучше, и я соглашаюсь c ним, он вынужден молчать. He может же он весь день бубнить одно и то же, если я c ним и так уже согласился.
Тогда мы оставляем Хузейта в покое, и я начинаю рассказывать про хорошие стороны грузовика Уайта.
Было время, когда от щелчка, подобного этому, я немедленно становился красным, как апельсин, и начинал на чем свет стоит поносить грузовики Хузейта. И, чем больше я их критиковал, тем упорнее мой возможный покупатель их защищал, и тем убедительнее для него становились преимущества продукции моего конкурента над той, которую предлагал я. Сейчас, оглядываясь назад, удивляюсь, как вообще я мог что-нибудь продать. Я потерял годы жизни в спорах. Теперь-то я держу язык за зубами. Это гораздо выгоднее».
Как любил говорить мудрый старый Бенджамин Франклин: «Если вы спорите, горячитесь и опровергаете, вы можете порой одержать победу, но это будет бесполезная победа, потому что вы никогда не завоюете доброй воли вашего оппонента».
Прежде чем начать спорить, следует решить, нужен ли этот спор? Каков будет его результат? И это – главный момент в использовании второй техники ведения переговоров с жестким оппонентом, «