16. «Если вы не против, конечно…»
17. «Мне было бы удобно в такое-то время (место или прочее), а насколько это подходит вам?»
18. «Спасибо…»
19. «Пожалуйста…»
20. «Будьте любезны…»
21. «Заранее благодарен…»
22. «Мне хотелось бы узнать (… прояснить ситуацию), если можно…»
23. «У меня такое чувство, что вы… (в чем-то сомневаетесь… мне не удалось донести свою мысль…. огорчены…. обрадованы… обижены)». (Когда человек напрямую не высказывает свои мысли, но показывает свое недовольство).
24. «Мне не удалось донести свою мысль (… показать)» – вместо «вы меня не поняли».
25. «Интересное мнение, хотя у меня иная точка зрения» – вместо «выше мнение ошибочно» или «вы неправы».
26. «Наш товар прекрасного качества, но у него есть некоторые особенности, на которые я хотел бы, чтобы вы обратили внимание…» (И обязательно показать узкие моменты товара. Вместо фразы «но у него есть такие-то недостатки»).
27. «Нам есть что предложить вам...» (Работа на внушение. Уверенным, тихим и низким голосом, когда не хотите говорить детали по телефону).
28. «Нам есть что обсудить с вами...» (Аналогично).
29. «Я могу вам перезвонить в то время, когда вам удобно будет говорить? Такое-то подходит?.. А такое…?»
30. «Мне не хотелось бы вносить неудобство в вашу работу. Скажите, может, будет удобнее, если вы меня наберете по такому-то номеру, как только освободитесь?..» (Очень важны интонации!)
31. «Мне ваш телефон странным образом попал…» (Когда не знаете, как объяснить свой звонок кандидату, найденному прямым поиском).
32. «В нашем бизнесе называть имя компании принято только перед встречей… Так принято… Я не в силах изменить это правило….» (Кандидаты, как правило, хотят знать имя работодателя сразу. От этого вопроса надо уходить. Всегда лучше личная встреча).
33. «В нашей профессии, как и в любой другой, существуют свои приемы. Не хочу вас грузить деталями, но так как мы специализируемся в вашей отрасли, то знаем большую часть ключевых специалистов города. Отслеживаем их рост. Вы – в их числе». (Кандидаты, как правило, хотят знать, откуда о них узнали. От этого вопроса надо уходить. Всегда лучше личная встреча).
34. «Иван Иванович, здравствуйте. Я – Чердакова Виктория, директор компании «АВС». Звоню к вам по рекомендации от Сидорова Петра, с которым вы работали на проекте тогда-то… Помните такого?.. Он вас описал нам как одного из лучших профессионалов в… области… Это верно? (Внимательно слушаем с предположением того, что собеседник отреагирует позитивно). Вам удобно сейчас говорить?.. Я звоню к вам по сложному и важному для меня вопросу. Звоню с просьбой о помощи. Очень рассчитываю на вашу поддержку. Мы специализируемся в подборе персонала как раз в вашей отрасли. И сейчас ищем специалиста с квалификацией… (детально описать 2–3 пункта именно его конька или фишки)… Заказчик на своем предприятии хочет решить сейчас задачу… (описать основной момент заказчика, который предположительно будет интересен специалисту его уровня)… Скажите, пожалуйста, вы в своей отрасли работаете давно, могли бы порекомендовать кого-то вашего уровня?.. (или через какую-то паузу)… А насколько это та задача, которую вы можете решить?.. Она, например, вам по силам?.. Она вам интересна?.. Мы могли бы с вами встретиться, чтобы детально обсудить этот вопрос?.. Такое-то время вам подходит?..» (Почти безотказный текст звонка специалисту экстра-класса по прямому поиску, чтобы вытащить на личную встречу).
35. «Уважаемый Иван Иванович. Хочу вас немного расстроить. Вы очень понравились компании, они долго выбирали между вами и еще одним претендентом и все-таки остановились на кандидате, у которого опыт в данной отрасли больше (либо еще какая ссылка на формальное несоответствие). Но мы рады были сотрудничеству с вами. И уверены в ваших профессиональных навыках. Ваше резюме остается у нас в компании. Если вы не будете против, при появлении новых вакансий мы были бы рады рассмотреть вас».
36. «На прошлом месте работы я зарабатывал столько-то рублей, а вы во сколько меня оцениваете?.. (Это фраза для состоявшегося специалиста при торговле по зарплате с потенциальным работодателем). После того, как услышал цифру меньше, если видит перспективу: ваша компания серьезна и перспективна. И о вас ходят отзывы как о руководителе честном, который оплачивает труд справедливо, поэтому я готов начать с вашей суммы. Я уверен, что если вы убедитесь, что я хороший сотрудник, вы сами поднимете мне зарплату до того уровня, которого я заслуживаю. Вы – порядочная компания, которая не обманывает своих сотрудников». (Как делать выбор «хорошей работы» – подробно описано в главе по трудоустройству в книге «Как найти хорошего начальника и подчиненного»).
37. «Я готов начать работать бесплатно. Если вы убедитесь, что я ценный сотрудник, то, зная вашу компанию как серьезную и перспективную и вас как серьезного руководителя, который оплачивает труд справедливо, я уверен, что вы сами поднимете мне зарплату до того уровня, которого я заслуживаю». (Это фраза для молодого специалиста. Но надо понимать, что бесплатная работа – это ваш козырь. А козырь достают в игре не сразу, а в том случае, если другие карты не помогли).
38. «Иван Иванович, я понимаю ваше негодование как клиента, я и сам бы так чувствовал себя на вашем месте. Мы делаем все, что можем… По нашим прогнозам, вопрос решится в такие-то сроки… (или)… Но стопроцентной гарантии в этом вопросе мы вам дать не можем. Вы же сами понимаете, что не все от нас зависит…» (В зависимости от вида товара или услуги, если идет конфликт или невыполнение из-за обстоятельств, на которые вы можете (вариант 1) или не можете повлиять. Главное, нельзя давать обещания, в которых вы не уверены сами. Лучше сделать чуть более отрицательный прогноз, чтобы потом была приятная неожиданность. В противном случае, если ваш товар не монополистический, клиент во второй раз просто не придет).
39. «Вы же сами понимаете…»
40. «Мы очень стараемся… Мы делаем все, что можем…»
41. «Мы приложим все усилия…»
42. (Когда клиент кричит и обвиняет в плохом качестве, нарушенных сроках или прочем):
– Я вас понимаю: это ужасно, согласен, я и сам негодую по этому поводу. А что я должен сделать в этой ситуации, по вашему мнению? (Общий принцип: применяется только 2 фразы. Первая – подстройка. Выразить сочувствие. Главное – НИКАКОГО ОПРАВДАНИЯ! Оправдание – это нападение. Если вы начнете приводить какие угодно важные причины своих оплошностей, вы только подольете масла в огонь! Вторая фраза – ТОЛЬКО ВОПРОС. Любой. По ситуации. Этим вы снимаете клиента с позиции бездумно орущего Родителя (по системе Эрика Берна) и ставите в позицию Взрослого. А с этой позиции можно только думать).
– Я вас понимаю, это ужасно, согласен, я и сам негодую по этому поводу… Я могу задать вопрос? Скажите, а как бы вы поступили в ситуации с клиентом, если бы ваш поставщик, с которым вы работали 10 лет, нарушил все сроки поставки из-за изменившегося внезапно таможенного законодательства?
– Я вас понимаю, это ужасно, согласен, я и сам негодую по этому поводу. А как бы вы хотели, чтобы мы уладили этот вопрос?
– Я вас понимаю, это ужасно, согласен, я и сам негодую по этому поводу.
– Чем мы можем загладить свою оплошность?..
43. «Что бы вы хотели увидеть улучшенным в нашей услуге (товаре)?»
44. «Есть возможность денег заработать» (при «теплом» контакте с партнером).
45. «Иван Иванович, хочу вас пограбить. Вы когда нам деньги перечислите?»
46. «Нам удалось разрешить это затруднение, и мы договорились с заказчиком о том, чтобы он уделил время вам для встречи…». (Например, когда кандидат при принятии решения о переходе слишком затянул паузу, чем вызвал сомнение у работодателя – брать ли его на работу. Если вы чувствуете, что кандидат слишком тянет, дабы выиграть время и набить себе цену, надо тут же связываться с ним и говорить о том, что «у нас появились сомнения в том, что вы хотите работать с данной компанией. Мы ищем человека надолго. И нам бы не хотелось, чтобы потенциальный кандидат сомневался в том, насколько мы хороши. Если у вас такие сомнения существуют, может быть, нам и не стоит начинать работать вместе…» Как правило, кандидаты «включают заднюю скорость» и отрицают факт сомнений. Тогда тут же следует сопроводить вопросом: «Я могу сейчас позвонить Ивану Ивановичу и передать, что вы готовы принять предложение в принципе и осталось обсудить детали?..» В большей части случаев кандидат согласится. Тогда надо тут же согласовать время с заказчиком и добиться того, чтобы кандидат подстроился под заказчика по времени заключительной встречи. Никогда нельзя позволять кандидату пристраиваться «сверху» к работодателю, какой бы высокой квалификации он ни был. Если вы это позволите по отношению к себе или не уследите за действиями по отношению к заказчику, то такой кандидат при выходе на работу будет диктовать условия и, как правило, с такими расстаются. Заказчик всегда ведет, ведь он платит зарплату. Поэтому переговоры надо вести очень уважительно, но с легким налетом снисхождения к кандидату. А точнее, чтобы он чувствовал, что если что не так – то вы и без него вопрос решите).
47. «Нам удалось разрешить это затруднение, и мы договорились с…». (Эта фраза хороша в любой конфликтной или спорной ситуации вообще. В том числе, если вдруг работодатель перегибает палку с формулировкой условий работы для кандидата, и вы чувствуете, что кандидат может обидеться и сорваться. Эта фраза позволяет «поднять стоимость» своих услуг).
48. «Возможно, это мое очередное письмо вас удивит. Но я через почти год наших с вами споров хочу сдаться. Вы меня победили…… (Удобный прием, чтобы дезорганизовать противника и выиграть время).