Перед лицом этого подозрительного проявления доброты фрау Бригель выглядит еще более напуганной, чем раньше. На всякий случай она продолжает молчать.
«Она… боится?! – изумленно думает Мартин. – Неужели я был так плох?» Он откашливается: «Наш разговор, состоявшийся на прошлой неделе, все еще очень занимает меня, фрау Бригель. Вы сказали, что работа должна быть в первую очередь направлена на то, чтобы вас не ругали. И это заставило меня задуматься!»
Мартин начал разговор именно так, потому что слова соответствуют истине. Помимо размышлений на тему «У кого мяч?», он то и дело задается вопросом: о каком рабочем климате в магазине вообще можно говорить, если ключевой источник мотивации для сотрудников – чтобы их не ругали.
Питт, с которым мужчина обсуждал эту реакцию, сказал: «Если это типичный ответ, ты отказываешься от дружелюбия: сотрудники, которые боятся критики и в своих действиях руководствуются лишь ею, не могут быть жизнерадостными и мотивированными. Они вообще не умеют держаться в расслабленной и непринужденной манере!» В принципе Мартин должен был согласиться с Питтом: «Тот, кто боится неприятностей с начальником, не излучает ни радости, ни дружелюбия».
Теперь он старается смотреть на подчиненную как можно более доброжелательно: «Я считаю, что это был очень ценный показатель того, каков наш корпоративный климат, дорогая фрау Бригель. Нам действительно нужно перестать ругать сотрудников – мы должны указывать на недостатки и помогать исправлять их».
«Это то же самое», – заявляет фрау Бригель, которая, кажется, все еще находится в обороне.
Мартин понимает, что он снова начинает блуждать в лабиринте под названием «Кто кого ругает?». Его взгляд падает на Бориса Беккера: «Фрау Бригель, вы не забыли, как мы пришли ко всему этому? Я спросил вас, почему мы придаем такое большое значение правильному расположению товаров на полке. Помните?» Фрау Бригель кивает. Кажется, это ее привычная тактика – в незнакомой ситуации говорить как можно меньше.
«Вы сказали, вам важно, чтобы никто никого не ругал. Менеджер по продажам – вас, а управляющий директор – его. Конечно, в чем-то вы правы. Но, быть может, существуют и другие причины, чтобы все время переставлять “старые” товары вперед?»
Мартин выжидающе смотрит на фрау Бригель, та глядит на него с выражением «О боже! Что ему нужно?!» Господин Дампф пытается помочь: «Можете ли вы представить, почему для всех руководителей – от меня до менеджера, от руководства до совета директоров – важно, чтобы товары всегда красиво стояли на полках магазинов?»
Он, гордясь правильным вопросом, откидывается на спинку кресла. Фрау Бригель хмурится и качает головой. «Нет. Мне достаточно того, что вы все этого хотите», – наконец говорит она.
«Ну, этого явно недостаточно. Иначе вы бы не забывали об этом так часто!» – парирует мужчина и тут же прикусывает язык, потому что лицо фрау Бригель мрачнеет – а значит, Мартин только что вернулся в режим атаки. Прежде чем сотрудница успевает открыть рот, чтобы, как обычно, защититься, он быстро поднимает руку: «Это был камень не столько в ваш огород, сколько в мой, фрау Бригель. Я хотел бы спросить вас об этом еще раз, по-другому».
Теперь его взгляд останавливается на игрушечном мостике племянника. Вот оно! Пора строить мост! Мартин сосредоточивается и спрашивает: «Итак. Предположим, менеджер или я считаем правильное расположение товаров важным, потому что оно необходимо клиентам. Что получат наши покупатели, если мы будем регулярно осматривать все наши полки и постоянно перемещать товары вперед?»
Он видит, что его сотрудница сейчас действительно размышляет. Она отвечает медленнее, чем при типичных защитных реакциях, но говорит довольно конкретно: «В таком случае для покупателя магазин выглядит лучше, потому что полки полные, ведь мы все время перемещаем товары вперед. Нет пустых мест. Это красивее, привлекательнее: чувствуется, что у нас большой выбор». Голос и взгляд фрау Бригель становятся увереннее, когда она отвечает. Мартин понимает, что гордится ею – и даже больше, чем собой! «Отлично!» – восклицает он. Он рад, что теперь может похвалить сотрудницу (так постепенно сойдет на нет ругань в коллективе). Фрау Бригель же все еще развивает мысль: «И вот что: покупателю не требуется залезать в глубину полок, чтобы взять нужное. Так что правильная расстановка не только выглядит красивее – она и для людей удобнее».
Мартин в восторге. Он пробегает взглядом по фото на столе и видит копировальный аппарат. «Личная выгода ведет к покупке!» – тут же вспоминает он и обращается к сотруднице: «Прекрасно, фрау Бригель! Когда магазин выглядит отлично, покупатели довольны. Вы полностью правы. И конечно же, у вас есть какие-нибудь идеи о том, что вы сами могли бы получить от этого?»
«Не-а», – машет головой женщина.
Ее ответ звучит отрезвляюще. Мартин думал, что уже вывел ее на дорогу и она увидела цель и смысл своих задач. Но нет… Возможно, фрау Бригель пока что нуждается в мостике. Нужно сделать еще один шаг. Мужчина задумывается, а затем спрашивает: «Можете ли представить, что это значит для клиента? Если магазин будет выглядеть красиво и привлекательно, куда бы он ни смотрел, и если вы сделаете торговые залы максимально удобными?»
«Да, конечно, – кивает фрау Бригель. – Клиенту будет комфортно и он с радостью будет и дальше приезжать к нам».
Видимо, для разнообразия фрау Бригель теперь смотрит на него так, как будто она совершенно не в восторге от этого простого вопроса. Мартин внутренне стонет: иногда вопрос слишком сложный, иногда он кажется сотруднику слишком легким – что за бальный танец!
По крайней мере, у него до сих пор есть ощущение, что направление правильное. И он переходит к следующему вопросу: «А если покупателю нравится магазин, он заходит чаще или реже?» Взгляд фрау Бригель говорит о многом – она терпеливо объясняет боссу таким тоном, как будто он маленький неопытный ребенок: «Чаще, конечно!» Мартин покусывает губы, затем задает вопрос, для которого еще минуту назад было слишком рано: «И что это значит для вас, для меня и для всех служащих здесь, в магазине? Я имею в виду, когда клиенты любят нас и часто приходят к нам?» Заметно, что Фрау Бригель начала получать удовольствие, объясняя своему начальнику, как устроен мир. И уж наверняка ей нравится, когда ее хвалят за ответы: «Покупатель любит приходить – и часто. Это значит, что наш магазин процветает и наши рабочие места защищены?»
«В том-то и дело, фрау Бригель! Все точно! Поздравляю! Я рад, что вы уловили эту связь».
Но женщина слушает невнимательно: она еще не закончила. «Кроме того, если клиент найдет наш магазин хорошим, то расскажет об этом. И тогда еще больше людей будут приходить к нам за покупками», – добавляет она. После чего с видом победителя откидывается на спинку кресла.
Мартин удивлен: это невероятно – его сотрудница только что сама по себе и без его участия выдвинула еще один веский аргумент! Диалоговый метод нравится ему больше и больше: кажется, у него и правда имеются положительные побочные эффекты! Но как быть дальше? Вопрос, который больше всего хочется задать, можно было бы озвучить прямо сейчас. «Так почему бы вам просто не сделать это – не начать работать правильно и хорошо?» – спросил бы Мартин и, конечно, испортил отличное настроение своей сотруднице.
Фрау Бригель четко и ясно выразила пользу, которую лично получает от эффективного решения своих задач. Это и была цель разговора, именно к этому Мартину и хотелось прийти. Что будет потом, он даже не представлял. Конечно, он достиг цели разговора. Но что ему делать и говорить после того, как фрау Бригель наконец все осознала?
«Тогда… я думаю, что в будущем у вас в отделе обязательно всегда будут отличные полки, не так ли?..» – слегка тушуясь, выдает он.
«Наводящий вопрос, ваша честь!» – слышит он внутренний голос, когда произносит: «…Или нет?» Кажется, в этот момент на лице сотрудницы отражаются самые противоречивые чувства.
«Да, герр Дампф. Я постараюсь», – говорит она будто бы разочарованным тоном. Или это только кажется?
«Спасибо за беседу, фрау Бригель, – вежливо улыбаясь, кивает Мартин. – Я очень рад, что мы смогли так хорошо все уладить!»
Неполиткорректные угощения
Вечером после тренировки Мартин, потягивая пиво, подробно рассказывает Питту о разговоре с фрау Бригель. Мужчина полон энтузиазма: «Все прошло хорошо. Во всяком случае, лучше, чем на днях, когда она просто разозлилась в конце. По ходу разговора Бригель немного оттаяла. Как будто размышления доставляли ей удовольствие. Мне тоже понравилось! И с мячом, и с мостом – это действительно отличные советы. О, и уж наша беседа прошла в миллион раз продуктивнее, чем мой диалог с Крюгером. Знаешь, учиться весело!»
«Еще бы! То, что произошло у тебя с Крюгером, – не диалог, а монолог, – ворчит Питт. И добавляет: – И конечно же, тебе нравится учиться – чтобы ты там ни говорил, сегодня твоя фрау Бригель тоже кое-что выяснила. Или просто обнаружила то, что уже знала. В любом случае, думаю, она тоже получила удовольствие оттого, что ты воспринимаешь ее всерьез».
«Всерьез?! Вообще-то, я всегда отношусь к сотрудникам серьезно», – уверяет Мартин.
«Это ты так думаешь! Я считаю, что не всегда твои идеи и слова находят отклик у подчиненных. Просто вспомни, как ты был ошеломлен тем, что фрау Бригель старается хорошо работать из-за страха перед выговором. В любом случае сейчас ты счастливее, чем после первого разговора с ней. И это главное! Тебе удалось добиться того, что она смогла увидеть смысл и даже пользу в своих задачах. Если я правильно понимаю, беседа проходила в более приятной атмосфере, чем раньше?»
«Да, конечно, – кивает Мартин. – Знаешь, было похоже, что мы оба говорили на равных. По крайней мере, иногда. Казалось, это побудило ее думать самостоятельно. А еще мне показалось, что пару раз она сочла меня довольно глупым. В ее тоне даже появилось что-то материнское – при этом она на три года моложе меня!»