кто, по-вашему, должен правильно расставлять товары по полкам? Вы или фрау Бригель? Или оба?»
«Фрау Бригель, конечно!»
«Стало быть …?»
«О черт, вы правы! Я не должен спрашивать, как мы это решим!» – озаряет герра Дампфа.
«Правильно, – подтверждает Стив Вильгельм, – именно в этом суть! После того как сотрудник понял смысл задачи и до того как вернется к работе, установите обязательства и четко определите зоны ответственности. Что это даст? Ну, например, фрау Бригель поймет и полностью осознает: именно она несет ответственность за то, чтобы полки в ее отделе выглядели хорошо. Что вы теперь скажете о “матери всех вопросов”?»
«Как вы будете решать проблему в будущем?» – уверенно говорит Мартин и понимает: теперь все правильно.
«Браво! Вот видите, я уже писал вам про это: хорошая мать смотрит в будущее! – Стив явно доволен своим учеником. – Теперь я хочу подготовить вас еще к кое-чему. Вы задали подчиненному верный вопрос. Так на чье поле попадает мяч ответственности после него?»
«На поле сотрудника, где бы он ни находился», – немедленно реагирует Мартин.
«Точно! Но некоторые игроки – даже очень талантливые – иногда используют разные приемы, чтобы вернуть мяч обратно боссу. Поэтому, когда задаете главный вопрос, вспоминайте наши обсуждения, мяч и чемпионов-теннисистов – Бьорна Борга [9], например».
«Бьорн Борг? Надо же: Стив лет на 20 старше меня, но в его поколении уже был теннисный кумир с инициалами ББ. Так же как и Борис Беккер [10] у нас». – Мартин думает об этом и улыбается. И правда, забавное совпадение.
Тем временем коуч продолжает: «Я хочу дать еще один совет и подкинуть материал для размышления. Мы разобрались с “матерью всех вопросов”. А теперь стоит поговорить о наиболее эффективной и в то же время самой сложной технике лидерства. Это… – Стив Вильгельм выдерживает паузу и говорит: – Подумайте над моими словами! Мяч должен попасть на поле, его нужно ввести в игру».
Мартин смотрит на трубку. Почему тренер взял паузу? Он не имеет ни малейшего понятия.
«Итак, теперь опробуйте на практике то, что открылось вам в ходе нашего разговора. Мартин, я уверен: вы сами поймете, о чем я и почему это не всегда легко для руководителя. Особенно для такого доброго, благонамеренного, как вы! Удачи в новых переговорах! Усердно тренируйтесь – и станете Бьорном Боргом розничной торговли. До следующей встречи!» – Пока Мартин размышляет над смыслом этих слов, Стив Вильгельм успевает попрощаться.
Действительно ли на оба вопроса Мартина были даны ответы? Герр Дампф задумался. «Мать смотрит в будущее» – да, этот образ прояснили. А еще появилась точная формулировка для «матери всех вопросов»: «Как именно вы хотите решить проблему?» Как действовать в разговоре, после того как сотрудник понял смысл своих задач? И тут все понятно: нужно спросить, как он собирается выполнять свою задачу в будущем. Это поможет поддержать высокий уровень энергии в разговоре.
В дополнение к ответам Мартин Дампф получил странный совет: самая важная техника лидерства – это, судя по всему, перерыв. Не зря же Стив Вильгельм вдруг замолчал?
Мужчина, как обычно, достает блокнот, чтобы записать новые мысли.
– «Как вы собираетесь решать проблему X в будущем?» – ключевой вопрос:
Он сосредоточен на решении, а не на проблеме.
• В нем указывается лицо, ответственное за решение, – то есть сам сотрудник.
• Он явно перебрасывает «мяч ответственности» на «поле» сотрудника: он должен действовать!
– Этот вопрос идеально подходит для продолжения разговора, после того как вы обсудите с сотрудником смысл его задач.
• Если он только что объяснил себе, что и почему делает задачу полезной, он не сможет в следующий момент сказать, что ему все равно, если он ее не решит. Первая часть дает энергию для поиска решения!
• О будущем легче говорить, чем о прошлом. Все ошибки, недочеты и неприятные моменты остались там, за спиной, все уже закончилось. В будущем ошибок нет, ведь оно еще не настало. Зато есть множество возможностей.
Мартин ненадолго задумался и добавил:
– Связанный с «матерью всех вопросов» самый важный метод лидерства – пауза.
Он смотрит на фразу, несколько раз перечитывает ее, затем добавляет вопросительный знак в конце и закрывает блокнот.
Игре с мячом нужно учиться
Мартин Дампф не хочет в третий раз вызывать фрау Бригель к себе в офис по тому же поводу – это выглядело бы странно. Поэтому он решает навестить сотрудницу прямо на рабочем месте – в ее отделе, чтобы подвести итоги. Все будет выглядеть так, как будто он случайно зашел в отдел. И встреча получится менее официальной. Мартин уже продумал, как действовать: он продолжит последний разговор с момента, на котором они с подчиненной остановились, а еще сразу же начнет с комплимента – «метод угощения» (как прозвал его сам герр Дампф) должен сработать безотказно.
В любом случае руководитель обходит весь магазин несколько раз в день, знает о сильных и слабых сторонах каждого отдела. Сегодня Мартин намеренно останавливается там, где трудится фрау Бригель, чтобы найти конкретный повод для похвалы и воодушевить сотрудницу. И только после этого он задаст главный вопрос: каким образом фрау Бригель намерена качественно выполнять свои задачи в будущем?
Уже с первых шагов по отделу мужчина понимает: он добился своего. Фрау Бригель все верно поняла, учла и постаралась: теперь товар расставлен по всем правилам на каждой полке, за которую она несет ответственность. Отдел действительно преуспевает. Поэтому нет смысла спрашивать, как сотрудница собирается решать проблемы с возложенными на нее задачами. Все уже и так сделано. Может, эффект от разговора продлится всего несколько недель – однако интуиция подсказывает Мартину: сегодня в работу подчиненной лучше не вмешиваться.
В этот момент герр Дампф видит, что фрау Бригель поворачивает за угол с тележкой, полной товаров. «Ты хотел ее похвалить!» – напоминает он себе. Когда женщина замечает своего начальника, он одобрительно поднимает большой палец: «Сегодня у вас прекрасные полки, фрау Бригель! На них просто потрясающий порядок. Мечта любого покупателя: все выглядит чисто и привлекательно, ассортимент огромен, есть из чего выбрать. Великолепно сделано!» Конечно, Мартин обеспокоен, не слишком ли фальшиво и преувеличенно выглядит его восхищение. В конце концов, фрау Бригель просто делает то, что должна – в полном соответствии с трудовым договором. Все еще размышляя, мужчина видит: лицо его сотрудницы вытягивается в крайнем ошеломлении, а потом начинает сиять: «Спасибо, мистер Дампф!»
Мартин идет дальше и планирует в ближайшее время поделиться со Стивом Вильгельмом ценным наблюдением: чрезмерная похвала как метод менеджмента тоже отлично работает. Но тут же наш герой понимает, через кого он пришел к этой идее. Именно тренер хвалил его во всех разговорах так сильно, как, наверное, никто со времен начальной школы. И в его случае эта тактика тоже показала высокую эффективность! «В любом случае моя искренняя похвала без каких-либо скрытых мотивов побудила фрау Бригель продолжать делать то, что она и должна. Это было несложно. И мне самому ничего не стоило – даже времени, ведь я все равно был в отделе. И с точки зрения климата в коллективе это тоже полезно: она была очень довольна», – заключает Мартин.
Вот только «матерью всех вопросов» не удалось воспользоваться. В конце концов, Мартин хочет попрактиковаться и применить те приемы, что обсуждал со Стивом Вильгельмом. Ему нужно держать мяч на поле! Герр Дампф огибает еще одну полку и слышит мужской голос: «Вон там, на три или четыре полки дальше, потом налево». Это Бен Шульц, энергичный начальник молочного отдела, который пришел на работу, как всегда, в одном из своих ярких свитеров. Рядом с ним стоит растерянная пожилая клиентка и, судя по всему, никак не может сориентироваться. Шульц, очевидно, тоже замечает ее замешательство, потому что добавляет ободряющее: «Вы уже почти нашли то, что нужно!» В следующее же мгновение начальник молочного отдела замечает своего руководителя и быстро добавляет: «Подождите. Пожалуй, я смогу вам помочь», – после чего уходит к нужной полке с женщиной. Мартин решает подождать: он твердо намерен задействовать сотрудника в своих «экспериментах».
Когда Шульц возвращается, герр Дампф дружелюбно смотрит на него. Он уже нашел повод для похвалы: «Рад, что вы показали покупательнице, где находится необходимый ей товар, герр Шульц».
Шульц недоверчиво смотрит на начальника: «Да, конечно! Так написано в нашем руководстве по работе с клиентами: когда покупатель просит что-то, мы показываем ему, где оно находится. И при необходимости идем туда вместе с ним».
«Верно! – кивает Мартин. – Вы отлично знаете теорию и только что применили ее на практике. Но мне показалось вот что: не появись я тут случайно, пожилой даме пришлось бы самостоятельно отправляться на поиски товара. Ведь так?»
Шульц угрюмо смотрит в пол и раздраженно цедит: «В конце концов, у меня есть еще дела! Осталось четыре поддона, которые я должен сдать».
Мартин мысленно пинает себя под зад: выходит, он выдвинул очередное обвинение, испортил настроение сотруднику и заставил его оправдываться. Как глупо! Он концентрируется: «Герр Шульц, будем считать, что таким образом вы ответили “да”. Спасибо за честность! Вы совершенно справедливо сослались на нашу документацию: в ней действительно говорится, что каждый сотрудник в такой ситуации должен направлять покупателя к искомому товару. А почему мы должны это делать? Не только объяснять, но и показывать, где находится товар. У вас есть идеи?»
«Никаких идей. Но, может быть, мы обязаны все это делать просто потому, что считаем клиентов глупыми?» – По тону мужчины чувствуется, что он все еще недоволен.