Ожидаемый его доход – 300–500 тысяч. Сразу скажу, что это нормальный доход для директора по продажам, для РОПов в офлайне, но не в онлайн-проектах, где быстрый цикл сделки и один отдел вряд ли даст 15 миллионов рублей (если только это не запусковая система, когда аудитория «греется» полгода, а потом выстреливает окно продаж на неделю).
Однако вернемся к РОПу, который очень убедительно говорил о 15 миллионах рублей, и цифры конверсии звучали вполне правдоподобно.
Далее состоялся такой диалог:
– Сколько ты ожидаешь получать, какие у тебя ожидания по доходу?
– 300–500 тысяч рублей.
– О’кей, а какая из этого часть твердая (оклад) и какая мягкая (бонусная)?
– Ну, мне оклад нужен минимум 200 тысяч, при этом я не буду заниматься наймом и не буду никому звонить.
Чтобы читатель не сомневался в моем воспитании и экспертности, я не стану здесь употреблять ненормативную лексику, но что пронеслось у меня в голове в этот момент, вы поняли.
Вот при таком раскладе можно сразу сворачивать собеседование и не тратить свое время.
Естественно, с таким кандидатом вежливо распрощались.
Я узнала, в каком проекте он работал, перепроверила информацию от предыдущего работодателя и выяснила, что с ним расстались из-за отсутствия результатов. Он не выводил менеджеров на минимальный план, не хотел проводить собеседования, и не было у него кейса на 15 миллионов рублей.
Поэтому следуйте принципу «доверяй, но проверяй» и задавайте правильные вопросы.
Обязанности отдела контроля качества. Когда он нужен
Отдел контроля качества (ОКК), как следует из названия, создается для оценки качества работы сотрудников отдела продаж.
Основные задачи специалистов ОКК: помогать повышать показатели отдела продаж и искать пути улучшения процессов работы.
А именно:
• контролировать стандарты качества с помощью прослушивания телефонных переговоров;
• актуализировать чек-листы контроля качества;
• выявлять проблемные зоны, вырабатывать предложения по оптимизации и улучшению качества и процессов;
• находить новые ошибки, разрабатывать пути их устранения;
• формировать и предоставлять отчетность для руководителей направлений и руководителя ОКК;
• давать обратную связь руководству и отделам продаж;
• проверять качество заполненных карточек в CRM-системе;
• формировать еженедельные сводные отчеты по отделу продаж и конверсиям;
• выполнять другие обязанности, соответствующие регламентам компании.
Пример регламента
Проверка сотрудников проводится согласно чек-листам по установленному плану и в соответствии с регламентами, утвержденными в компании, например:
• регламент соблюдения скрипта менеджером отдела продаж (МОП);
• регламент МОП по работе в CRM-системе;
• регламент МОП работы с почтой;
• заполнение отчетов (проверка на соответствие количества качественных звонков, сделок, количества и суммы продаж). Отсутствие отчета в любой из дней или несоответствие данных при проверке считается нарушением.
Кроме того, в конце недели могут проверяться показатели телефонии каждого менеджера и соблюдение им трудовой дисциплины: отсутствие опозданий и неявок на работу утром, наличие или отсутствие личных телефонов в установленных местах хранения, если это принято в компании.
По всем пунктам проверки в случае выявления замечаний сотрудник ОКК пишет комментарии в соответствующей графе чек-листа.
Чек-лист с отчетом ОКК отправляется руководителю отдела продаж на проверку. После проверки РОП принимает решение о донесении информации до менеджеров и ставит задачи по исправлению нарушений, исполнение которых также контролирует сотрудник ОКК.
Специалист ОКК отправляет отчет по итогу проделанной работы за день в соответствии с принятым в компании регламентом. В отчете можно указать следующие показатели:
• проверено менеджеров (количество менеджеров, которых проверили за день);
• прослушано звонков (сколько звонков прослушано за день от всех менеджеров);
• проверено CRM (общее количество проверенных карточек клиентов от всех менеджеров за отчетный день);
• проверено отчетов (количество отчетов, которые были проверены на соответствие фактических данных и указанных в отчете менеджера);
• возвращено на доработку (количество клиентов, с которыми менеджер провел некорректную работу (неверно отправленные в отмененные сделки, не доработан звонок, менеджер не смог ответить на вопросы и т. д.) и к которым необходимо вернуться). Такие карточки перенаправляются РОПу с пометками о нарушении и необходимости доработать;
• выявлено нарушений (количество всех нарушений, которые были обнаружены по всем пунктам проверки, которые указываются в чек-листах).
В комментариях также можно указать самого лучшего менеджера по результату проверки и самого слабого, имеющего максимальное количество нарушений.
По итогу, на основании отчетов сотрудников ОКК, формируются данные для расчета мотивации и заработной платы менеджеров отдела продаж.
Нанимаем тренера по продажам
В первую очередь тренер по продажам необходим в компании для того, чтобы отбирать наиболее сильных кандидатов на позицию МОП и обеспечивать их профессиональную подготовку. На данном этапе задача тренера – взять кандидатов, прошедших на уровень стажировки, и сделать из них настоящих «терминаторов» в продажах: обучить скриптам, работе в СRМ, действующим в компании правилам. После этого – провести аттестацию, чтобы отфильтровать неквалифицированных кандидатов и передать готовых к работе менеджеров в отдел продаж.
Кроме того, тренер по продажам нужен, когда в компании не выполняются планы или конверсия ниже нормы. Например, конверсия резко упала и вы не знаете, как ее поднять, – привлекайте тренера. Необходимость в тренере возникает и тогда, когда сотрудники начинают конфликтовать, в коллективе не хватает сплоченности. В этом случае требуется обучение в формате тимбилдинга под началом бизнес-тренера. Для повышения квалификации и развития сотрудников важно, чтобы они постоянно обучались. И это одна из задач тренера по продажам.
Кому доверить роль тренера? На эту должность нужен человек, который умеет тренировать. Не просто проводить семинар, конференцию, эфир, а именно отрабатывать с сотрудниками конкретные навыки: выявление потребности, заключение сделки с последующим проведением оплаты, проведение презентации, ориентированной на интересы клиента, и т. д.
Тренером может быть:
• владелец или руководитель компании – если имеет такие компетенции и навыки;
• специально нанятый человек – приглашенный в штат тренер (он может работать на нескольких проектах по совместительству);
• руководитель ОП, директор по продажам – если у них есть нужные компетенции;
• привлеченный подрядчик, который специально для вас разрабатывает программу под конкретную задачу, тренирует сотрудников. В этом случае желательно делать замеры показателей сотрудников до/после и оплачивать только результат. Возможно, это обойдется немного дороже, но эффект будет гораздо более значительным.
Для примера приведу портрет кандидата на штатную должность тренера в онлайн-бизнесе.
Возраст и пол: от 25 лет, мужчина или женщина – неважно.
Обязательно:
• опыт найма сотрудников отдела продаж (проведение собеседований в целях выявления профессиональных и психологических качеств кандидата);
• успешные кейсы обучения менеджеров по телефонным продажам (подтвержденные цифрами), обучение продажам офлайн не подходит.
Требования:
• знание технологий и этапов продаж и уверенное владение ими;
• грамотная русская речь без дефектов;
• умение налаживать доверительные отношения с людьми и создавать поддерживающую атмосферу (для обучения, адаптации, мотивации);
• навыки обучения менеджеров телефонных продаж;
• внимательность и аккуратность (необходимо контролировать процесс обучения каждого кандидата, оперативно давать обратную связь, регулярно вести отчет);
• умение оперативно реагировать на запросы бизнеса и перестраиваться;
• знание CRM-систем, умение работать в Google-таблицах;
• предоставление регулярной отчетности согласно регламенту компании.
Ценности:
• понимать психологию поведения людей, проявлять эмпатию и интерес к ним;
• делиться знаниями и опытом;
• любить работать с людьми, общаться с ними, быть наставником;
• соблюдать дисциплину и порядок в делах;
• практиковать регулярное саморазвитие.
Стоп-факторы:
• отсутствие вышеперечисленного опыта и ценностей;
• неграмотная речь;
• наличие маленьких детей до трех лет;
• студент очного отделения;
• отсутствие бесшумной обстановки;
• отсутствие компьютера или ноутбука, гарнитуры (с телефона работать нельзя);
• нет возможности работать с 9:00 до 18:00 пять дней в неделю;
• нет возможности заключить договор как с самозанятым.
На данную должность подойдут люди, которые работали тренерами или РОПами.
Подробное описание кандидата можно найти по ссылке https://goo.su/5LKoz.
Найти тренера вы можете или среди своих сотрудников, вырастив и обучив подходящих для этой должности, или на сайтах по поиску работы, разместив вакансию с необходимыми вам требованиями к кандидату. Рекомендую тестировать все варианты привлечения тренеров и отбирать наиболее эффективный для вашего бизнеса.
Структура дохода тренера строится по принципу мотивации сотрудников отдела продаж: есть оклад (в среднем 40 % от общего дохода тренера), есть KPI (бонусы в зависимости от задачи, которую ставим тренеру: выручка или конверсия, также примерно 40 %), плюс дополнительный бонус около 20 % – квартальный. Ключевая метрика тренера отдела продаж – это конверсия отдела продаж или выполненный план.