Паразиты – таких лучше вообще не брать на работу ни при каких обстоятельствах и стараться сразу выявлять эту категорию на этапе собеседования.
Чтобы определить тип сотрудника при приеме на работу, спросите его о достижениях и заслугах. Например, можно задать ему такие вопросы:
• Какой продукт ты производил? Процессник, скорее всего, будет говорить о процессе. Что-то улучшал, выставлял счета, звонил клиентам. В отличие от достигатора, который ответит сразу: делал то-то, результат такой-то. Например, план был 100, факт 105, конверсия 10 %, привел 15 клиентов, проводил 25 встреч в месяц и т. д.
• Как ты измерял свой результат? Достигатор скажет: «Я проверял отчеты, у меня была CRM-система, я внедрил CRM в Google» и т. п. Если ничего конкретного не скажет, значит, либо не было достижений, либо это процессник.
• Сколько ты продавал? Если человек не может сразу вспомнить, значит, у него было очень мало продаж или не было вообще. Любой нормальный коммерсант четко помнит цифры. Когда я на собеседовании спрашиваю кандидата на РОПа, какая у него была конверсия, и он не может ответить на этот вопрос, не помнит, – сразу понятно, что этот человек не подходит. Чтобы был результат, нужно брать достигатора.
Процессники тоже нужны в компании или проекте. Это сотрудники, которые будут выполнять монотонную работу, повторяющиеся операционные задачи, которые сложно выполнять достигатору (однообразная работа не для него). Процессники описывают процедуры, рисуют карты, постоянно улучшают функционал.
Если вы услышите много критики в адрес прежнего работодателя и рассуждения об экономике в целом, то, скорее всего, перед вами процессник. Когда человек разглагольствует о том, как он достигал результата и сколько преодолел трудностей, но мало рассказывает об итогах, – это тоже процессник. Кроме того, понять, к какому типу относится кандидат, можно по ответам о достижениях. Достигатор будет говорить больше о результатах, достижениях и наградах. Процессник же – о том, как он прилагал все силы к выполнению, но от него требовали не входящее в его обязанности. Разница будет даже в словах, которые употребляют эти типы сотрудников. Процессники обычно говорят: «попробую», «надо сделать», «хотелось бы, «собираюсь», «возможно». А достигатор скажет: «сделаю», «когда надо приступать?», «получу такой-то результат», «стремлюсь к этому».
Паразиты не вспомнят достижений, скажут, что это было давно, будут обманывать. Не помнят ни планов, ни фактов, ни своих результатов. Такие люди приходят либо отсидеться в зоне комфорта, пока не уволят, либо изучить, как этот рынок работает. Понятно, что не стоит принимать их на работу. Иногда под паразитами скрываются исследователи (возможно, будущие конкуренты). Они приходят «поводить жалом» и скопировать себе в проект вашу воронку, какие-то фишки.
Глава 6. Обучение и развитие
Прочитав эту главу, вы поймете, как разобраться со страхами и иррациональными убеждениями, которые мешают продавать, подберете оптимальную для вас систему обучения сотрудников и впоследствии внедрите в компанию систему аттестации и оценки персонала.
Что мешает менеджеру продавать?
Неумение и боязнь продавать, иррациональные (ложные) убеждения – это основные подводные камни в продажах.
Для начала разберемся, что же мы на самом деле продаем. Задумывались ли вы когда-нибудь, что продажи – повсюду? Воспитание ребенка – это продажа образа жизни, убеждение мужа поехать в отпуск – это продажа идеи. Общение с семьей, попытка выйти замуж – тоже продажи. На собеседовании при устройстве на работу вы продаете свою экспертность, преподнося себя в лучшем свете. То есть продажа подразумевает умение убеждать. В свое время, сидя с младенцем в декретном отпуске, я продала мужу идею об удаленной работе и жизни за городом. Как оказалось, можно прекрасно жить на природе и даже больше зарабатывать, нежели сидя в пыльном офисе в городе, добираясь до него по многочасовым пробкам. При этом я успеваю заниматься семьей, ребенком, домом и дышу свежим воздухом. Благодаря тому, что три года назад мне удалось убедить мужа в том, что я не буду возвращаться в офлайн, а поищу способы самореализации на удаленке, сейчас мы можем себе позволить гибкий график, много путешествовать, летать бизнес-классом, заселяться в прекрасные отели и жить той жизнью, которой мы хотим.
Как видите, продажи повсюду. Но тем не менее многие не умеют продавать.
Почему я поднимаю здесь тему страхов? Потому что неумение продавать связано в первую очередь с тем, что вы боитесь начать продавать, боитесь назвать цену. Прежде чем приступить к изучению техник продаж, нужно проработать свои страхи и ложные убеждения. Какие именно страхи мешают начать продавать или препятствуют росту вашего дохода?
• Страшно озвучить цену. Мы додумываем за клиента (вдруг он испугается или обидится), нам неудобно сказать, сколько стоит наш продукт. Это неэффективное убеждение, с ним нужно работать.
• Кажется, что я навязываюсь. Раз клиент сам не спросил, то я не могу ему предложить.
• Неудобно предлагать купить. Если предложу, то напрягу этим человека.
• Кажется, что у моих клиентов нет денег. Мы начинаем за них додумывать: что у них сложная ситуация, что они живут в регионе, где у всех нет денег. Мы еще ничего не спросили, но уже так думаем.
• Они не готовы платить. Каким-то невероятным образом мы узнали, что клиенты не готовы платить, и уже заранее боимся им продавать.
• Мне откажут. Страх отказа – это топ страхов. Как будто мы провидцы, знаем и видим будущее и убеждены, что нам обязательно откажут. Причем любой человек, которому мы что-либо предложим, откажет. Это тоже неэффективное убеждение, которое надо прорабатывать.
• Купят только товары, которые дешевле, а их полно на рынке. Это убеждение также ограничивает ваши возможности продавать.
• Страшно брать ответственность за результат или за мой продукт. У этого страха есть определенные причины. Он появился не просто так, и его нужно прорабатывать.
• Если на рынке аналогичные услуги стоят Х рублей, то их нельзя продавать дороже. Так думать неэффективно. Понятия «дорого» не существует. На самом деле продать можно все, особенно тот товар, который приносит клиенту результат.
• Страх выглядеть глупо. Эта боязнь всем знакома еще со времен школы, когда нас вызывали к доске: «вдруг я не смогу ответить, вдруг надо мной будут шутить, вдруг буду выглядеть глупо». Мы ожидаем какой-то оценки, и этот страх тоже мешает нам вести переговоры и продавать.
• Боюсь, что не смогу ответить на какой-то вопрос. Вы не должны знать все в этой вселенной, вы не Сократ, чтобы уметь отвечать на все вопросы. У этого страха тоже есть природа.
Давайте разберемся с перечисленными страхами. Осознание проблемы – уже половина успеха.
Если у вас есть непроработанные страхи, то бессмысленно изучать 150 техник продаж.
Повторюсь, продавать подразумевает умение убеждать. Когда вы научитесь убеждать, ваша жизнь выйдет на качественно новый уровень. И это не какой-то врожденный талант, это навык, который можно приобрести. Это как мышца, которую можно накачать в спортзале.
Кроме того, продажа – это технология. Если вы боитесь предлагать, боитесь озвучивать цену, если вам страшно и неудобно, то вам не помогут никакие знания. Начинайте с фазы проработки страхов и ложных убеждений и только после этого приступайте к изучению технологии продаж.
Какова природа страхов? В их основе могут лежать ошибки мышления, необоснованное чувство вины, низкая самооценка, а также навязанные за долгие годы ложные установки из семьи, из детства, которые мешают вам жить так, как вы хотите, мешают развиваться. Поговорим обо всем этом более подробно.
Что такое ошибки мышления, или так называемые когнитивные искажения? Это сбои мышления, которые не дают нам воспринимать действительность такой, какая она есть в реальности. Когда мы научимся находить и осознавать эти искажения, которые отравляют нам жизнь, мешают проводить переговоры, продавать, убеждать, быть уверенными в себе, повышать самооценку, – мы начнем мыслить более рационально и взвешенно. Это позволит нам дальше прорабатывать свою самооценку и уверенность в себе.
Есть около 20 типов ошибок мышления, я выбрала наиболее часто встречающиеся:
• фильтрация – мы концентрируемся только на негативе;
• черно-белое мышление – мы видим либо хорошее, либо плохое, нет золотой середины. Бросаемся из крайности в крайность и даже не допускаем мысли о том, что большинство ситуаций и характеров – сложные, составные, с множеством оттенков. Человек не может быть хорошим или плохим, все люди разные. Это ловушка нашего мышления, которая формирует иррациональные убеждения;
• поспешные выводы – мы делаем вывод, что кто-то нас не любит, но при этом ничего не предпринимаем, чтобы узнать: а вдруг он нас любит, но не может об этом сказать. Или «у меня не купят», хотя мы даже еще попытки не сделали, не позвонили клиенту, не написали. Поспешные выводы делаются на основании прошлого опыта или примера в нашем окружении.
Чувство вины представляет собой сочетание страха, аутоагрессии (агрессии, направленной на самого себя) и защиты от нее. Необоснованное чувство вины возникает, когда человек чувствует вину за какие-то события, на которые не влияет напрямую. Чувство вины – не врожденное, оно формируется с течением времени под влиянием социума, семейного воспитания и ближайшего окружения. Иногда оно получается чрезмерно сильным, и человек живет с постоянным ощущением, что он виноват, и сам себя наказывает. Чувство вины нужно прорабатывать, поскольку оно мешает жить осознанной счастливой жизнью.
Низкая самооценка проявляется таким образом: у нас много позитивных качеств, большое количество достижений, но мы о них забываем. Концентрируемся на том, что не получается. Много знаем, но не можем донести свою ценность, поскольку не умеем презентовать себя. Нас когда-то принижали в детстве, не хвалили – так сформировалась низкая самооценка, которая не позволяет нам быть успешными в продажах и переговорах. И естественно, мы не можем донести ценность своего товара или услуги.