Откуда берутся ложные убеждения?
Виной тому может быть неудачный опыт: у вас когда-то что-то не получилось, и вы считаете, что у вас это больше никогда и не получится. Например, один мой знакомый вышел по моей рекомендации на стажировку в онлайн-школу. В первый же день набрал номер клиента, и – вот такое совпадение – тот возмущенно ответил, что ему только что звонили из этой школы: «Зачем вы мне постоянно названиваете?» Мой знакомый положил трубку, связался с руководством и сказал: «Продажи не для меня». Один звонок, один недовольный клиент, первый неудачный опыт – и всё, человек делает вывод, что продажи не для него. Если у нас однажды что-то не получилось сделать качественно, это не значит, что мы никогда не сможем этого сделать. Нужно просто попрощаться с прошлыми неудачами и попробовать еще раз.
Вторая причина ложных убеждений – неуверенность в себе. Когда мы знаем и умеем очень многое, но не можем об этом заявить, – мы в себе не уверены.
И еще один источник ложных убеждений – отсутствие практики. Человек не продает, даже не пытается, но при этом говорит, что продажи – «не мое», хотя еще не пробовал. Что делать, если нет практики, но мы хотим освоить какой-то навык? Прекращать прокрастинировать. Сделайте хотя бы один маленький шаг: проработайте свои страхи, чтобы выйти на новый уровень. Еще важно избавиться от перфекционизма: «Я все делаю только идеально. Вот когда все изучу – тогда буду отличным специалистом». Поверьте, лучше делать хоть что-то, совершать ошибки, исправлять их, чем ничего не делать и стоять на месте.
Для наглядности приведу примеры распространенных ложных убеждений в продажах и их причины:
• «я не смогу убедить» – низкая самооценка;
• «мне откажут» – ошибка мышления;
• «я не смогу ответить на вопросы клиента, я недостаточно хорош в продажах и т. п.» – низкая самооценка;
• «я недостаточно знаю или разбираюсь в теме» – низкая самооценка;
• «я/мой продукт недостаточно хорош» – низкая самооценка;
• «продажи – это впаривание и навязывание» – ложная установка;
• «аналогичных продуктов полно, купят самый дешевый» – ошибка мышления;
• «мне неудобно предлагать» – чувство вины;
• «неудобно называть цену» – чувство вины.
Со всеми этими страхами и убеждениями можно и нужно работать, проводить обучение и тренинги, чтобы ваши менеджеры могли эффективно продавать.
Система обучения сотрудников (внутренняя и внешняя)
Сотрудники должны развиваться вместе с проектом, а не стоять на месте. Кто-то будет подниматься по карьерной лестнице, кто-то – увеличивать свой доход. Нужно успеть поймать тот момент, когда менеджера пора повышать либо дополнительно мотивировать, чтобы он не выгорел и не ушел из проекта или компании.
Один из способов мотивации – обучение. Его форматы зависят от целей и ваших возможностей. Обучением обычно занимаются РОП или тренер (внутренний или приглашенный). В онлайн-проекте это может делать сам эксперт, если у него достаточно времени и компетенций для обучения менеджеров. Или даже сам владелец компании, если он лучше всех знает продукт. При отсутствии или недостаточности внутренних ресурсов для обучения можно дополнительно оплачивать курсы и тренинги для команды.
Зачем нужна именно система обучения? Подходя к обучению сотрудников системно, вы:
• экономите ваше время, время руководителя отдела продаж, время на стажировку;
• можете быстро адаптировать сотрудников, новых стажеров, проводя их через определенные этапы;
• системно подходите к построению продаж и вашего бизнеса;
• можете проводить стажировку, не участвуя лично, если у вас система обучения упакована в формат уроков или материалов;
• повышаете репутацию своего проекта, бренда, компании, когда обеспечиваете материалами ваших стажеров и поддерживаете их во время обучения.
Кроме того, такой подход снижает стресс сотрудников, которые попадают в новую незнакомую ситуацию, в новый проект. У них пока нет понимания и уверенности, а система обучения дает им опору и основу.
Какие существуют варианты внутренней системы обучения? Как в любом подходе, есть минимум, оптимум и максимум.
Вариант «Минимум»
Перечислю материалы, которые обязательно должны быть включены в этот вариант.
1. Информация о компании:
• например, сайт, видео о компании или продающий вебинар, если речь об онлайн-школе;
• конкурентный анализ – делается перед запуском любого бизнеса: нового проекта или продукта;
• анализ целевой аудитории (если делали), чтобы ваши кандидаты знали, кто ваша ЦА, для кого вы полезны, кому нужен ваш продукт;
• информация о продукте – в формате видеоурока или ролика о компании, возможно, учебник по продукту (см. чек-лист).
Книга по продукту «Школа эффективных продаж»
Шаблон чек-листа
Чек-лист книги продаж вы найдете по ссылке: https://drive.google.com/file/d/1To38uGlz6YaiJh8cymeySq4jOXyxBKVw/view.
1. Отзывы клиентов (не меньше двадцати), портфолио вашей компании или проекта. Отзывы показывают преимущества работы с вами, почему выбирают именно вас. Кроме того, они послужат эффективным сторителлингом в последующих переговорах ваших стажеров и менеджеров по продажам. Реальные истории клиентов, которые отучились на вашем курсе или покупают ваш продукт, являются вашими постоянными клиентами, можно прекрасно использовать в переговорах с новыми клиентами в будущем. Если у вас стартап, то можете собрать отзывы эксперта и продемонстрировать их стажерам. Это повышает доверие к вашему проекту, позволяет вытащить ключевые смыслы клиента и показать стажерам, почему ваш продукт покупают и чем хорош проект.
2. Материалы по продукту. Они должны быть упакованы в любой удобный для использования формат (в презентацию или видеоурок). Здесь важно показать продукт по методу ХПВ: характеристики, преимущества продукта и та польза, которую вы несете клиенту, – в чем выгоды сотрудничества именно с вами, какой результат вы даете вашей целевой аудитории.
3. Правила работы в проекте и в СRМ-системе, которую используете. Если у вас в компании есть какие-то особенности (например, вы звоните в колокол и аплодируете, когда менеджер совершает продажу, или у вас принято продавать, используя экспертные продажи), то обязательно их опишите и укажите в вашей системе обучения. Очень важно описать правила работы в СRМ, так как некоторые менеджеры могли работать в других СRМ-системах или вообще ими не пользовались. Чтобы они не тратили свое время на самостоятельное изучение, а смотрели урок и сразу шли работать «в поля», нужны понятные и доступные правила. Если ваши менеджеры работают удаленно, запишите все скринкасты по настройке телефонии. Зачастую этот процесс отнимает у сотрудников очень много времени.
4. Тесты на знание продукта, конкурентов, а также проверочные задания (офлайн или онлайн).
Внутренняя система обучения
Дополните материалы, о которых шла речь в предыдущем варианте, особенностями продаж конкретно для вашей ниши. Например, вы работаете офлайн и у вас есть специфика: вы продаете на встречах или выставках. Стажеры должны это знать. Для онлайн-проекта опишите характерные черты вашей сферы. Обо всем, что вас отличает от других, важно рассказать будущим сотрудникам.
Существует минимальный набор документов, который я рекомендую иметь, чтобы ваши менеджеры работали эффективно и грамотно.
Скрипт. При написании скрипта мы обычно используем пятиступенчатую модель продаж. Если ваша модель длиннее и имеет промежуточные этапы, то обязательно учитывайте это. Следите за тем, чтобы скрипт был рабочим.
Инструкция по работе с возражениями. Очень важно собрать все возможные и текущие возражения клиентов и подготовить для них аргументы. Менеджеры не должны сливать сделки, услышав: «подумаю», «дорого», «у меня есть поставщик», «я смотрю уроки другой школы» и т. п. С помощью инструкции они смогут найти аргументы и продолжить диалог с потенциальным клиентом, в итоге заключив с ним сделку.
Примеры удачных и неудачных звонков клиентам. Их также желательно упаковать в систему обучения, чтобы менеджеры видели, как надо и как не надо общаться с клиентами на конкретных примерах. Теоретических знаний зачастую бывает недостаточно. Если вы только начали работать и звонков еще нет, то позвоните сами и создайте такие примеры.
Учебник по продукту, содержащий всю информацию о вашем проекте.
Еще один важный момент в обучении – это создание внутренних тренингов и проведение ролевых игр. Необходимо научить менеджеров задавать открытые вопросы, например по принципу игры «Крокодил». Игры по обработке возражений и попытки сделки, когда стажеры занимаются с такими же стажерами, с РОПом или с тренером, также хорошо помогают прокачать нужные навыки.
Если вы хотите организовать продвинутое корпоративное обучение, дополните предыдущие варианты обучением техникам продаж. Можете сами записать эти уроки или пригласить тренера. Туда обязательно должны войти:
• пять этапов продаж;
• минимум 20 работающих техник продаж, которых достаточно, чтобы вести переговоры;
• принципы экспертных продаж;
• принципы ведения переговоров;
• правила продажи при переписке. К сожалению, сейчас некоторые клиенты не берут трубку, а некоторые менеджеры не умеют грамотно писать. Поэтому нужно обучить их базовым правилам и принципам продаж при переписке (подробнее об этом см. в разделе «Техники продаж»).
В любой нише есть варианты развития событий при переговорах с клиентами. Если эти сценарии вам известны, то в идеале их также нужно описать и дать рекомендации менеджерам, как себя вести в той или иной ситуации. Например:
• клиент думает;
• нужна рассрочка;
• контактное лицо не принимает решений;
• нужна аккредитация в список поставщиков;