• требуется участие в тендере;
• нужна встреча с руководством клиента;
• необходимо согласование бюджета.
У менеджера должна быть инструкция, как поступать в том или ином случае, чтобы сделка все-таки состоялась.
Рекомендую использовать такой лайфхак.
Все встречи, которые вы проводите в Zoom или офлайн, записывайте на камеру и включайте их в вашу систему обучения, чтобы ни одна ваша минута не пропадала зря, а являлась частью обучения для сотрудников. Прово́дите собеседование, рассказываете о компании, о проекте или конкурентах – запишите это на видео и оформите как урок.
Система обучения, как и система мотивации, не может быть статичной, ее необходимо регулярно дополнять и обновлять.
Пример оформления обучающего блока для стажеров на GetCourse проекта «Кузница продаж»:
Добро пожаловать на подготовку к стажировке на позицию менеджера отдела продаж в онлайн-школу Анны Кузнецовой.
Это курс, в котором вам подробно расскажут о задачах, мотивации, планах, скриптах, CRM-системе и о том, что поможет вам быть эффективным в должности менеджера по продажам в нашей компании. После его прохождения вы сможете выйти на стажировку в отдел продаж, которая продлится до десяти смен (две недели).
Мы хотим, чтобы вы владели необходимой информацией и нужными инструментами для работы и могли проявить свои навыки, раскрыть свои таланты в период стажировки.
Обучение емкое, максимально информативное и несложное. Важное в обучении – СРОКИ и их соблюдение.
До аттестации мы даем вам четыре дня.
Этого времени будет вполне достаточно, чтобы вы обучились и прошли аттестацию.
Соблюдайте сроки и договоренности.
Это важно, чтобы успешно работать в компании, расти профессионально, повышать уровень дохода, продвигаться по карьерной лестнице.
Учитесь с самого начала соблюдать сроки и регламенты.
Если у вас сложились непредвиденные обстоятельства и вы не можете пройти обучение в назначенный срок, то обязательно это согласуйте с HR.
Что необходимо для работы?
Для прохождения обучения и эффективной работы вам потребуются:
• ПК или ноутбук;
• интернет со скоростью не менее 10 Мбайт/с;
• возможность оформления через самозанятость для граждан РФ;
• готовность работать по графику: 5/2, с 9:30 до 18:30 по Мск;
• тихое место для работы.
На протяжении всего обучения вас будет сопровождать HR-менеджер, который будет отвечать на вопросы и помогать при возникновении каких-то сложностей.
Задача HR – помочь вам качественно пройти обучение и отлично пройти аттестацию. Ваша задача – быть максимально внимательным и ответственно подойти к процессу обучения.
Конечный результат обучения:
• знание технологии продаж и структуры скрипта;
• знание продукта;
• знание СRМ-системы, понимание, как в ней работать;
• понимание правил коммуникации в компании и своих должностных обязанностей;
• знание и понимание регламентов работы;
• техническая настройка всех доступов для работы и готовность в назначенное время выйти на первую планерку с РОП.
Приступайте к обучению. Успехов!
План развития сотрудника отдела продаж
Аттестация и оценка персонала
В системе обучения обязательно периодически должна проходить оценка навыков и знаний ваших действующих сотрудников, не только кандидатов. Желательно разработать и внедрить в компании систему аттестации и оценки персонала (assessment) и проводить ее регулярно.
Рассмотрим на примере кандидата в менеджеры отдела продаж этапы его аттестации.
При подготовке к аттестации потенциальному сотруднику необходимо изучить информацию о компании и эксперте (руководителе), о продукте. Ознакомиться со всеми материалами и презентациями по компании и продукту. Узнать тарифы, разницу между ними. Изучить конкурентов. Понять, чем ваша компания отличается от конкурентов. Разобраться с целевой аудиторией, ее болями. Освоить скрипты, работу с возражениями. Вникнуть во все регламенты, связанные с функционалом, и изучить правила работы в системе CRM.
На этапе непосредственно аттестации мы проводим пробную продажу с прохождением всех этапов. Фиксируем, насколько кандидат знает продукт и разницу между тарифами, правильно и эффективно определяет ЦА и ее боли, знает регламенты компании и то, как работать в CRM (через демонстрацию экрана показывает, как пройти от одного этапа к другому).
Аттестация
Если кандидат отработал минимум пять-шесть возражений, ведет непринужденный диалог с клиентом, речь поставлена, при выявлении потребностей задал минимум шесть-семь вопросов, подвел итоги – делаем вывод: аттестация прошла успешно.
В каких случае менеджер не проходит аттестацию:
• нарушен алгоритм скрипта;
• не выявлены потребности (мало наводящих вопросов, вопросы не по существу);
• перешел от выявления потребностей к продаже;
• презентация курса скучная, монотонная, одна «вода»;
• называет цены сразу, без запроса клиента;
• называет цену по первому запросу, без презентации;
• плохо знает продукт;
• некачественно сегментирует клиента;
• продажа происходит в грубой навязчивой форме;
• нет отработки возражений;
• сразу предлагает рассрочку;
• не знает регламентов компании;
• не умеет работать в CRM;
• подача информации скучная, много слов-паразитов, тянет слова, фразы.
Если менеджер провалил аттестацию, то потребуется дополнительная подготовка и повторное проведение аттестации.
Эффективность менеджера
Для того чтобы сотрудники работали эффективно, с полной отдачей, необходимо, чтобы они умели распределять свое время и успевали выполнить все запланированные на день задачи. Если этого не происходит, то сто́ит познакомить их с тайм-менеджментом – системой организации времени.
Тайм-менеджмент в классическом понимании – это технология, позволяющая спланировать день так, чтобы успеть сделать все намеченное. Списки дел на день, неделю, месяц помогают держать задачи в фокусе и не сбиваться с намеченного пути.
Чтобы организовать работу сотрудников наиболее эффективно, начинаем, как всегда, с анализа. Рекомендую сделать портрет рабочего дня менеджеров, используя метод «Хронометраж». Каждый сотрудник должен записывать в течение всего рабочего дня, с первой его минуты и до завершения, все, чем занимается, с интервалом в 15 минут. Оптимально проделывать эту процедуру всю неделю и после этого оценить результат. Таким образом и он, и вы сможете увидеть, как его время расходуется в течение дня, что можно оптимизировать, какие процессы объединить, от чего отказаться, а что лучше делегировать. Наверняка в итоге обнаружатся поглотители времени сотрудника, которым он вряд ли придавал значение. Основные поглотители времени, которые влияют на эффективность работы, – это личные разговоры по телефону, вредные привычки (перекуры, перекусы, перерывы на чай/кофе), просмотр соцсетей, электронной почты, рекламы.
После того как будет проведен анализ и готов портрет рабочего дня менеджера, вспоминаем правило Парето: 20 % усилий за день обеспечивают 80 % результата. И наоборот, 80 % дневных дел обеспечивают лишь 20 % результата.
Чтобы выделить эти самые эффективные 20 %, возьмите листок и ручку и начертите оси координат.
На одной оси поместите важность (важно – неважно), на другой – срочность (срочно – несрочно). Получится четыре квадрата: А, Б, В, Г. В квадрат А запишите самые срочные и самые важные дела. Это как раз те дела, которые обеспечат 80 % результата. Их выполняем в первую очередь, пока мы не растратили всю энергию. Дальше идут важные, но не срочные дела: квадрат Б. Ставим их во вторую очередь. Дела в квадрате В срочные, но не особо важные, их целесообразность еще нужно проанализировать. И, наконец, квадрат Г – несрочные и неважные, от них лучше вообще отказаться. Таким образом, распределяя ежедневные дела, и вы, и ваши менеджеры можете в разы повысить свою эффективность, направляя максимум усилий на самые результативные задачи. Это так называемая матрица Эйзенхауэра.
Еще один момент, на который я хочу обратить ваше внимание: важно научить менеджеров грамотно расставлять приоритеты и сосредотачиваться на чем-то одном в каждый отрезок времени. Фокус на одной задаче позволяет тратить на ее реализацию намного меньше ресурсов. А грамотная расстановка приоритетов – выбрать те самые задачи, выполнение которых именно сейчас даст максимальный результат.
Невозможно сосредоточиться одновременно на двух разных делах, поэтому важно ставить задачи сотрудникам так, чтобы они их выполняли последовательно, а не одновременно. Чем больше менеджеры работают в режиме многозадачности, тем хуже оценивают время, которое необходимо на решение той или иной задачи. Постоянное переключение с одного на другое – верный путь к накоплению нерешенных проблем и ошибкам.
Чек-лист «Сервисы-помощники для сотрудников отдела продаж» вы найдете по ссылке: https://drive.google.com/file/d/1To38uGlz6YaiJh8cymeySq4jOXyxBKVw/view
Глава 7. Мотивация
Чтобы сотрудники продуктивно работали, нужно их что? Правильно, мотивировать! Добавлю, что существует не только материальная мотивация. В этой главе все о видах и системах мотивации, а также о типах сотрудников и их пропорциях.
Типы сотрудников
Реакция разных типов людей на одни и те же стимулы различается. Под реакцией подразумевается не эмоция (радость или огорчение), а повышенная или пониженная трудовая отдача в ответ на предложение конкретного стимула.
Большой прорыв в понимании мотивации совершил российский социолог, доктор социологических наук Владимир Исакович Герчиков. Он выделил пять типов внутренней мотивации сотрудника: инструментальный, профессиональный, патриотический, хозяйский и люмпенизированный. Определить мотивационный тип сотрудников обычно не составляет труда. Как правило, руководитель знает, чего ожидать от подчиненного, что его мотивирует, а что, наоборот, подавляет. Но быстрее и проще определить тип сотрудника с помощью теста оценки мотивации Motype, который разработал В. Герчиков. Сам тест вы легко найдете в интернете, я же расскажу, в чем суть теории.