Следующий этап – презентация. С помощью техники «сторителлинг» на собственном примере (при отсутствии такового берем пример эксперта или клиента) рассказываем о продукте. Подхватываем идею Альбины о создании школы, говорим мини-комплимент по этому поводу и предлагаем послушать, как именно наш курс помогает в построении личного бренда применительно к задаче запуска онлайн-школ. В рассказе используем некоторые фразы Альбины, которые услышали во время разговора с ней. Возвращаем ее мысли, чтобы она увидела в нашей истории себя.
У клиента появляются возражения.
Первое возражение – сейчас время неопределенности, неизвестно, что будет завтра (дело было в 2020-м). Еще у Альбины есть сомнения, что некоторые уроки будут для нее полезными (например, урок, посвященный фотосессиям во время карантина). Отработка возражения: во время кризиса выигрывает тот, кто движется вперед, активно действует.
Дальше возникает более глубокое возражение – будут ли покупать клиенты в кризис. Его тоже нужно обработать. Отвечаем: «Так и говорите своим клиентам, что начинается новое время, другая эпоха, все уходят на удаленку». Подчеркиваем важность намерения клиента: «Вижу, что у вас глобальные цели, вам нужно упаковать свою экспертность, как раз это курс и предлагает». Тем самым подтверждаем, что потребности клиента будут закрыты с помощью нашего продукта.
Для убедительности всегда приводим отзывы других клиентов, применительно к этому случаю озвучиваем отзывы студентов о нашем курсе.
Обязательно спрашиваем, есть ли вопросы по курсу обучения, по его прохождению. Важно, чтобы клиент был готов к нагрузкам, графику и объему материала. Подробно рассказываем, как все организовано: сроки, чат, как проходят уроки (прямые эфиры, запись, домашние задания). Мотивируем возможностью попасть в закрытый клуб при условии успешного прохождения курса. Тем самым подчеркиваем, что у нас серьезное обучение и есть сообщество, где можно будет общаться и после его окончания. Если есть дополнительные продукты, то об этом нужно говорить сразу, когда продаем первый продукт.
После презентации совершаем попытку сделки: узнаем, как удобно оплатить, чтобы договориться о конкретной схеме. Говорим волшебную фразу: «Я внесу эту информацию в систему», тем самым подчеркивая серьезность момента. Просим прислать скрин оплаты. На самом деле скрин не нужен, оплату сразу видно в системе. Это психологический момент, мини-программирование. У человека фиксируется в мозгу: «Я оплачиваю и отправляю скрин». Вдобавок можно замотивировать дополнительными заданиями, которые откроются сразу после оплаты, до начала курса.
Всегда уточняем, остались ли еще вопросы.
После этого звонка в течение часа пришел платеж, поэтому звонок в целом считаем успешным.
Я провожу аудит звонков своих сотрудников еженедельно (сама или с помощью аудиторов). Кроме того, несколько раз в неделю провожу консультации и прослушиваю звонки в других проектах, а во время курса разбираю, как общаются с клиентами мои студенты. С неудачными звонками сталкиваюсь довольно часто, но иногда попадаются просто «шедевры».
Приведу пример такого неудачного звонка. Это настоящее наглядное пособие, как не надо работать. Вся «запрещенка» уместилась в полторы минуты разговора.
Менеджер (М.) после вебинара звонит клиенту (К.). Тот оставил заявку, но еще не оплатил.
M.: Здрасьте, Виктор! Меня зовут Евгения. Я из школы …. Вы сделали заказ на экспресс-курс.
К.: Здравствуйте! Вот только что сделал, да. Вы так быстро перезваниваете?
М.: Ну, вы оплатили?
К.: Не успел!
М.: Так, хорошо. А когда оплатите? Прямо сейчас? Правильно?
К.: Прямо сейчас. Если бы вы не позвонили, то в это время я бы оплачивал.
М.: Я прошу прощения. Но чем быстрее мы обработаем клиентов, пообщаемся, уточним, тем лучше. Смотрите, какая ситуация: наш курс на данной платформе в тестовом режиме. Мне нужна будет квитанция от вас, хорошо?
К.: А квитанцию в каком виде?
М.: Квитанцию на WhatsApp. Я сейчас пришлю сообщение с WhatsApp. Отправите туда, хорошо?
К.: Да. А это чек из банка о переводе?
М.: Да.
К.: Хорошо.
М.: Спасибо огромное!
К.: И вам спасибо!
М.: Да.
К.: До свидания!
«До свидания!» от менеджера не последовало.
Динамичный разговор получился, правда? Только совсем не о продажах.
Отлично, что менеджер не боится общаться, без страха и смущения выясняет вопрос об оплате, пытается заключить сделку. Но это звонок кассира, а не продавца. Пропущены все основные этапы экологичных продаж: выяснение потребностей, презентация, работа с возражениями. И конечно, хочется больше участия, заботы о клиенте. Ведь менеджер – часть проекта и вносит свой вклад в репутацию бренда.
В нашем примере клиент был «горячий» и курс все же оплатил. Менеджеру крупно повезло. А могло быть иначе.
Скрипты
Как бы мог выглядеть идеально четкий скрипт в альтернативной вселенной:
– Здоров! Как сам? (установление контакта)
– А че так? (выявление причины обращения)
– А че не так-то? (уточнение проблемы)
– А ща че? (выяснение подробностей ситуации)
– А ты сделал че? (что было предпринято)
– И в итоге че? (выявление факторов)
– Ну и че тогда? (выявление значений)
– Да ты че! (рефрейминг негативных мыслей)
– А че да как? (поиск решений)
– А че, если нет? (уточнение альтернатив)
– Так и че? (планирование шагов)
– Нифига се! (валидация)
– А ты оч даже ниче! (поддержка сторон клиента)
– Понятно все, че, давай! (завершение сессии)
Конечно, это шутка.
Скрипты представляют собой последовательность вопросов и предполагаемых ответов клиента в процессе переговоров. Это некая гипотеза, согласно которой мы подразумеваем, что будем двигаться по определенному алгоритму и клиент будет отвечать тем или иным образом. Скрипты продаж, по статистике, увеличивают вероятность успешного завершения сделки на 70–80 %.
Можно сказать, что скрипт – это схема переговоров, по которой удобно двигаться и которая позволяет управлять процессом взаимодействия с клиентами.
Необходим свой скрипт для каждого типа коммуникаций и каждого канала продаж. Например, «холодный» звонок подразумевает один скрипт, там для клиента будут полезны одни вопросы. Для входящего спроса нужен совершенно другой скрипт. Там, где у клиента уже сформирована потребность, мы задаем совсем иные вопросы. Поэтому пишем скрипты под каждый этап.
Для мессенджеров – свои скрипты. Их можно разбавлять смайлами эмоций, картинками. Здесь также готовим речевые шаблоны, которые помогают автоматизировать процесс продажи через мессенджер.
Звонки «теплому» клиенту и «холодному» тоже различаются. «Теплый» клиент с нами уже соприкоснулся. Это наши подписчики либо наши студенты, которые купили другие продукты, и мы хотим предложить им новые. В скриптах для каждого из этих вариантов будут разные вопросы.
Для получения обратной связи я также рекомендую составлять скрипт. Очень важно иметь отзывы, кейсы ваших студентов. Вы можете подготовить шаблон, по которому менеджеры или служба заботы о клиентах будут собирать обратную связь и заполнять этот опросник по скрипту, чтобы у вас было подтверждение вашей экспертности.
Кроме того, вы можете приглашать людей на мероприятия, офлайн- и онлайн-встречи. Здесь будет нужен свой скрипт, имеющий другие цели и содержащий другие слова.
Если вы планируете личную встречу с клиентом, готовите перечень вопросов, список потенциальных решений – тоже составляйте специальный скрипт. Конечно, читать по бумажке вы на встрече не будете, но к ней нужно подготовиться. У вас должна быть структура диалога, структура переговоров, по которой вы или ваш менеджер будете продвигаться в процессе беседы с клиентом. Скрипт действительно способствует приближению к планируемому результату – продаже.
Таким образом, скрипт решает следующие задачи.
• Помогает продать, поскольку в шаблоне уже заложены те фразы, которые подведут нас к продаже.
• Увеличивает конверсию звонка в продажу. На основании аудита звонков и статистики коллег по рынку, можно однозначно сделать вывод, что в тех компаниях, где внедряются скрипты, результативность работы менеджеров повышается на 70–80 %. Им не нужно фантазировать при переговорах с клиентами. У них есть четкая структура, шаблон, в соответствии с которым они ведут переговоры.
• Помогает управлять переговорами. Если клиент уводит нас в сторону, то мы видим, какой следующий вопрос должны задать, и мягко возвращаем клиента к той цели, с которой ему позвонили.
• Поддерживает в процессе обучения и адаптации, так как в скриптах заложены работа с возражениями, презентация товара, присоединение, выявление потребности. С помощью скрипта менеджер идет по шаблону, рекомендуемому алгоритму. Ему не нужно объяснять одно и то же, он использует информацию из скрипта и ведет переговоры с клиентом.
• Облегчает контроль менеджеров: с его помощью можно понять, работает ли сотрудник по нашим правилам. Например, можно провести аудит звонков и проверить, насколько сотрудник выполняет те рекомендации, которые у нас указаны в скриптах по схеме переговоров. Сотрудники, которых руководство не контролирует, выдают непрогнозируемый результат.
Алгоритм составления скриптов состоит из трех этапов.
Этап 1 – подготовка. На данном этапе важно определить цель звонка. Необходимо, чтобы менеджер имел ее перед глазами и понимал, чего от него хотят. На каждый скрипт должна быть ссылка, менеджер должен знать, где ее искать и какой скрипт взять под каждый этап воронки. Цели звонка могут быть, к примеру, такими: пригласить на вебинар, записать на консультацию, продать продукт, получить обратную связь по продукту, пригласить на мероприятие.
При подготовке скриптов важно учитывать несколько моментов.
Во-первых, портрет клиента. Совершенно непохожим будет общение с мужчинами и женщинами, с представителями разных поколений. Понятийный аппарат в скриптах меняется в зависимости от того, с какой аудиторией предстоит общаться. Нужно учитывать такие факторы, как доход, сфера деятельности, интересы, возраст, пол, и все это закладывать в скриптах.