Small talks (светская беседа) – это техника установления контакта в процессе продажи и переговоров, диалог на отвлеченную тему.
В онлайн-бизнесе не очень много шансов провести small talks при общении по телефону. Но если клиент открыт, сам дает информацию о себе, достаточно лоялен и показывает готовность к диалогу, эту технику можно использовать. Поговорите на отвлеченную тему, если клиент ее затрагивает, обсудите новости, тренды, чей-то опыт, кейсы, общественное мнение – что-то, что позволит вам поддержать диалог на нейтральную тему.
Триггеры – это психологические приемы, которые мотивируют на конкретное действие здесь и сейчас, своеобразный спусковой крючок, который заставляет клиента быстрее принимать решение.
В маркетинге существует множество триггеров. Здесь я приведу те, которые лучше всего работают в продажах по телефону, активных продажах в онлайн-сфере:
• срочность – заставляет клиента быстрее принимать решение;
• жадность – скидки, акции, бонусы, «плюшки»;
• амбиции – возможность для клиента перейти в новое состояние, обрести более высокий статус, попасть в солидную компанию, присоединиться к какому-то классу общества;
• дефицит – ограниченность мест на курсе, ограниченность предложения. Например, вы продаете продукт, и для VIP-клиентов у вас только три места. Дефицит создает ощущение, что «мне это нужно и может не хватить»;
• стадность – это заложено в нашей природе: все бегут – и я бегу;
• индивидуальность – обратная сторона триггера стадности. «Только для вас» – прицел на индивидуальность клиента, помогаем ему с помощью нашего продукта почувствовать себя особенным;
• однозначность – «вам нужно сделать только вот это». Например, «вы можете у нас обучиться, для этого вам нужно только забронировать место». В основе этого триггера – лень человека. Когда слишком сложно – не хочется разбираться, а когда все просто и понятно, то почему бы и не попробовать;
• сделаем за вас – в этом триггере тоже в основе природная лень человека. «Мы вас проведем по шагам за ручку, мы за вас сделаем все шаблоны, настроим рекламный кабинет, всю платформу GetCourse, вы будете только пожинать плоды» и т. п.;
• спешка – когда нужно срочно принять решение, все торопятся, у всех не хватает времени: «мы позволим вам сэкономить время»;
• развлечение, особенно хорошо работает для детей. Но и взрослые – как дети, игрой можно привлекать больше внимания. Например, обучение в формате квеста, геймификации;
• самовыражение. Когда у человека все проблемы решены и потребности удовлетворены, остается самовыражение (пирамида Маслоу). Для таких людей используем этот триггер. Например, «у нас на курсе вы научитесь рисовать стилусом на айпаде» и т. п.;
• красота – желание быть привлекательнее. Это про красивый женский бизнес, например.
Правила использования триггеров таковы: они должны быть заложены в основных смыслах на сайте и в скриптах и не должны быть слишком навязчивыми и отвлекать внимание от главной сути. Это лишь дополнение, которое призывает ускорить принятие решения. Триггеры необходимо использовать дозированно, одного-трех на предложение достаточно. И главное: все триггеры должны быть правдой. Если мы что-то обещаем, то обязаны сделать это.
Техника «Выбор без выбора». Суть ее в том, что мы предлагаем клиенту два альтернативных варианта, оба из которых нас устраивают. Например:
• сегодня со скидкой или завтра без скидки;
• тариф «Фундамент» или тариф «Запуск»;
• 100 %-ная оплата с бонусами или рассрочка без бонусов;
• тариф с обратной связью или тариф без обратной связи;
• один модуль или все три;
• обсудим сейчас или через час.
Техника Сall to action (СТА), или призыв к действию. Мы говорим клиенту о том, что нужно сделать для получения результата. Как правило, эта техника используется для завершения сделок, в скриптах и на сайте.
Виды СТА
• Действие. Например, «закажите звонок менеджера», «позвоните по телефону».
• Действие + ограничение во времени, например: «скачайте сейчас», «получите бонус в течение 24 часов» или «получите специальное предложение в течение 48 часов».
• Действие + выгода, например: «получите первый урок бесплатно», «запишитесь на бесплатную консультацию», «забронируйте место».
• Действие + выгода + дедлайн, например: «получите максимальную скидку сегодня, сделав заказ во время вебинара».
Техника «Позитивное программирование» заключается в том, что в вопросе мы заранее продумываем ответ, который хотим услышать от клиента. Задаем его в позитивном ключе и в конце добавляем: «удобно?», «хорошо?», «договорились?».
Применяем какое-то слово, на которое хочется ответить позитивно. Эту технику удобно использовать для призыва к действию и различных договоренностей.
Техника «Рефрейминг» пришла из позитивной психологии (название буквально означает «изменение картины в рамке»). Благодаря рефреймингу меняется система восприятия клиентом одной и той же ситуации. Мы помогаем ему посмотреть на проблему под другим углом, поменять восприятие с негативного на позитивное. Одним из основных приемов рефрейминга является «зато»: дорого, зато качественно; недорого, зато для людей.
Например:
Клиент: Курс слишком короткий, всего три недели.
Мы: Зато вы не успеете устать и скоро увидите первые результаты.
Клиент: Курс слишком длинный.
Мы: Да, курс очень глубокий, поэтому длится три месяца. Зато вы получите все возможные инструменты, которые приведут вас к результату, и будете действовать в спокойном темпе.
Еще один прием – преподносим одну из характеристик продукта как негативную и затем акцентируем внимание на следующих позитивных характеристиках. Пример: «Курс насыщенный, длится три месяца, вам придется потрудиться. И в то же время вы получите полноценную онлайн-поддержку эксперта и пошаговую стратегию развития на год».
В дословном переводе с английского storytelling – «рассказывание историй». Почему эта техника так активно используется в продажах? Потому что информация, поданная в истории, легко запоминается и усваивается. Благодаря истории повышается доверие к рассказчику, появляется эмоциональный отклик. Истории всегда вовлекают. Испокон веков мы слушали сказки, былины, которые рассказывают люди. Мы проживаем опыт рассказчика и сближаемся с ним. Продажи со сторителлингом идут гораздо эффективнее. Например, когда менеджер говорит клиенту, что он брал консультацию или проходил курс, и делится своими результатами или инсайтами, конверсия может вырасти с 30 до 70 %.
Рассказывая историю, вы не продаете. Вы помогаете потенциальному клиенту понять, какие его задачи может решить ваш продукт. Для этого приводите пример, как аналогичную проблему решил другой пользователь (или сам рассказчик) и какой результат получил.
Рассмотрим варианты продающих историй.
• История жизненного кейса, когда человек пробовал много разных способов, вариантов, но у него ничего не получалось. И только после того как этот скитающийся Колобок пришел именно к вам, дела у него пошли в гору.
• История о том, как на первый взгляд тихий малозаметный человек с помощью долгих неоднократных усилий все-таки достиг своей цели благодаря упорству, регулярности и настойчивости в своих действиях.
• История о ком-то из ваших клиентов, в котором был заложен большой потенциал, но он никак не выливался во что-то большое и сто́ящее. И только благодаря вам и вашему продукту клиенту удалось раскрыть свои способности.
• История человека, случайно совершившего какой-то неординарный поступок.
• Необычная, из ряда вон выходящая история или ситуация.
При этом любая история должна иметь развитие и нести смысловую нагрузку.
С помощью сторителлинга также можно прорабатывать возражения. Для того чтобы менеджер понимал, какие именно истории он может использовать для отработки того или иного возражения, нужно подчеркнуть, какую проблему клиент хочет сейчас решить и в какой точке находится. Когда вы определите эти точки и найдете те истории, которые были либо у вас, либо у ваших клиентов, пропишите их для своих менеджеров по продажам. Используйте личные истории, истории клиентов, подписчиков, партнеров.
Цель сторителлинга – показать, как надо (подвести клиента к мысли о том результате, который мы хотим ему предложить) и как не надо (например, «я совершала эти ошибки, а вы можете их избежать»). Мы применяем сторителлинг на продающих вебинарах, в переговорах с клиентами, в скриптах и в общении с менеджерами. С сотрудниками тоже придется вести переговоры, реагировать на их возражения и аргументы. И здесь сторителлинг будет хорошо работать.
Примеры тем для сторителлинга:
• я потратила на исправление ошибок годы/деньги, а у вас есть возможность их избежать благодаря моей методике;
• одна клиентка тоже переживала по поводу совмещения учебы с основной работой и в итоге очень рада, что прошла обучение, так как уроки занимают всего 30–60 минут в день.
И в завершение десять советов по сторителлингу:
1) не усложняйте;
2) используйте три вопроса. Когда вы разговариваете со своими клиентами, спрашивайте: «Вам все понятно? Вы бы купили такой продукт? Вы бы хотели прийти к нам на курс?» Здесь работает правило трех «да»: если на первые два вопроса клиент ответил утвердительно, то ответит так же и на третий;
3) создавайте детально проработанные визуальные картины и образы для того, чтобы добиться нужного настроения и вовлечения в историю;
4) действуйте сразу, без преамбул;
5) подавайте историю через личность;
6) создавайте open loop (открытую петлю), чтобы слушатель хотел узнать, что будет дальше;
7) подстраивайтесь под вашего читателя или слушателя;
8) разговаривайте с ним на одном языке;
9) рассказывайте случаи из прошлого;
10) не скупитесь на детали.