• встречный «уточняющий» вопрос;
• аргумент;
• присоединение + аргумент (или уточнение);
• игнорирование возражения (не всегда подходит).
Для оценки прогресса до упражнений в этом блоке сделайте замер «страха возражений» по 10-балльной шкале. А после упражнений сравните состояние участников до упражнения и после. Можно в виде субъективной оценки страха.
Первое упражнение: «Нельзя отвечать “нет”». Упражнение предназначено для отработки техники присоединения. Проводится в парах в течение трех минут. За это время участники должны успеть поменяться ролями и отработать упражнение с двух сторон.
Условия: один участник задает вопросы, предполагающие ответ «нет», второй отвечает как угодно, но не используя этот ответ. Пример:
– Вы пришли на тренинг пьяным?
– Может так показаться, однако я абсолютно трезвый.
Вопросы после упражнения: поделитесь своими результатами. Какие выводы можете сделать после упражнения?
Второе упражнение: «Ответ уточняющим вопросом». Участники работают в парах, задача каждого поочередно озвучить несколько возражений и задать уточняющие вопросы. Пример:
– У вас дорого!
– А какая сумма вас бы устроила?
Вопросы после упражнения: насколько этот метод действенный? Получилось ли сразу придумывать актуальные вопросы к возражениям?
Третье упражнение: «Трое на одного». Возьмите три ключевых возражения ваших клиентов (например, «дорого», «нет времени», «сомневаюсь, что у меня получится») и придумайте три аргумента на каждое из них.
Работайте в парах, поочередно, по 10 минут в каждую сторону.
Четвертое упражнение: «Давайте поступим так!». Позволяет освоить технику работы с возражениями.
Суть упражнения: на любое возражение дается универсальный ответ: «Тогда давайте поступим так: …»
Условия: участники работают поочередно в парах. Задача – озвучить и отработать несколько возражений. Например:
– Отправьте коммерческое предложение.
– Давайте поступим так: я уточню у вас сейчас основные моменты и после составлю письмо. Договорились?
Вопросы после упражнения: как вам ответы ваших коллег, когда вы были клиентами? В каких случаях применима техника?
Пятое упражнение: «Собери отказы». Игра позволяет поработать со страхом возражений. Упражнение можно проводить между участниками группы, с выходом на улицу или с помощью звонков (лучше не «горячим» клиентам).
Условия: задача участников – собрать как можно больше отказов. Обычно предлагается такой скрипт: «Добрый день. Я начинающий менеджер по продажам, откажите мне, пожалуйста, чтобы я не боялся возражений».
Вопросы после упражнения: сколько отказов вы собрали? Насколько было страшно получать последние отказы? Если вы встретите возражения и отказы, как будете к ним относиться?
Чек-лист книги продаж
1. Портрет клиента:
• анализ целевой аудитории;
• ссылка на видеоурок;
• другое.
2. Продукт:
• книга по продукту (учебник);
• ссылка на видеоурок;
• сайт;
• ссылка на корпоративное обучение (видеоурок);
• другое.
3. Конкуренты:
• ссылка на анализ конкурентов;
• ссылка на корпоративное обучение (видеоурок);
• другое.
4. Структура отдела продаж. Портрет менеджера:
• органиграмма проекта и отдела продаж (mind map):
• портрет менеджера;
• шаблон оценки кандидата;
• другое.
5. Подбор и обучение:
• ссылка на корпоративную систему обучения;
• регламенты найма и адаптации;
• диаграмма «найм и отбор»;
• диаграмма «стажировка»;
• план адаптации;
• другое.
6. Система мотивации:
• система мотивации для стажировки МОП;
• система мотивации после стажировки МОП;
• система мотивации для стажировки РОП;
• система мотивации после стажировки РОП;
• система нематериальной мотивации;
• диаграмма развития;
• система обучения по мотивации (видеоуроки);
• другое.
7. Показатели эффективности отдела продаж:
• ссылка на отчетность отдела продаж.
8. Сценарий успешной продажи:
• сценарий поведения клиента;
• сценарии переговоров;
• библиотека звонков;
• FAQ;
• другое.
9. Скрипты:
• входящий запрос;
• чек-лист «Подготовка к встрече»;
• чек-лист общения после встречи;
• скрипт для исходящего звонка;
• скрипт для общения после консультации;
• скрипт для общения в мессенджерах;
• скрипт для общения с отказниками;
• другое.
10. Инструкции:
• правила работы МОП;
• инструкция по работе с возражениями;
• инструкция по СПИН-вопросам;
• инструкция по работе с возвратами;
• инструкция по проведению аудита;
• другие инструкции.
11. Регламенты:
• отбор и найм;
• обучение и стажировка;
• операционная деятельность;
• развитие;
• увольнение;
• форс-мажор;
• ежедневный, еженедельный отчет;
• другое.
12. Способы удержания клиентов:
• презентация;
• триггеры для принятия решения;
• трипвайеры, демопродукты, тест-драйв;
• отзывы партнеров и клиентов;
• система скидок и акций;
• программа лояльности;
• другое.
13. Инструменты увеличения продаж:
• видеоурок;
• инструкции;
• другое.
14. CRM и наполнение воронки:
• видеоурок по работе в CRM;
• скринкаст по настройке телефонии;
• правила заполнения карточек, работы с задачами;
• другое.
15. Проектные программы и таск-менеджеры:
• скринкасты, база уроков;
• инструкции;
• другое.
Скачать чек-лист «Книга продаж» вы сможете, перейдя по ссылке: https://kurs.kuznica-pro.ru/sale_book?utm_source=book
Глава 9. истематизация и автоматизация процесса продаж
Регламенты служат для упорядочения бизнес-процессов в компании. Какие процессы стоит описать и как с ними работать, читайте ниже. Вы поймете, почему стоит полюбить CRM-систему, и узнаете о дополнительных инструментах автоматизации.
Регламенты – какие и зачем
Отдел продаж – это четко выстроенная система, которая включает в себя все этапы продаж. Поэтому важно описать, как происходит тот или иной процесс в вашем проекте, и разместить всю информацию в единую базу данных, чтобы каждый сотрудник знал, где находится тот или иной регламент и для чего он нужен.
Любая зона деятельности отдела должна быть регламентирована в достаточном объеме для того, чтобы:
• оцифровать процессы и получить полное описание рабочих процедур;
• адаптируя новых сотрудников, не объяснять каждому, как вы работаете, как формируете систему мотивации, оцениваете их труд, прово́дите аудит, выявляете зоны роста. Быстрее и проще адаптировать сотрудников, когда вы ознакомили новых кандидатов, стажеров, менеджеров с принятыми в компании правилами;
• сделать понятным для сотрудников каждый рабочий процесс;
• объяснить менеджерам, как действовать в форс-мажорных ситуациях;
• сформировать библиотеку знаний для ваших новых и текущих сотрудников.
Регламенты – это дорожная карта для каждого сотрудника, понятно описанный маршрут взаимодействия с вами, оценки его работы, расчета мотивации на стажировку и после нее, развития менеджера. В регламентах должны быть изложены все материальные и нематериальные методы мотивации, которые применяются в проекте или компании. Регламенты для этапа стажировки и для операционной деятельности (когда сотрудник уже находится в штате) должны быть разными.
Какие процессы в отделе продаж регламентируем обязательно?
Отбор и найм. Этот процесс необходимо описать, как и все остальные, чтобы максимально быстро и эффективно принимать новых сотрудников. В регламенте должны быть отражены следующие элементы: портрет кандидата, описание вакансии, анкета для кандидатов (кадровый резерв и удобство оценки), публикация вакансии, оценка кандидатов, презентация условий работы, системы мотивации на стажировку и после окончания, утверждение графика обучения и стажировки.
Обучение и стажировка. Сотрудник с первого дня должен понимать, куда он попал и чем будет заниматься в вашем проекте. Поэтому описываем процесс стажировки и знакомим сотрудника с планом адаптации под роспись. (Пример плана адаптации вы найдете по ссылке: https://docs.google.com/spreadsheets/d/14yjJTsIdQEpvuscKX9UVJumyOljAK74oxj_Vvr7TpnI/htmlview#gid=1563538132)
Процессы описываем по каждому пункту прохождения стажировки одним документом либо отдельными регламентами, объединенными в общую папку:
• проведение обучения (в виде шаблона, видеоуроков);
• подготовка плана адаптации (диаграмма Ганта или документ);
• ознакомление стажеров с планом адаптации под роспись;
• организация доступа к системе обучения (база знаний, уроки, домашние задания, тренинги);
• проведение тренировочных звонков между кандидатами;
• подключение стажеров к базе и телефонии;
• постановка задачи по обзвону базы, которую не жалко потерять, для тренировки новых стажеров;
• проведение аудита звонков;
• итоговая оценка каждого кандидата и заключение о закрытии стажировки;
• утверждение формы мотивации после закрытия стажировки и приглашение сотрудника в штат.
Операционная деятельность. Ежедневная работа менеджеров должна сопровождаться следующими регламентами.
Регламент рабочих встреч. Например, у меня в проекте одна встреча происходит в начале недели. Мы в одно и то же время собираемся и разбираем цели, задачи, что сделано, что планируется сделать, какие новости. Получаем обратную связь по работе сотрудников.
Регламент ежедневных отчетов. Важно, чтобы сотрудники умели анализировать свою работу и заполняли ежедневный отчет по трем пунктам:
1) что я сделал (можно в разрезе заказов/звонков/задач/денег/количества отработанных часов);